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汽修门店的运营之路
日期:2021-04-29
作者 | 梁晓英

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


伟大都是熬出来的,越是痛苦的时候能够学习改变并坚持下来,并把痛苦当作营养来吸收就能成事,这句话对于国内从事汽车后市场服务的各路精英们来讲是有过之而无不及。

 

中国的汽车行业上至国家政策调整,下到各个城市的路边个体维修保养美容店,每天讲得最多的就是行业在发展改变,生意如何经营管理,每一位从业者都耳熟能详,都有自己的一套个性论。


但是依然行业叫苦声一片,转让闭店者不计其数,汽车后市场的生意真是到了所谓的夕阳产业了吗?其实不然,我们看到的是头部,连锁企业生意越来越好,生意差的越来越糟。为什么别人的生意好,我们怎么做才能改变现状,这是我们分享运营之路的目的和意义,旨在学习先进,知行合一,资源共享。


一个门店,一个企业都有自己的特色。技术特色和服务特色都是大家的金刚钻,我们要发展就要顺势而为,车主在哪里我们就在哪里宣传,车主愿意在什么样的店面买单我们就做什么样的店面,什么样的服务。


一句话:全心全意为车主服务。


一、君子爱财取之有道,生意之路运营之道


运营就是先做正确的工作,再正确的做工作。


首先我们先分享一下什么是生意,生意的含义指的是供求关系,做生意本质上就是供求关系的满足。在现代社会是通过金钱这种介质,在远古则是通过“贝壳”或者“羊”这种介质,在远古的远古是不需要介质的,是物的需求来表现另外一种物的需求价值,即是物物交换,用我们当下比较流行的讲法就是:把陌生的客户服务到满意,就能达成生意。


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这一下子就讲明白了:客户-服务-满意。知行合一讲的是知道了就要行动起来,下功夫,做功课。


客户从哪里来,这是营销集客;客户来了如何服务,这是内功运营;凡事有因必有果,有客户,有服务,结果就是是否让客户满意。


但凡是生意好的门店都是遵循并坚持这个规律。别人做的好,做的比我们优秀我们就学先进,抱大腿,顺势而为,知行合一。


生存,盈利,才有诗和远方。


知道了生意是什么,重点就是如何做生意了,汽车后市场的生意有哪些?以一家专业汽车保养门店为例:主营业务是全车的油液和易损件更换,我们提供有质量保证的全车油液(发动机润滑油,自动变速箱油,刹车油,助力油,冷却液)和易损件(空气滤芯,空调滤芯,汽油滤芯,刹车片,火花塞,电瓶,雨刷,刹车盘,轮胎等)这是基本的车主养车需求。


除此之外,我们还有一套生态的养车项目:发动机燃烧室,进气系统,燃油供给系统的积碳检查与清洗;发动机润滑系统的油泥清洗等项目。同行都知道,需求量大,单品利润高,但是客户不认可,一不小心就变成了卖保健品,过度推销,自卖自夸。


所以,关键点出来了,汽车服务行业本身是一个技术高度集中的行业,我们的产品就和药品一样,每一位合格的从业者就是一名养车医生,医生对于自己开的处方,开的药品是绝对的认可和负责,我们的从业者通过对车主车况的检查,判断,展示和建议的产品那就是良药,我们的推荐那就是专家式的建议,这是技术也是自信。


每一位经营者都必须有这份自信,就和中国人民相信强大的人民军队战无不胜的信念是一样道理的。


以店面的润滑油和自动变速箱油为例,经营者必须要选用质量有保证,品牌有认可,厂家有技术支持的油品。目的只有一个,为车主提供货真价实的油品,施工完毕以后没有售后之忧,切不可有任何侥幸心理,贪图便宜而选用劣质油品。


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(一)


阐述了产品的重要性,我们继续分享如何用好产品。比如如何做吸引车主,如何把产品提供给客户,如何施工产品,如何做好客户满意。


总结下来就是如何运营。


提到运营,大多数人都不陌生,但运营究竟是什么,很多人很难给出一个准确的答案,虽然很多人,很多公司都在强调运营思维,但是依然很多人对运营的理解还停留在说一说,动一动的阶段。


运营是使用一切手段使产品和用户之间发生关系,对于我们汽车后市场的经营门店来讲,店面运营必备能力:懂业务,懂产品,获得车主认可。


如何成为运营高手,门店如何持续盈利,以专业汽车保养店为例,店面运营通常聚焦在客户运营、活动运营、产品运营三个方面。


客户运营:核心是围绕车主数量新增-留存-活跃-传播(转介绍)以及车主之间需求价值的供给关系而建立起来的一个良性服务循环。


特点是持续提升与车主相关的数据,比如店面车主的数量,活跃数量,优质车主数量,车主的复购率等。问题是车主从哪里来(引流),车主来了以后怎么服务(客户体验感)以及如何让车主满意,信赖,把客户当成自己的家人来换位思考去提供服务。


