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车主再次流失到4S店,这家汽服店犯的错或许能给你警示
日期:2020-12-28

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作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


要明白生活你需要先经历它,你不能总是做一个分析的人。--萨利·鲁尼


小李的车买了差不多3年了,这三年一直在4S店保养维修,贵到不怎么贵,就是太远。一年前他所住的小区附近开一家装修颇为豪华的一站式服务站,上班必须要路过他的门口,但由于4S店送的保养还没有用完,小李一直没有在意这家汽服门店。


就在前不久,偶尔的一个机会,他在前挡风玻璃处发现了这家汽服门店的宣传广告,20块钱洗两次车,补两次胎,最重要的是,这张DM广告单设计精美,一看就是专业人士设计出来的。小李心动了,心想正好趁这个机会去探一探,看这个店到底怎么样,是否值得信任。


到了门店门口,还未下车,一位穿着职业工服的小伙子站在车旁边等候了,小李感觉非常好,心想这个门店的服务还可以,不错呀,干脆以后到这里来消费得了。


开门下车的一刹那,小李感觉地下踩了一坨软软的东西,他一抬脚,一坨已变形的槟榔渣赫然出现在他面前,槟榔渣是才吐的。在鞋子的压力下残汁四溢,小李差不多要干呕了,只不过碍于人多,没有好意思表现出来。


走进店里,小李发现场地角落里到处是槟榔的渣,有的已经变干,并且开始分散,地板上隐约可见一摊摊暗黄色的槟榔渣渍,联想到还未结束的新冠疫情,本来准备洗车的小李马上改口加了个气,差不多像躲瘟神一样离开了这个汽服门店, 而汽服门店的接待小哥一脸懵逼,想不到哪里得罪了这位车主。


这样的场景,在你店里常见吗?


槟榔,是世界卫生组织所认定的强致癌物,长期食用除了会导致人的脸颊变形影响美观外,还会成为口腔癌和食道癌的主要诱因。槟榔原来在我国两个省份比较流行,一个是海南,一个是湖南。


海南的情况我不清楚,但作为一衣带水的湖南旁边的湖北,对于槟榔却是特别的熟悉。最近这些年,槟榔逐渐从小众视野走向了商业化,各厂家各种营销手段层出不穷。


“槟榔加烟,法力无边”,逐渐耳熟能详,并且,由于这些槟榔厂家的有意宣传,槟榔被包装成提神醒脑,作用堪比红牛的功能食品,全然不提背后的强致癌性。到了现在,商家除了宣传槟榔的功能性作用外,还逐步向社交靠拢,朋友聚会,见面礼仪,属性堪比香烟。


逐步逐步的,几乎所有小卖部都在卖槟榔,因为利润高。而修理厂内,上班时间嚼槟榔的人越来越多了,有些门店老板喝茶聊天的时候跟我抱怨:修理工每天嚼槟榔熏得女车主捂鼻子,槟榔渣吐的满地都是,说重了吧,好像这个事并不大,又没有抽烟,犯不着上纲上线,不说吧,总是膈应得慌,不知道该怎么办才好。


后来笔者想了很久,还是决定写点什么,也算是一篇工具性的文章吧,希望看过的人,无论是修理工还是汽修门店的老板,都能改掉在工作场所嚼槟榔的毛病。


笔者一直以来的态度都是对错没有百分之百,角度不同,对与错就不同,因此接下来,会从三个视角来阐述为什么不能在工作场所嚼槟榔的问题。一个是老板的角度,一个是员工的角度,另外一个是车主的角度,首先从老板的角度来分析。


一、老板的角度


管理风格的不同,造就老板看待槟榔的角度也不同,管理风格比较随意的老板,会把槟榔视作一种非常好用的社交工具,这个工具可以使自己和员工之间做到某种“同频”。


首先槟榔和香烟不同,不会造成车间安全事故隐患,没事来包槟榔分食而之,员工与老板之间的感情也更融洽,看起来逻辑确实没有问题,果真如此?


把员工比作A,老板是B,客户是C,正常情况下,A和B应该齐心协力将客户的汽车修好服务满意,从而获得客户的青睐。而主动愿意将槟榔与员工分享的老板,其实注意力并没有在C上面,而是在A上面。


他会认为:A是为车主服务的,如果A今天心情不好,就有可能使C的车辆维修质量下降,从而增加C的安全风险。这样的老板,一般是以关系见长,非常擅长如何通过关系搞客户,而门店内部一般脏乱差比较严重,因为他的心思都用在搞定客户上面了,对于内部的管理,就是有心,也没这个自律能力,因此,门店内部经常出现大小安全隐患也不足为奇。


而管理风格比较严谨的老板,会一下抓住背后的问题点:表面上是允不允许技师在维修车间嚼槟榔的问题,实质上是员工平时比较随意,受到的约束较少的缘故,这暗指门店的基础管理和员工思想教育出现了很大的断档。


千里长堤溃于蚁穴,如果忽视这个现象直到员工养成习惯,再加以解决就困难了。常人习惯通过做某件重复的事情方式来增强安全感,一旦养成某种固有习惯后,就会将其上升至某种仪式,直至改变认知,到了那个时候,你再想说服他改变这个习惯可就晚了,他会给自己找很多的理由来维持这种赋予安全感的仪式,甚至不惜代价,也就是所谓的没有理由也要做。


