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没有体验价值的洗车,统统不值得做 ?
日期:2021-01-19

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作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


只雇佣,奖励和容忍完全成熟的成年人。-----《奈飞文化手册》


奈飞(Netflix)是目前美国最大的付费流媒体供应商,从1997年公司创立发展到如今,越做越强的主要原因就是对高标准的人才渴求,其企业文化中最为重要的一条就是招聘成年人。


什么是成年人?成年人和未成年人最显著的区别就是心智的成熟,成年人包容,有责任感,懂得合作共赢,明白这个世界并不是围绕他一个人转,具备同理心,能站在对方的角度思考问题,知道自己为什么而工作,而未成年人恰恰相反。


年龄并不是成年人的标志,有的人活了一辈子还像个未成年人,排队插队,公交车上抢方向盘,超市里面偷东西,等等。说的好听点叫童心未泯,说的不好听点就是为老不尊。


但是,不是每一个人生来就心智不成熟,按弗洛伊德的说法,成年人之所以表现幼稚,其实是在成长过程中固化在了某个阶段。导致无法再长大,长大的空只有年龄,而导致人固化在某个阶段的关键就是教育。


奈飞和谷歌可以一开始就高标准的聘请成年人,而在汽车后市场,高质量的人才凤毛麟角。


据笔者多年的经验,具备成年人特征的人才在汽服门店中占比并不多,还有相当的从业者心智发育不成熟,像个未成年人一样思考问题和工作。做出一点成绩沾沾自喜,希望得到所有人的关注和夸奖,遇到一点挫折就甩锅,将一切诉诸于外力,总之都是别人不对。


笔者说这样的话并不是抱怨,而是表示这就是现状,行业现状就是如此,抱怨解决不了问题,在这里要讨论的,是如何解决问题。


根据比较靠谱的行业调查,有63%的车主倾向于选择一站式汽车服务,造成这一现状的原因是,我国是发展中国家,离发达国家还有不小的差距,这差距并不是靠嘴炮填补的,而是靠大量高强度的工作填补的。


因此,中国的车主不可能像发达国家的车主一样有着充足的休闲时间,这样的环境自然无法形成具备汽车后市场个性化发展的空间,在相当长的一段时间内,我国车主对于汽车的定义还是出行工具,而并非玩具。


由于洗车具备高频的属性,美容具备快乐消费的属性,如果把客户从陌生到熟悉看成一个接触链,把信任看作客户消费的基石,那么汽车洗美是客户接触链中信任指数起步的台阶。这也意味着,如果一个汽服门店想得到车主的青睐,必须要重视洗美,因为洗美是未来汽车服务项目中唯一的刚性需求。


没有洗美项目的汽服门店,是没有未来的。


一、既然洗美如此重要,我们又该如何做呢?


上一段已经说了,阻碍汽车后市场发展最大的问题就是人的问题,从业者大部分是未成年人。这既然是现状,许多综修厂不是不知道洗美的重要性,但真正经营起来却困难重重。


原因是陷入了一个恶性循环:洗美不盈利---人员流失---洗美质量下降---客户满意度越差---越不盈利---越请不到人---越不愿意投资----人员流失…..。


我们回头看一下这个恶性循环,中间其实隐藏一个bug,这个bug是:洗美不盈利一定等于人员流失吗?是什么原因导致洗美不盈利就会导致洗美人才流失呢?不盈利和洗美人才流失之间有无必然联系?


笔者的答案是:洗美不盈利和人才之间并没有联系,有联系的是汽服门店老板的态度。而影响综修厂的决定因素为:洗美是否能够为门店创造价值?

 

如果老板都已经放弃了洗美,为什么要坚持?既然老板已经躺平了,为什么又寄托洗美员工能够坚持呢?