活动运营:围绕某项油品(自动变速箱油)或者养项目(发动机燃烧室积碳检查清洗)的策划,产品供给,资源渠道的确认,宣传推广(抖音和微信朋友圈,当地大V等)数据统计,效果统计评估等流程,做好整个流程的项目推进,进度管理和执行落地。特点是吸引激励车主,问题是持续吸引车主关注,带动车主参与,强化车主的认知粘性并自发宣传。


产品运营:搭建产品(发动机积碳清洗,空调蒸发箱清洗等套餐)价格体系,通过活动动员,培训,学习,演练进行活动运营去对接优化产品,从而提升某单品的特定数据。


(二)


基础认知和思维方式是运营必备的“软技能”,在软技能的前提下去完备硬技能才能见效果。


运营硬技能:1、设定目标,2、以车主需求价值为中心,3、找到破局点。

 

1、设定目标:必备目标导向和效率意识。当工作有目标时,才会围绕目标产出做事,主动思考和总结经验,助力产品销售也提升个人能力。做事必须讲究效率,时刻关注自己的投入产出比,主动去思考和调整规划。


2、以车主需求价值为中心:各行各业都在讲“客户是上帝”,我们讲车主,需要以车主需求价值为出发点,车主购买我们的产品和我们提供施工,车主与店面黏性会增加产品的价值。


3、找到破局点:破局简而言之就是我们老生常谈的创新,“创”字古文的源来是用刀在仓库上开口,目的是广纳存量。我们的店面经营就是全员参与并收获价值,运营的工作就是设计一个最终可以拉动很多人一起参与的事情,并一步步让这个事情落地,这就是找到破局创新点。


运营思维从我们立项开始,讲究的是流程化--精细化--杠杆化--生态化。


以我们汽车保养店面为例,运营思维体现在日常工作的每一处环节,做好设计和闭环控制就是我们自己给客户带来不一样体验的体现。


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硬技能也是核心技能,有思想没有方法,运营就无法落地。


(三)


数据分析和产品定位是硬技能的两大关键因素。


数据会反映产品状态的好坏,如果落地效果不理想,可以根据数据分析出问题;产品定位有短期定位和长期定位,短期定位就是能够让车主买单,长期定位就是让车主享受科学保养,车安全,人健康车主信赖。


所谓三分修,七分养就是科学保养车主的爱车。如果定位明确了,不管是门店工作人员还是车主,会因为我们的坚持而看见,看见而相信,相信而传播。车主参与产品运营,好的产品和服务会说话。


以发动机燃烧室积碳清洗为例,积碳带来的严重危害是油耗增加,动力下降,噪音增大,我们利用专业设备内窥镜检查并向车主展示结果,推出积碳清洗套餐产品,清洗完之后追踪客户反馈信息,客户的反馈就是最好的体验和宣传,同时赠送客户小礼品,利用“利他”方法促进车主愿意为我们传播口碑。


差异化的产品结构体系,产品结构需要我们根据车辆的排量类型,行驶里程,实际车况来设置。以保养润滑油推荐为例:自然吸气,小排量发动机推荐半合成机油,涡轮增压发动机和大排量推荐全合成机油;行驶里程30000KM内推荐空气滤芯,空调滤芯,节气门积碳清洗;60000KM左右推荐全车油液和易损件检查,更换。做到真正的专业,真实,认真,负责任。不同的车主,不同的车况,全心全意为车主提供服务。


在行业的背景下,店面的硬件配备不再是专利,不管是公司还是个体,接下来是一个运营的时代,良性的,合格的运营人必须懂产品,懂业务,并获得车主的认可。


(四)


分享完运营思路之后,我们就开始执行客户环节,一个店面的盈利能力的关键因素在于客户的数量,客户的质量,客户的口碑传播。


客户从哪里来,新客户量的积累才能出现质的转化,这就是流量思维。互联网时代,流量就是王道。作为普通的互联网用户来说互联网就是我们的宣传工具,除了头部企业以外互联网的赋能,我们能用的互联网宣传工具就有抖音,火山小视频,微信,QQ等一切能够产生社交的互联网工具软件。


互联网时代,单一的实体经济举步维艰,如果是单一的互联网项目宣传则会被人怀疑诟病,那么我们要做的就是线上宣传,引流,向门店导流车主。


以抖音为例,店面每天坚持两条以上的原创服务项目场景化视频宣传(比如说循环机更换自动变速箱油,可视化空调蒸发箱清洗项目,可视化燃烧室积碳清洗项目等),时间点选择在中午的13:00左右,傍晚19:00-20:00左右,坚持原创,坚持每天更新,同城的曝光率会随着你粉丝量的增多而增大。