因此,对于管理风格严谨的老板来说,他会敏锐的发现其背后的隐患并加以尝试解决,至于有哪些解决办法,我们下面再说。


二、员工的角度


在一个企业中,谁是弱势群体?这要看企业经营的状态,在一个盈利且核心竞争力短时间无法被复制的企业中,员工是弱势群体。而在一个不盈利且不具备竞争优势的企业中,老板是弱势群体。


这不还有一部《劳动法》来约束企业的日常行为吗?除非员工因为道德绑架或者某种不可知的原因放弃了自己的权利,活生生的将自己变成了弱势群体。


汽车维修是一个集体力活与脑力活于一身的技术,熟能生巧在汽车维修中代表着最简单,可以标准化,同时极容易被复制的项目,比如说洗车和保养。这样的项目只有靠大规模的标准化复制降低成本从而增加效益,这就好比流水线,对于人,不那么重要。


好的一面就是,除了洗车和保养外,最容易让员工成为强势群体的,正是汽车维修行业与别的行业最大的不同的地方--维修技术。


长期从事体力劳动的人,身体容易流失水分和热量,使人感到口干舌燥,口里没味道,工地上的做饭阿姨都知道,要想工地上的工人吃的好,菜就三个字:咸,辣,油。味儿要重一点,吃清淡那叫养生,干活时不行。


这个道理在汽车修理厂是一样的,技师在感觉累的时候嚼个槟榔解解乏,提神醒脑,又没有抽烟,不会造成车间安全隐患,并且,槟榔还不是我自己买的,是车主给的,车主也一起嚼了,有什么问题呢?难不成这点权利也要被剥夺吗?那我们可就是妥妥的弱势群体了。此处不留爷,自有留爷处,现在技师这么紧俏,到哪里还不能找到一个可以嚼槟榔的修理厂不是?


问题是,习惯嚼槟榔的技师实则是自律性比较差,自律性差代表着学习力低下,学习力低下的汽车维修技师实际不是维修技师,而是备件安装工而已,就和流水线上的工人差不多,可代替性比较强,就算换了个厂,其根本问题解决不了,实际上一直就是弱势群体,很难收获好的未来。


三、客户的角度


车主分为男女,分性格而不同,一样米养百样人。有部分车主就非常喜欢在车间给技师发槟榔发烟,这部分车主一般江湖气息比较重,看重人与人自己的关系,而非人与物的关系。


在他们的眼里,人际可以代替一切规则,一切事情是没有一个电话不能解决的,如果有,那么就多打两个。给技师发槟榔的目的,是为了和技师搞好关系,尝试摸索突破规则的可能,比如,希望技师把车修好,比别人都要好,希望更低的价格,希望网开一面的赊账等等。


他们很难被门店的MOT所打动,因为一切意外惊喜都在他们的预期范围内,服务的再好,也是没有不满意。开一句玩笑的话,客户给你的不是槟榔,而是情义,槟榔有价,情义无价。以后多少超值的服务在他的眼里都是你的本分。


而女车主多感性,一般不愿意进车间,也闻不惯槟榔的味道,也正是因为如此,一旦女车主进了车间,发现为他服务的技师当着她的面嚼槟榔,大都非常反感,只是不会特地明说而已。


往往会因为这看似微不足道的事情对门店持负面印象,让维修前面的引流,集客,锁客,MOT等众人耗时间和精力的努力付诸东流,实在得不偿失。


大部分的男性车主对技师嚼槟榔这件事持中立态度,虽说有些微词,也不至于到不可忍受的地步,真正令这些男性车主不能忍受的,是满地的槟榔渣。前段说了,上班嚼槟榔的技师一般缺乏自律,同时说明门店没有有效的管理。


在这种情况下,满地的槟榔渣无人打扫便不足为奇了。吐到地上的槟榔渣不小心踩上去了,携带细菌口水的残汁四溅,干的槟榔渣纤维随风散开,吹得到处都是,难以处理干净,并极易传播病毒和细菌,对待比较爱干净的车主来说,这是很难接受的事。


四、如何解决


按行为学家道格拉斯·麦戈雷格的说法,人的动力和经典物理比较相似,要动起来必须有力驱动才行,驱动力分为外驱动力和内驱动力,这两者是相辅相成的。


外驱动力养成习惯后,会内化为内驱动力,外驱动力有两种形式,一种为正激励,另外一种是负激励,所谓正激励,就是奖励,表扬,负激励就是惩罚与批评。


一般情况下,负激励的效用是有限的,并且极易招致员工的对抗,但又不能没有。因此,在门店管理中,负激励最好参考詹姆斯·马奇的火炉原则外加一点灰度,可以用一句话形容:最好的负激励就像第二只靴子。不轻易落下,落下就是顶格处罚。


而为了不让第二只靴子落下,管理者要付出努力,首先是需要认知培训,通过体验式训练让员工学会换位思考,明白嚼槟榔看似小事,实则与自身的家庭幸福有关。


接着需要提供系列的方便,帮助员工逐步纠正嚼槟榔的瘾,比如说与吸烟一样,专门提供可以嚼槟榔的房间(虽然大部分有嚼槟榔习惯的人都不会遵守)等,给予善意的提醒等。


勿以善小而不为,勿以恶小而为之,每个人不是天生就会嚼槟榔的,环境影响个体的认知和思维。如果一个人呆在一群以不嚼槟榔为耻的群体里,不趋同就会被孤立,又或者,在小恶开始时,有人进行干预或者纠偏,大恶便不会养成。我们所有人都要明白,疫情还未结束,注重个人卫生,就是对同事和家人最好的关爱。

 

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