 

盈利分为两种,一种是直接价值,即马上可以看到收益,另一种为间接价值,即价值并不是项目直接带来的,而是通过这个项目撬动的附加价值。正比如说一个城市的城建投资,表面看是亏损的,但给城市带来的竞争力却无法估量,洗美也是如此。有价值的洗美除了缩短客户成长期外,还可以提升客户满意度,最为重要的是带来持续不断的流量。

 

有价值的洗美具备两个特征,一是温度,二是体验。温度,即对于人的态度,对于员工,对于客户,都需要认真对待。


二、对待员工的温度


洗美员工有效管理是大部分综修厂最头痛的问题,没有人愿意被人管理,如果有人愿意被人管理,那么一定是你这里有他想要的条件,从而甘愿被你管理。因此,管理本来就是一种错觉,如果你这里没有他想要的东西,他怎么会甘愿被你管理呢?难不成汽车后市场还有“黑煤窑”?


如果一个汽服门店老板整天头痛员工难管,还不如换个思路,扪心自问一下自己:我这里有什么是员工需要的?答案越多,管理越容易。如果你的答案只有“钱”,那么管理起来自然捉襟见肘。比钱更有需求的东西有信任,成长,责任,希望,尊重和关怀。这统称为温度,因为需求发生在人与人之间,而不是人与物之间。


尝试着回答一下:


有没有给予员工信任,相信他们可以独自做好工作?

有没有静态的培训机制,让他们可以获得成长的机会?

有没有给予员工一定的权利,让他们自我管理?

有没有给予员工希望,并和员工一起努力奋斗?

有没有给予员工足够的尊重,尊重他们的人格和劳动成果?

有没有给予员工包括物资和精神上的关怀,而不是把门店和所有人当作你的私有财产?


你这里有这些吗?如果都没有,或者也不去学习如何给予,请不要抱怨请不到洗美人才。

 

有的综修厂上马洗美项目后由于没有掌握多种管理工具,导致请不到洗美技师,请的是一些阿姨或者大叔当作过渡,结果当着当着就固化了。


由于阿姨和大叔习惯于用自己熟悉的方式工作,抵触让他们现有习惯产生变化的方法和思维模式,导致洗美水平一直停留在初级阶段无法进步。并且,阿姨和大叔要求不高,给予尊重即可,让他们离开的代价也很大,因此,让一些汽服门店老板左右为难。


至于请到年轻洗美技师的门店管理者无疑是下了功夫的,除了钱外,必定给予员工足够的温度,才能让他们心甘情愿的留在门店。


三、对待客户的温度


倒闭转让的汽服门店,尤其是以洗美为主的汽服门店大都有个非常不好的习惯,就是把客户当作韭菜,能割拼命割,等割到根了,这个店也就快倒了。


经营状况优秀的门店一定是坚持长期价值,持续做好客户关怀,从形式上说,客户关怀分为售前,售中和售后。


售前最常用的是三分钟关怀,即从客户进店的话术,肢体语言,应做礼仪等标准化的流程用三分钟之内完成,标准,训练有素的接待流程能够使客户体验到被尊重的感觉,从而获得归属感及对门店的认同。售中关怀包括MOT和透明工厂等,让客户明白消费,随时感受意外惊喜。售后关怀包括回访,与客户之间保持长期的互动及有计划的营销活动等。


笔者好友,湖北卡康姆量贩AI养车的创始人全习文先生有个观点笔者深感认同,他说:我把员工和车主都归为客户一类,所不同的是对内客户和对外客户。作为老板,服务车主固然重要,但你服务不好员工,那么员工便不能为你产生价值,本质上是一样的。作为汽服门店老板的你,又怎么样看呢?


说完了温度,再来聊一下客户体验,实际上客户体验按照门店的运营时间分为三个阶段,分别是新店期(1-3年),稳固期(4-6年)和成熟期(7-N年),阶段不同,体验侧重点也有不同。


四、新店期如何做客户体验?