但凡线上导流进店客户一定要添加微信好友,与客户建立长期信赖服务关系,有必要的情况下还可以进行服务项目直播,开展店面第一营销场景,而所有的这些投入费用是很少的,唯一需要的就是坚持去原创,坚持去投放,坚持去累计粉丝客户,引流途径千千万,别人没做我先做,别人在做我做强。以前讲究的是The Big eat The Small,现在讲究的是The Fast eat The Slow,所以经营自己门店的私域流量就是顺势而为。


(五)


分享了引流客户,客户到店后我们应该怎么做:在这里我们要明确一个现象,车主永远是用他的眼睛看到的场景来判定他眼睛看不到的项目。眼睛看到的是店面的卫生,陈列,员工的工装统一整齐,眼睛看不到的是产品的质量(润滑油的性能,冷却液的冰点和沸点等)。


随着车主群体的年轻化,个性化,车主选择爱车保养的地方更多考虑的是有没有干净的休息区,有没有便捷的无线网,有没有美味的茶水。


所以要想提高客户的体验感,我们需要对我们自有的店面进行升级,整顿,制定店面的6S管理标准(整理,整顿,清扫,清洁,素养,安全)整理整顿店面陈列,清扫清洁店面卫生,统一人员形象素养,做好安全预防措施。


这些也是行业有脏乱差向标准,整洁,连锁形象店转变的趋势,当我们具备了这些软技能和硬技能以后,不管是公司还是门店就需要营造工作氛围,工作流程和工作习惯。

     

以专业汽车保养店为例,每天日常工作流程:晨会--打扫卫生--培训学习--开展工作--午饭--开展工作--夕会--打扫卫生--闭店。从店长到实习生必须熟悉掌握店面一天的工作流程,这样就不会出现因相关人员不在岗而无法开展正常工作情况,店面负责人制定阶梯人员替补,确保不出现管理断层混乱现象。

      

工作流程的骨架是建立在岗位职责的基础上(保养技师岗位职责标准化,店长岗位职责标准化,前台接待岗位职责标准化),岗位职责各司其职,店长日常待工期间严格组织要求全员学习标准化,练好内功,用专业来服务车主。


二、店面日常工作管理工具:6S管理和5W1H


晨会和夕会每天必不可少,每周的周例会,半月度会议和月度会议建立制度必须执行。


会议就是总结,分析,解决问题,统一全员的思想和价值观。举例说明统一的项目:统一检查项目;统一检查标准;统一检查工具;统一基础话术;统一基础报价;统一标准操作;统一标准售后;统一门店陈列;统一内部培训学习。为什么要统一,门店专业不专业是客户通过他的眼睛看到的,通过他的进店体验评价的,这就是精细化管理。


什么是杠杆思维,简单来说就是给一个支点就可以撬动整个地球。对公司来讲如何设计或者打造自己的爆品,利用杠杆思维带来客户的转化项目服务也是运营必备的思维。


举例说明汽车行业的引流项目:(节气门清洗引流,空调蒸发箱清洗引流,车内杀菌除甲醛引流,发动机燃烧室积碳检查引流,免费全车车况检查和玻璃水添加等)这些都是杠杆的支点,利用杠杆化思维,用支点撬动全车的油液和易损件检查结果。


没有什么能比给车主一份详细全面专业的车况检查单更能打动和引起车主的消费意识,引流活动就是杠杆,每个月都要搞活动,持续的活动是持续集客拉新的基础。

 

现如今做生意已经不再是酒香不怕巷子深,做服务也是如此。搞经营就要有持续的生态化运作,从服务的立项,定位,实施到车主的反馈,同行的评价,社会关注等一系列的动作最终形成核心竞争力,打造本地车安全,人健康的标杆。


附店面运营数据表:


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运营流程图:


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1、制定项目(评估产品阶段-评估产品形态-评估当前数据)

2、分解指标,规划工作(目标拆分-资源争取-拓展实施-分配工作和任务规则)

3、执行落地,达成目标(文案-活动-传播-产品机制-拓展销售)

4、检测数据,调整方向(数据分析-客户反馈-潜在方向-需求提炼)

 

当服务和技术达到了一定的水平,就拥有了选择客户的权利,商业的本质就是你永远无法满足所有人,只有以客户为中心,全心全意的服务客户。


运营,往往是通过很多看似琐碎无趣的事情,最终赋予了一个产品闪耀的光芒。


做生意最大的幸福和乐趣所在,就是你能够以自己为杠杆,撬动起来成千上万人的愉悦和满足的感受,当你创造的价值足够多的时候,用户一定会愿意给予你无条件的认可和回报,唯有爱与客户不可辜负。


