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走访过4000家养护门店,生意好的都做到了这些
日期:2020-12-24

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作者 | 朱雀

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


笔者本人为从事养护品制造和销售的人员,本文为笔者通过近4000家门店养护品深度走访,总结出来的一些养护品做的好的门店的一些共性,或许不单对于养护品,对其他品类的经营也有一定的参考意义。


养护品经营好的门店(项目持续性好、门店毛利率高、客户认可度高)一般有如下一些共性,为了便于理解,总结为硬设施和软实力两方面。


一、硬设施(无言的实力呈现)


硬设施的投入一般有限,且往往对门店的影响立竿见影,直接效果为一方面来源于对新客的进店吸引,更深层为给客户提供一个价格锚定的标的。


两个修理水平相当的店,哪个门店能拔高客户消费预期,意味着哪个店的利润空间越大,或相同价格水平客户的满意度对预期高的门店会更高。类似咱们进饭店吃饭一样,每个人都会通过店面装饰预估出一个预期消费价格,要明白所有的物美价廉,只是因为你的要价还没有突破客户预设的价格底线!


所以要在开口之前提升客户的心里预设价位。形象好的门店,本身就传递着一种专业、有实力的态度。如果说的具体的点,想参考的门店可以从如下几个方面入手。


1、体现自身差异化或突出特点的门招装饰。


记住这里说的是自身的差异化,千篇一律的机油轮胎门招,可以使用,但必须凸显你门店自身特色,否则门招只是给消费者传达一个这里有个修车的地方,顺便帮助厂家做品牌推广,自身的品牌效应是树立不了的(当然没想做自己品牌的除外)。推荐几个参考标的。


a. 始建于1990年(年份长,有实力)

b. 门店技师均取得专业认可资质证书(专业呈现)

c. 某某单位指定维修单位(选取大众比较认可的单位)


相信这样一个门招总会给你招揽比隔壁门店更多的车主第一次入店机会。


2、着装


一般车主进店之后,首先就是找技师反馈问题,技师的着装是立马就给客户呈现的,并且快于语言沟通,一个修理厂统一的着装,传递着这是一个团队,有执行力,专业度更强的信息。如果你能在衣服上简单的提现门店的特点,也是不错的选择。


3、客休区


客休区根据门店的工位标准来衡量,一般一个工位保证客户区有两个休息位就行。保证客休区干净、不过分吵闹就行。有条件的可以配置多一些其他的车主可能需求的东西。


4、餐饮、住宿、洗手间


为什么把这几类放在一起讲呢,因为这都是门店老板容易忽视的地方,但很重要!


餐饮和住宿主要是针对内部员工而言的,通过和各个层次的修理厂员工沟通,好的餐饮和住宿会增强员工的主人翁意识,员工带着主人翁意识工作,他的工作状态给客户的感觉是有巨大差异的。


曾经一个老板给我说过,他现在工作期间每天和员工同吃,并且每个月保证有那么1-2天会和员工同住,我想这就是衡量这两方面好坏的标准吧!洗手间最重要的是干净就行,干净到什么程度呢,无时间概念,你进去不会着急出来,如果说时间允许,在里面待着和外面感觉无差异。


二、软实力(客户对门店的忠诚度)


衡量门店软实力的标准就是客户的忠诚度,在排除价格体系没有问题的情况下,如果你发现客户流失率过大,很可能是被其他门店截胡了,因为你给客户的东西可替代性太强,任何一个门店都能替代你做的工作。


必须在门店的软实力方面在下功夫,所谓软实力可以理解为门店练内功把专业度有效呈现。


目前养护品在门店都是全员销售的模式,包括培训机构也都在力推全员营销,(当然这种模式有好的地方,新店可以尝试。如果你是3年以上的老店靠这种模式,建议你还是反观下内部原因)如果你的员工认知或专业度没有达到,你发现这些动作下来最后一地鸡毛的概率极大。


老板们要记住,后市场本质上做的是熟人生意,客户是你自己的客户,不是门店的更不是员工的,放纵这种方式去推进,本质往往体现着老板的不作为。


软实力不像硬设施那样方便去量化,每个老板的风格或店内文化不同,做法也有差异,但是究其本质,相差不大,如下几个指标为笔者从众多门店提炼出的几个核心标的。


1、门槛化


员工参加培训,培训完以后考试(分笔考和演示考),考试合格后,可以参与对应养护品的销售工作。相当于内部自身筛选了一遍,让更专业的员工去赚这份激励。


用比较熟的一个门店老板的话说,如果真有过度推销的问题,那也要确保专业的员工去推销,可以不消费,但是不能让客户感觉是忽悠。这种做法不但对客户负责,也在内部形成了良性竞争。


2、项目跟随限制化


因为项目都是有激励的,这就留下员工给客户过度推销的漏洞。所以必须将推荐的养护项目限制在进店需求项目基础上以增推2个项目为上限,比如说机油保养时可以推荐油泥清洗或保护剂,换火花塞推荐燃烧室相关项目。其次是根据公里数推荐最相关的2个项目。


3、工具化/认知化


将销售尽量流程化,使用检测工具展示,工作原理展示,减少员工纯沟通式销售,同时让客户通过店内的展示能更好理解项目。


认知化的打造,往往在客户获取的信息有差异化的地方或者其他门店忽视的地方,更容易给客户留下深刻印象。如养护项目做完以后,有没有给车主宣导一些好的养车方式或者项目做完以后的注意事项,例如加完汽油添加剂后,一般建议车主跑跑快速,你有没有做呢?


4、小区域范围品牌化


品牌化是认知的升华,到这一步往往生意模式是最优的时候,品牌就是你的竞争壁垒,但需要门店从时间和认知方面不断地积累。


软实力提及更多的是提供了一个方向,它包含的东西肯定不止这些(最重要的技术指标就没提)。同时每个指标都可以刨开更详细的勾画,如试题的设计技巧、项目跟随定项的标准、认知化场景打造技巧等。


这里可以给大家留个问题,什么样的产品对于消费者而言是好产品?

 

大致总结下来,有硬件没软件,老板和员工多半认为养护品是短期赚钱的一个载体,同时客户认可度较低,养护项目长久不了,会导致门店频繁寻找更换项目;有软件硬件不够,毛利跟不上,客户已经设定了心里预期价位,经常遇到砍价现象。


任何行业发展都会经过快速发展期-无序竞争期-成熟期这样一个过程,后市场也不例外。它一直按着自己的发展规律在推进,表面后市场生意难做归咎于网络等诸多因素,本质在于我们做法往往要比事物自然发展慢半拍。


不是生意越来越难做了,而是专业的人越来越多了。

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