新店期一般来说指门店开业第1-3年,这3年也是新店最为难熬的三年,充满非常大的变数,多数转让倒闭的门店都是在这3年发生的。要安然度过新店期,除了有一个坚持长期主义经营思想外,对待车主要极力营造新鲜感,因为此时的门店硬装是没有问题的,缺乏的是人员管理,磨合等“软”的因素。


作为老板要知道:只要车在跑,就一定需要洗车及保养维护,因为这是刚需,不来你的店里,就去了同行那里,你的新客户,就是别人的老客户。如果你的硬装,软件,人员服务,价格等仅仅第一印象都不如周围同行,请问陌生客户又凭什么放弃决策成本已经很低的熟悉店面,而来你店你消费呢?凭你谜一样的自信吗?


新店,最为重要的就是为客户营造新鲜感,从门店硬装和人员穿着,服务流程,都要凸显和别人不一样的地方,包括但不限于如下6点:


1、标准的洗车流程(简约而不简单)

2、高标准的洗美耗材(色香味俱全)

3、标准的项目施工质量(从过程到效果,全程透明)

4、标准的接待流程(动态胜过静态)

5、标准的统一人员形象(从接待到施工人员,衣着统一专业)

6、极具价值感的施工项目(性价比为先)


新店做到这6点其实并不难,拟定可具备操作性的静态流程即可,俗话说新店新气象,无论是新车主还是新员工,都会给初创门店一定的宽容,车主能离开熟悉的门店前来你这里,想必是对以前门店的服务无法容忍;新应聘的员工能来你店里,想必是想换个环境,重新开始。


如果这些的标准和服务动作不能在1-3年内养成习惯,或者说没有这些静态的流程,那么,员工就会在工作中摸索出自己的习惯,等到属于个人的习惯固化后,再想改变就难了。因此,对于初创期的新店,只有一个要务,就是通过落地静态的服务流程,给予客户新的高标准体验。


五、稳固期如何做客户体验?


第4年-6年是门店的稳固期,熬过前3年的汽服门店不能说一定会盈利,但凭着3年的客户积累,至少保本是没问题了。在这段时间内,比拼的是门店的进化能力,在这段时间内,客户已经没有了新鲜感,此时,就必须重点关注企业的两大核心竞争力:技术和经营


其中技术是持续让车主信赖的有力武器,解决别人不能解决的问题,洗别人不能洗的车,贴别人不能贴的膜,而有效的经营(做一波广告,详情请见《绝处逢生》),可以持续的拉动整个门店向高处进化,以满足车主越来越苛刻的要求。


此时的客户体验,要重点放在解决客户痛点之上,不要总搞些华而不实的项目来割车主韭菜。否则,来一个车的毛病解决不了,来两个车的毛病解决不了,第三次就没机会了,客户会转而投向你的同行,大活人还能让尿憋死不成?


六、成熟期如何做好客户体验?


门店经营7年以后,就进入了成熟期,无论门店是好是坏,都拥有了一批铁杆粉丝客户,只是分多少而已,而这些只占20%左右的铁杆粉丝客户,往往会给门店创造80%的业绩。


如果说前6年车主对门店的信任是人与物(客户相信门店所销售的产品,弱化人)的关系,那么处于成熟期的门店,车主对门店的信任值已经变成为人与人(客户更加信赖门店的人,弱化产品)之间的关系。在这个阶段,客户一般都会放弃选择权,将选择权交于门店手中:你要换什么配件,要多少钱,你说了算。


但是,别高兴的太早,如果门店在前6年没有形成一套标准化的经营体系,到了成熟期,从上到下,从老板到员工,都形成了固化的工作方式,一旦外部环境发生变化,往往最先失去活力。若要改变,除了换新址或者换新人外,好像没什么好的办法。


在成熟期内,门店要做好的客户体验,侧重点要放在更深层次的互动上面,比如经常的组织俱乐部的活动,客户婚丧嫁娶随个份子,要将经营门店的精力抽一部分出来,用在经营客户上。


具备价值和温度的洗美会给门店带来短期和长期的价值,而不具备价值和温度的洗美就算做了也没有什么实际效果,反而适得其反,下期,笔者再与诸位读者分享精细化洗美的实施方法,期待与更多的读者互动。


凡是有意义的事都不太容易,成年人的生活里没有容易二字。-----电影《天气预报员》


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