未来的企业和团体的组织模式将会朝着“共生型组织”进化,运营和管理必须基于客户价值创造和跨领域价值网的高效合作组织形态,共生网络中的成员互为主题,资源共通,价值共创,利润共享,进而实现单个个体或组织无法实现的高水品发展。

 

一、为什么要建设共生型的团队

二、什么是共生型团队

三、如何建设共生型团队


为什么要建立共生型团队:在传统企业里,每个团队都要找到自己的核心竞争力,就是所谓的护城河,我们要做的就是集中一切资源加强护城河,修的越宽越好,挖的越深越好,然后就能高枕无忧。


但是我们现在进入到信息时代,核心竞争力已经难以形成壁垒,甚至不堪一击,企业和团队赖以生存的核心竞争力已经不起作用了。一夜之间,客户的需求变化了,自己精心打造的护城河早已经成了小水沟,传统的生意要是死守现状,就会被时代所淹没。


跨界打劫,打败我们的不会是你现在的同行,而是你根本想象不到的东西,例子数不胜数。最后一个原因是客户的偏好越来越难以捉摸,客户不再具有忠诚度。


随着网络原住民90后,00后成为主流消费群体,我们不难发现,客户的口味一下子变了,而且捉摸不透了,互联网的发展打破了信息不对称,也给了客户话语权,对于自吹自擂的广告,客户不再相信。对于品牌的不满,动动手指,可以在网络上吐糟给上万人看,对于能吸引,打动自己的品牌,服务,客户有乐于追捧,关注,成为粉丝,为其呐喊助威。所以,不是我们想怎么做,而是我们要怎么做。

 

什么是共生型团队:1、个体崛起,团队里面的每一个成员都有话语权,都有参与权,领导者必须重视每个成员的个体创造力,想尽办法为个体创造平台,而不是发号施令。比如说我们熟知的韩都衣舍,海尔等知名企业,因此个体崛起意味着组织和个体的共生。


2、跨界合作,传统的生意是丛林法则,弱肉强食,兼并就是主旋律,但是共生型的团队和组织则相反,竞争是暂时的,合作则是永久的。现如今没有哪个企业能够控制整个产业链了,自己也不是万能的,合作才是活法。


因此,我们必须打破边界,开门迎客,甚至是跨界合作,比如现在的腾讯,现在的京东和沃尔玛。共生型的组织对垄断再无兴趣,而是倾力打造共享,实现组织和团队的内外共生。

 

如何建立共生型的团队:1、共生信仰,也就是共生型团队需要一种共同的价值和观念,他不需要多伟大,只需要统一全员的价值观,往往大家的朴实又符合客户需求自然法则的信仰最能打动客户。


个性时代,多元的价值观和信仰是不可避免的,每个人都有自己的个性和喜好,相比于一刀切的组织和团队,共生型的团队更容易出现个体冲突,合理的冲突就像催化剂,更容易产生创意,但是冲突一旦升级,就有可能导致合作破裂。因此要求我们求同存异,这个同就是共同的信仰,而异就是组织成员的多元化,外部环境的多边性,比如互联网企业的谷歌。


2、顾客为上,就是把客户放在价值链的核心位置,当社会和行业变得越来越不确定时,唯一不变的只有客户,这是一个相对来说比较确定的群体,全心全意的服务客户不再是一句口号。


3、技术穿透,前几年,技术是高科技的专属,是少数人的绝活,然而在信息时代,每个团队的成员都将会是一个技术组织,每一项服务必须有专业铺垫,就像车主永远相信车间维修师傅的建议而反感销售成套的过度推销一样道理。我们每个人借助互联网的信息,每个个体都有了发言权,商家可以通过微信,抖音建立起和客户直接沟通的渠道,而不是之前4S店的垄断性捆绑销售。


4、无我领导,人都是有私心的,领导也是,现在不一样了,优秀的团队所向披靡,他的领导必须是无我的,不仅要放下领导的个人私欲,还要放下对自己经验的执念,把眼光放的宽广,从整个团队和业务的价值链角度去看问题。


不仅让自己的团队赚到钱,也要帮助其他组织,其他合作者成功,在未来,越能放下自我的领导,往往越能有大成就,而天天算计的领导,只会自己越来越局限,更别提和被人共生了,正所谓“财聚人散,财散人聚”,华为的任正非就看到了也做到了这一点。


在这个变化而充满不确定性的时代,是我们这一代人的机会,先人一步实现团队变革,打破大家习以为常但是必然走向衰弱的结构,是创业者打造新型团队,实现弯道超车的机会,当然我们还需要在实践中不断摸索,打造出适合自己的团队。

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