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客户回厂率70%的汽修厂,所花成本居然这么低
日期:2021-04-25
作者 | 赵昕

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


一次不来可能是客户的错,第二次不来那我们一定错了!

 

在3月7日,笔者发表了一篇《为什么业绩100万以上的维修厂,都用5S来对抗4S店》,收到了不少维修厂的反馈和沟通。总结来讲非常认可我文章中的一句话:


没有5S是不行的,仅有5S是不够的。


同时不少读者通过阅读文章理解了5S的重要性,但是也产生了一些疑问:维修厂到底该如何做好5S管理?如果门店目前5S管理混乱,整改的话会不会要花费很高的成本?


这就是今天要跟大家分享的5S类文章的另外一些内容,为什么门店的新客户回厂率最容易受5S影响?5S管理该做什么?成本高吗?


一、没有人有义务透过你邋遢的外表,去了解你丰富的内涵


没有人有义务透过你邋遢的外表,去了解你丰富的内涵。


这句曾经火爆网络的句子,心灵鸡汤味略浓。但是在浓浓的鸡汤下面,我们用勺子舀一舀,就可以尝到鸡肉了。


汽车维修厂由于行业的特殊性,短时间之内,服务半径很难超过5公里,有效服务半径就在3公里之内。


换句话来说,我们的客户就在我们身边,大部分维修厂都是重复博弈的生意,俗称“回头客生意”,因此让新进店的客户满意是维修厂的生存之本。


如何提高客户的进店满意度呢?


有人会说过硬的维修技术,有人会觉得是有吸引力的活动套餐或充值政策,也有人会认为是优质的产品等等。当然还可以列举出很多条。


但是无论是哪一种理由,都不要忘记,心理学上有一个叫做延时反馈。门店做的很多事情都是需要客户经过思考和对比才能做出判断的,这就会直接导致客户进入犹豫,让我们要花费更多的信任成本。


所以,在所有的客户进店体验中,5S是最容易被客户感知的,甚至不需要客户思考。


就像我们遇到主动搭讪的美女帅哥一样,我们可能需要进行沟通和思考才能判断,他的性格等内在优势。但是完全不用思考,就知道一个美女帅哥出现在我们的视野里。颜值就是正义的世界,我们怎么可以容忍门店5S做得不好呢?


下面通过一些门店的案例来学习,5S管理有哪些?


二、5S管理的三件重要的事情


如果归纳总结而言,可以将5S管理分为三大板块:生产物料管理,核心要素管理,人员管理。下面我们通过案例来逐条学习。


1、 生产物料管理


(1) 设备。2020年11月9日南宁市某维修厂,车辆从举升机上突然侧翻,车主被当场压死。这家维修厂的举升机可能已经使用过很多次,渐渐地操作师傅已经习惯性地忽略了一些重要的细节,导致悲剧的发生。


因此,对于固定设备要严格执行安全操作流程,没有熟练掌握的员工不得独自操作。


另外,门店还会有一些可移动设备要做好定位管理,画好设备位置,每次使用完放回指定位置。


每台设备都要制定定期检查表,并坚决执行。这部分内容不需要门店出多少费用,如果门店还没有给设备画线,几十块钱也能搞定。


(2) 工具。常常有人质疑的是,工具是维修师傅使用的,不管放哪只要他自己能找到就行。没必要摆放整齐,不是给客户看的,因为客户看不懂。


其实这是一个非常大的误区,为什么要将整齐干净的工作展示给客户看,恰恰是因为大部分客户不专业,他只能通过整齐干净来判断门店专不专业。


其次,通过株洲一家维修厂的案例告诉大家,门店是如何通过整齐标准的工具实现工作效率提升的。


该门店的修车师傅,从早上进入工作岗位开始,可以一直忙到晚上八九点。之前常常会有一些客户没时间服务而流失,但是新招师傅和开分店的量又没达到。


老板也尝试过各种办法,效果都不理想。后来我们团队调研之后发现,其实只要提高一些效率就可以完成了。门店所有的维修师傅只负责维修,其余找工具的工作由学徒和实习生完成,只需要两天左右的适应,当维修师傅说出要用的工具时,学徒马上就可以在指定位置找到相关工具。用完之后即时放回。简简单单的解决了由于效率低下,门店工位周转率不足的情况。


打造一个看起来高大上的工具柜,300-500即可。


(3) 场地(区域功能,车流动线)


我们通过一张模板来分析下几个要点:


2.png


执行要点:<1>该区域的标准照片;<2>责任人照片;<3>执行标准明确的文字表述。


2、 核心要素管理


(1) 备件管理。为什么维修厂都要备件?又为什么要做备件管理?备件是为了缩短修理停歇时间或进行的维护检修,而储备的用于维修的配件。


备件管理用最少的备件资金,合理的库存储备,保证维修的需要,不断提高可靠性、维修性和经济性。


(2) 车辆定线管理。预检车辆、待修车辆、施工车辆、代交车辆、车辆进出线路。


只需要门店规划好,所需成本几乎可以忽略不计。


3、 人员管理


其实分享到这里大家会发现,5S管理有非常多的细节。上面五个点都可以单独展开讲很多,细节决定了5S的成败。另外还有一个非常重要的点——执行人。


无论前面几点设计规划得多好,如果门店没有设定清晰具体人员职责和执行标准,必定是一纸空文,流于形式,门店的5S不可能长期保持在我们所期望的状态。


(1) 服装。几乎所有的服务型行业中,都会有统一的服装。而在我们汽车独立后市场却很多门店没有工服意识。常常能看到不少门店的师傅穿着油污的工作服给客户施工,体验感非常糟糕。


曾经有门店问过我,是否应该定制专门的工服?我的建议是:如果资金允许当然最好。否则可以参考自己门店影响力,如果门店影响力不大的情况,可以使用大品牌供应商提供的工服。


即便是定制工服,一到两年更新,成本也是可控的。并且可以设置员工工服领取机制,如按在职时间比例折扣工服费用。


(2) 精神面貌。最后在于人员精神面貌,上个月笔者受邀在广州做了一次分享,会后一位老板和我大吐苦水,说人员怎么样,客户怎么怎么样?我没时间去他店里详细了解,但从他的表述中听出,员工心态有很大问题,于是建议他从员工精神面貌抓起。


他说好,回去大力整改。结果却让我满头大汗:他理解的员工精神面貌是每天早晚在店门口(马路边)唱歌跳舞喊口号,甚至处罚做俯卧撑。


其实对于这些类传销洗脑式的动作,我一直建议门店少做,并且我也没有见过哪个战斗力强的门店员工是“那种状态。”


优秀的团队面貌应该是积极乐观的,对客户有服务意识的。举个案例来说,安徽某店生意非常好,任何项目都需要排队,由于口碑好,客户也愿意排队,但是漫长的等待并没有降低客户的满意度。


除了强势的技术支撑之外,笔者在现场感触最深的就是:有客户在排队等待时,最多不超过十分钟,就会有一名门店员工主动上前跟客户打招呼、汇报等待进度,通过这样的方式切割了客户的等待时间,让客户在感觉上不会陷入焦虑,效果非常好。

 

5S管理是一个似乎“老调重弹”的话题,但是这个问题之所以一再被提起,是因为他真的非常重要,会直接影响的门店的客户回厂率,满意度等等关键运营指标。因此,在如今不少门店老板都在寻找盈利之法时,先把最基本的工作做好。

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