作者 | 李连俊

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

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那么SA的岗位被谁替代了呢？大部分是老板娘/老板或者技师，很多夫妻店都是被老板娘代替了SA，其实在门店确实需要一位SA，他不需要有很高的技术含量，也不需要有多专业的知识，只要具备正常的接待流程和常识就行。

在管理体制里面，大多数规定的很清晰，技术人员负责技术施工服务，销售人员负责接待销售服务，这种明确的分工是让维修门店或企业经营变得流畅。但是会不会有弊病出现？销售人员不懂技术，只知道项目或者产品的皮毛知识，不能第一时间解决客户的问题，甚至于只会报价，导致成交时效降低或者客户拒绝买单。

技术人员只会干活，但是不会营销，更何况根本没有机会接触客户，如何让销售接待人员和技术人员成为营销的利器？如何在第一时间解决客户的问题？如何快速打造这种人才，如何让企业特种兵落地解决业绩问题，这就是今天的话题。

所谓的接待人员多数是指前台设置的岗位，从门店来讲一般有前台接待兼职销售，前台收银来组成。门店接待多数是具有一定技术知识的技术总监，接待人员的工作范畴无非是答疑解惑，沏茶倒水，休息服务，销售检测和开单派工。同时小规模的企业还要支撑售后服务，业务联系等工作，其实核心的服务就是两点，服务人的接待礼仪，服务车的病灶解除。

多数前台人员是销售的窗口，老板定义的也是直接通过服务成交，所以从技能的角度，礼仪服务和销售能力，口才要求更高，技能并不是主要的部分。服务车主、服务车，才是最主要的。

然后客户说，我现在过去保养，然后客户到株洲保养去了，从此这个客户风雨无阻到株洲保养。这件事还没有完，后来客户感觉株洲的环境也不错后来把分公司也开在了株洲。

这个SA和客户的关系也超过了普通关系，客户也不差钱，并且油费和高速费用也差不多够做保养了，其实客户到店维修保养不是为了良好的服务态度和环境，客户要求的是解决车辆一切问题，该SA不光是解决车辆问题还和客户成为朋友，后来这件事情被主机厂知道了，做成了厂家的培训教材供各个店学习。

而修理厂的前台接待就不一样，修理厂可以理解为医院，可能技术含量较高，接待人员多数是技术型的技师，是服务车而设置。

门店的美容装饰，养护项目基本上都属于潜在需求需要挖掘成交，而修理厂的接待本属于诊疗性，车有毛病才会接触，所以直接解决车是修理厂的核心，二者之间的区别也导致客户的服务理解程度不一样。所以，车坏进厂，人爽进店的服务模式就有了差异化。门店服务人为主，挖掘需求，修理厂服务车为主，直接诊断。

这也是理念设计的问题，门店人员可能不会贴膜，不会抛光，也不会修车，但是具备诊断能力，修理厂技术人员为什么不能学习服务，学习营销，在满足病灶诊断的同时直接与客户成交。

打造门店服务顾问的意义就是把技术和服务归一。服务前置化，在第一时间解决客户所有的问题，门店的接待人员可以制定基本常规判断表，学习后慢慢植入到判断营销话术内。

修理厂的技术接待人员在技术诊断的基础上也形成了一张营销表，通过技术诊断慢慢植入到营销体系，就会形成会说，会讲，会诊断，会演，会展，会营销。培养两种人才合并也很简单，双向互为培训即可，最主要的是不需要服务顾问多么精通，而是要懂，第一时间全方位服务客户为目标。形成模板学习，技能互为培训。

第二步就是服务要快，客户来绝不是找你来喝茶，沏茶只是服务的一部分，他来的主要目的是服务车，车有病告诉我什么毛病，怎么治，多少钱？这就给前台很大的压力，服务场所不是买东西，直接报价格，所以基本随身检测和道场就很重要。基本的车辆检测应该在前台完成，有一个基本判断，而不是打电话，或者呼叫车间的技师过来，那样就给服务造成延时，也可以给定位营销打了折扣。

客户不知道应该是谁能做主谁能修，客户认为到你前台就应该搞定，否则认为你们整个企业都不专业。在客户服务急躁的时代，第一时间解决基本问题最重要，所以做好技术前置的核心就是快速解决问题得到配置要全。让服务人员具备技术能力，在第一时间解决客户问题，诊断成交也需要沟通，挖掘需求也需要技术。

总结：

SA的岗位职责并非一朝一夕能培养出来的，这是一个缓慢的过程。笔者年轻那会参加主机厂培训的时候，培训老师是N国人，他告诉笔者，在他们国家要做一个合格的SA，需要在维修车间工作5年以上，还有满足各个测评体系合格后才能上岗，并且SA相当于一个合格的诊断技师，SA接待后直接检测诊断然后再给客户报价，这样就节省了客户大量时间，并且有很高的专业知识，能答疑解惑客户所问的问题，提升服务效率。