来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

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一、事件回顾

日前，河南郑先生反映自己的蔚来ES8，一次意外车辆轮毂破裂，维修费用却达到了14万元，保险公司拒赔，需自掏腰包。

由于郑先生购买了蔚来服务无忧套餐（见下图），感觉只是坏了一条轮胎轮毂，因此，并未第一时间及时报保险。而是之后将车送至维修点4S店维修。

但是，当郑先生提车时，被告知必须报保险公司赔付，但此时已错过报保险时间。面对需要自费支付的车辆四条轮胎和四个轮毂，以及其余多达数十项的维修清单。郑先生表示维修点在车主不知悉的情况下维修施工，他仅愿意支付知晓的内容，其余部分要求恢复原样。

而维修点4S店表示，对于车辆的一切维修项目都是经过郑先生本人在蔚来用户APP上确认的。经过一系列沟通和媒体报道。最后，蔚来汽车总裁秦力洪对此作出回应：

二、事件反思

由于我们都不是当事人，通过媒体报道获得的很多信息是不对称的，因此，我们今天不做过多假设性的猜想和“狂喷”，仅就对新闻中的一些信息做出一些解析和思考。

因为，我们都是汽车人，既然都是从业者、管理者甚至于老板。那么，蔚来汽车在此次事件中出现的一些问题，我们是不是也常犯？甚至于如今依旧在发生。我们一起来看一看：

销售环节两大问题。

1、专业度。

何为专业？对于销售而言，有一句话是至理名言：“说在之前是专业，说在之后是解释。”

从事件中我们可以看到，郑先生仅仅知道购买了套餐后可以免费到维修点维修，因此，没有报保险。但是却并不知道购买了套餐同样需要现场勘定和交警定责的。这点蔚来汽车的销售人员就有很大的责任，原因可能是自己也不清楚，甚至于刻意忽略。

正如不少维修厂常常喜欢玩的套路，不把服务内容，尤其是隐形内容解释清楚。有时可以“占到便宜”，但是长期而言，非常致命。

2、提成。

从蔚来汽车的服务无忧2.0图中我们可以看到，这项套餐要1.2W以上。我们可以推断销售员会有不菲的提成，但是作为管理层必须思考的一个问题是：提成的设定是为了激励员工销售产品，但如何避免员工忽略客户感受，过度营销呢？甚至刻意隐瞒服务内容等欺骗式营销。

除了系统完整的建立团队服务意识之外，对于团队的销售流程设定、演练以及监督核查机制。都是需要我们汽车经理人不断优化和坚持的。

售后接待三大问题。

1、情况摸底（车辆预检）。

郑先生将车交付给维修点之后，直到修完才被告知除了受损轮胎，还有其他的项目需要维修，并且要由保险承担。这里觉得可以看出接车时的问题，没有将车辆的预估受损情况及预计需要维修内容告知客户。才导致了之后的，客户觉得只坏了一个轮胎，但却换了四个轮胎等几十项内容。

因此，在我们SA接待客户时，除了客户提出的问题进行记录外，必须要带领客户一起做环车检查：漆面、钣金、轮胎轮毂等可见的损坏。像这种已经需要14万维修的大事故，一定要由专业的技师参与。

2、预诊说明。

在接车流程里是有要求的，必须做预诊。假设同样的情况发生在我们维修厂呢？客户进来说轮胎坏了要换，然后我们接受了，中途客户不在店或不在维修现场，但是却进行了施工，那如何保证交付车辆时，客户不把原本就损坏的问题归咎于门店的施工事故？

当我们经过一段时间的预诊之后，需要告知客户现在车辆的具体情况。因为我们才是专业人士，客户看到的永远是现象（一个轮胎坏了），看不到隐藏问题（还有很多地方损坏了）。并告知客户哪些是必须修理更换，哪些是可选择性修理更换，给出专业的意见和真实从客户角度出发，而不是为了产值而忽略本该做的。

3、维修确认（制单）。

本次事件中，最让人诧异的就是施工确认这一点。一个高达14万的维修，居然没有经过郑先生本人的确认就进行了施工。维修方的解释，我不认可，虽然我不清楚“蔚来汽车服务无忧”APP是如何确认的。但是，从新闻中可以看到，确认流程就算有也是非常不严谨的。

举例来讲，大部分人都有办信用卡的经历，银行将信用卡寄来之后会有不同额度（5Q—5W），然后需要我们做什么？去制定的地点激活，或者专门人员上门激活，经过视频拍照、各种协议签字、身份证录入等程序。

这金额还没有14W，银行都如此“繁琐”。维修点仅一句“APP上确认了”就可以推卸责任吗？如果经过了严谨的确认流程，还会有这么大的争议吗？还怕郑先生“撒慌否认”吗？

我也看到一些网友提出一种假设：维修点开始以为蔚来汽车可以直接陪付，不需要再和郑先生沟通，所以未确认。到后来，发现要报保险，才进入事件中的几方拉锯。

即便如此，就可以省略郑先生确认的环节吗？就算客户不出钱，难道客户对于车辆的维修情况就不应该知晓吗?

目前，我走访的大部分维修厂都还停留在口头确认的情况。标准流程上还存在着很大的问题。

口碑。

无论是一家小店，还是一家综合维修厂，亦或者品牌连锁店，乃至本次事件中的蔚来汽车。如果想在汽车行业生存下去，并且越来越好，一定离不开两个字“口碑”。

口碑是很不公平的，为什么呢？因为积累起来非常困难和漫长，但是毁掉只要一瞬间，这类例子不胜枚举。

事件最后，蔚来汽车官方也承认存在管理上的问题，但是如果管理上的问题需要通过一个这样的恶性事件来发现，那试错成本无疑是巨大的。

很喜欢一句话，说在这里最合适：“公关时喝的酒，就是做产品时少流的汗。”

总结：

任何不管售后的销售，都是不合格的销售。

说在之前是专业，说在之后是解释。

提成不是越高越好，收益远大于风险时，就会有大量的人犯错甚至犯罪。

我们常常呼喊标准流程的重要性，这次的事件就是一个惨痛的教训。

要想真正拥有客户的口碑，就需要有过硬的产品和服务。捷径和投机取巧千万不要做。