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基础不牢地动山摇,2021年再论标准化对汽服门店的意义
日期:2021-04-12

作者 | 黄卫强

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


世上本无路,走的人多了,也便成了路。——鲁迅


在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动,称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,防止贸易壁垒,促进技术合作。——360百科


01


现代标准化始于工业化革命,标准化使得大规模的生产成为可能,跨国生产企业因此诞生。


笔者曾经在大规模制造业工作过,主要负责的是工业ERP的导入,工业ERP导入到工厂之前,工厂需要先进行标准化规范化的改造。所以笔者做了很长一段时间的生产工艺标准化,管理标准化的资料收集,修改,完善和导入车间执行的工作。


以后有机会重回汽车服务业,也是跟这段在制造业的经历有关。


当时,4S体系迅猛扩张,4S体系很多内容实际上也是来自于主机制造厂的标准化规范化延伸,然后4S体系自身快速的优化升级,大体形成了两个最具代表性的服务体系:大众系和丰田系。


我国早期的汽车服务体系,是从苏联老大哥那里学来的,延续了很多年,早期的社会汽车服务业也是照搬的。到了九十年代,早就显得过时,整个体系有点找不到方向的感觉。


所以在当时从更现代更先进的德国、日本引进的主机厂发展出来的4S售后服务体系面前,旧的独立汽车售后服务体系不堪一击。然后就开始了向对头学习的求索之路,这是行业第一次标准化的开始。

 

02


在漫长的学习和自我改造的过程中,有人找到4S售后体系导入到独立售后体系的结合点,因此掀起了行业的第一波升级改造的浪潮,站在这波浪潮前面的代表企业,就是当年的广州华胜,郑州中鑫之宝。


这一波的革新并不彻底,带有非常浓烈的4S售后体系风格和元素,虽然对整个行业的思想造成了冲击,但是并不具备普遍适应性:成本要求太高,对于人才的要求太高。


90%以上的独立售后服务企业只能眼馋,过去学习的回来落地成功的可能性极低,后续以此为契机进入的牛咖斯、新和谐、德师傅等,不但不能模仿成功,反而因为急于想在原来基础上寻求突破而失败的更快。


第二波互联网的冲击随之扑面而来,最终的结果呈现,就是途虎的门店服务标准化,线上线下一体化快速打造C端车主品牌认知,快速复制,在一些区域上的本地独立售后服务企业节节败退。


在此之前,独立售后服务企业也在努力尝试连锁标准化。


但是除了华胜、中鑫之宝那样大投入,高营收支撑的(当年华胜建店200万元起步,中鑫之宝建店1000万起步)。其它的绝大多数所谓连锁,很难说标准化,徒有其名吧。


随后行业自身的优化,诞生了一批比如集群车宝,百顺、兔师傅等,不过这些门店笔者并没有深入考察过,标准化到何种程度,不好评论。


总之,种种表象,行业内已经对标准化规范化有了一定的认知,也不再局限于大店、高端店,认为小店、社区店不需要。


途虎的门店虽然都不小,但也确实是标准的社区快修快保店,大多数同行都能在途虎加盟门店找到对比的样板。


03


但是,又产生了两个误区。


其一,就是标准化只适合于做连锁。


诚然,标准化当然对连锁的品牌打造、连锁对旗下门店的管控起到了非常重要的作用,但如果说标准化只适合做连锁,那就说明对行业认知不深。


对行业认知不深,还会造成第二个误区,把标准化的功效单一化了。

 

以上两个问题,其实可以同时回答。

 

标准化,首先是因为工业生产的需求诞生的,因此他的第一个作用就如上文360百科里面诠释的:它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性,防止贸易壁垒,促进技术合作。

 

标准化在汽服门店,可以提高门店的品牌形象,提升工作效率,防止错误重复发生。


比如说,门店VI形象标准化。


同行们对比独立售后服务企业和途虎加盟门店,包括百顺加盟门店的VI形象,就能发现差距甚大。

 

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两者的对比,一目了然啊。

这还只是在门口,要是进到店内,差距那就更大了。绝大多数独立售后门店的店内,五颜六色,乱七八糟,不忍形容。


很多独立售后企业,其实花在门店和店内装修的费用并不低,甚至很高,但是并没有起到应有的效果:品牌形象植入。


甚至,店里挂满了产品供应商提供的海报、展架、贴图,自己的品牌展示什么的却看不到:不是贪小便宜,就是没自信心。


比较典型的,车型的标识贴满门头,机油的标识门里门外都有。


所以,很多产品供应商为了打自己的产品品牌,特别热衷给修理厂换门头,送海报。

 

04


施工标准化,服务标准化,首先是为了提升工作效率,减少失误。


每一个靠谱的标准化流程(那些嘴炮机构搞的除外),都是凝聚了好多行业前辈同仁的经验教训,其实没有一个步骤是多余的。


比如机修施工完毕后,质检员或者指定负责人,要检查每一个施工过的部位,每一个螺丝螺帽都要复一遍,这是行业老人的经验教训:很多造成重大维修事故的来源仅仅是因为一个螺帽没拧紧。


那施工标准化,服务标准化还为了什么?


这需要大家更深入地去思考,咱们是企业,企业是为了盈利而存在的,每一步动作,必要有当下和未来的现实意义。


笔者这么多年的总结,标准化还要在于展示给客户。


而这是很多很多同行所忽略的,很多没有实践经验的嘴炮党所未曾想到的。

 

你设计了一套企业VI形象,不是为了存在自己的硬盘里、手机里自娱自乐,是要从方方面面各种角度展示给你的C端车主客户,把你的品牌形象植入到他的潜意识里面。


同样,你的服务流程,操作流程,也不仅仅是为了内部管理顺畅,减少失误,提升效率,也是需要结合你的企业文化,时时刻刻通过各种方式手段途径向你的C端客户去输出。


在中国,大家都会说,90%以上的C端客户对汽车服务是没有认知的。

 

平台可以通过各种互联网媒体去告知客户,什么才是维修,什么才是服务,什么才是技术,传统的独立售后企业其实也可以做到,比如抖音上就有不少。

 

再简单点的,比如流程要喊出来,比如新客户要邀请现场观看和讲解。

 

标准化,尽量要做到可视,能够给客户直观的感受,图片、视频,讲解都必不可少,所谓的客户体验,不是你自己觉得标准化很牛逼,客户看着一脸懵逼。

 

这也是笔者经常问同行的:你到底让你的客户体验到什么?

 

综上,不管是平台连锁,还是区域连锁,还是单店,还是小店,都可以打造自己的标准化,并实实在在传达到客户让他能够体验到。

 

我们所有的美好,都要让客户真实体验到。


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