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​汽服门店的店长应该是什么样的
日期:2021-05-12

作者 | 梁晓英

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


写下这个题目的时候,思绪一下回到了10年前,2011年,我在河南郑州经营着自己的两家汽服门店。一家汽车装饰美容店,一家小型的两工位的维修保养店,每天的两项主要工作就是打开电脑,登录QQ,逛论坛,发帖子,进车友群,加好友,聊车,聊爱好,聊话题,给车主发门店位置,那个时候没有定位,全是文字定位。

 

另外一项工作就是进店客户谈项目,确定价位,带着几个年轻的小伙子(现在除了改行的都自己开店了)贴太阳膜,装防盗器,装脚垫,改真皮座椅,装导航,换机油,火花塞,刹车片,换球笼套,抬缸盖,换曲轴等只要是车上的业务咱都做。

 

我想这应该是早期的汽服门店经营者缩影,行业没有价格战,配件价格也不透明,门店没有管理,没有岗位角色,没有岗位职责,没有流程,没有标准化,没有客户体验,甚至卫生都不愿意打扫。

 

每年的盈利情况也很乐观,我把自己定位成门店的店长,在我身上体现了营销、接待、管理、服务、施工、结算等多个岗位角色。

 

01

 

随着时间的推移来到了2013年,应该也是汽车后市场网络化的起步阶段,出现了微信,出现了O2O模式,B端商家网络售单,线下招募合作施工门店施工,一时间上门保养模式出现了。


微信是常用的工具,互联网软件多了起来,app多了起来,汽服门店的管理者主要业务就是多接单,接多单,只要施工完毕,没有异议,就可以向B端收取工时费用,好像没有太多的成本,全国的汽服门店老板干的不亦说乎。

 

慢慢的到了2015年,B端大佬们发现后市场的蛋糕很大吗,我自己的客户还是我自己来服务好了。于是出现了线上模式,线下布局的大手笔,一直延续到现在。


在这个时候汽车后市场不再是野蛮形式的发展了,随着国家出台的‘三包法’、反垄断法、消费者权益法等一系列政策后,汽车后市场进入了既要发展又要规划的轨道,对门店的要求进入了既要服务又要规范的时代,于是出现了管理模式,管理方法,管理培训,标准化,流程化,制度化等规范。这对我们的门店管理者提出了学习和改变的要求。


我把门店的管理者定义为门店的老板(不管是不是本人出资),门店最高的指挥官,也是目前我们说得比较多的门店店长。

 

这个角色是服务客户的一线终端,最有发言权,也最有挑战性。时至今日,国内的汽服行业出现了两种现象:


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一、脏乱差为代表,经营状况每况愈下,店长凭感觉管理,门店商品价格是一车一价,看车报价,门店素养是看不到也体验不到,门店的新客户进店时越来越少,老客户流失是越来越多。


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二、统一、标准、干净、整洁、舒适,门店的管理是管理制度化,服务流程化,门店的价格是统一,透明,看得见,门店的素养是统一话术,统一检查标准,统一服务标准,门店的客户是新客户不断增加,老客户自愿的转介绍客户。

 

伴随而来的是两种汽服门店现状:


一、 大部分传统门店


1、员工管理不好,不监督就不干活

2、人才招不来,来了留不住

3、员工抱怨 ,家庭抱怨 ,团队一团糟

4、业绩遇到瓶颈 ,无法突破

5、薪酬制度不知道如何设计

6、门店突然陷入危机,不知道怎么处理

 

二 、优秀经营汽服门店现状


1、人人头上有目标,千斤重担人人挑

2、明确的岗位级别认证,人人平等,能者多劳,末位淘汰制度

3、统一的培训学习机制,公开,公正,明确奖惩制度

4、月度营业目标,周营业目标,日营业进度分析

5、明确的岗位级别底薪+提成,合适的激励和学习晋升机制

6、全员参与经营 真实认真负责任 全心全意为车主服务

 

02


两种业态,两种门店,当然我们这篇文章分享的重点是优秀汽服门店的店长能力和做法。

 

优秀汽服门店店长岗位职责:


一 、传帮带 “传教士角色”


1、发自内心充满正能量的传播公司或者店面的企业文化:


真实认真负责任,全心全意为车主服务(把车主当亲人,朋友来服务)。

 

2、统一门店员工的工作目标和服务思想(统一价值观)。

 

3、遇事勇于承担责任,做解决问题的实践者,终结者。

 

二、做一个真正的  “生意人


1、会业务评估分析(客户价值分析,不同类型客户需求把握;收入结构分析,基础产品和重点项目占比把握。


2、员工收入预估(薪酬管理,岗位级别底薪+绩效;晋升原则和途径指引和落实。


3、商业人格塑造(目标导向,对营业数据敏感,以效率和结果优先;人、货 、场结构化思维意识的塑造。

 

三、不仅是管理者还是教练员


1、带领和引导员工树立正确的价值观(真实 认真 负责任)。

 

2、带领学习和培养员工多元化的技能(接待,沟通,开单,施工,查询,增项,结算等一系列客户服务)提升团队的整体素质。

 

3、激励,激活员工状态,提升团队执行力。

 

四、不仅是管理者还是执行者


执行就是管理。


1、目标分解(进店量,换油量,营业额,积碳清洗,自动变速箱油)知道管理什么数据。

 

2、过程监督(施工流程,服务流程,沟通流程,紧盯目标数据)实施管理的内容。

 

3、标准固化(日工作时间轴,服务标准,熟练管理模式)。

 

4、角色补位(随时补位任何需要的地方,敢处理,能处理店面危机事宜)。


03

 

四个方面的岗位职责和能力要求对店长的要求是非常高的,在这里分享几种我们常用有效的管理工具。


一、管理模式:P  D  C  A


P 英文plan,计划的意思;凡事预则立,不预则废。确定当月营业数据目标,重点项目以及新增客户数量,老客户回购率,老客户转介绍等。

 

D 英文do,执行,实施的意思;目标清晰以后,实地去做,实现计划中的内容(抖音矩阵宣传,微信朋友圈宣传,添加新客户微信,按照标准化操作去施工等一系列行动工作)。

 

C 英文check,检查,复盘的意思,总结执行计划的结果,关注效果,找出成绩和问题。


A 英文action,行动的意思,对复盘检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定并适当推广,标准化入册,失败的教训加以总结,以免重现,未解决的问题放到下一个P D C A循环实施。

 

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二、工作分析法:5W1H


5W+1H是一种思考方法,在经营管理,日常工作生活和学习中广泛应用。是对选定的项目,流程或者操作都要从原因(why) 对象(何事what) 地点(where)  时间(when) 人员(who) 方法(How)等六个方面提出问题 进行思考。


1、对象   (What):什么事情


公司、门店主要的业务是什么,用什么产品,能提供什么服务(快修快保门店主要业务是全车油液和易损件更换,有机油,刹车油,变速箱油,转型助力油等等)。

 

2、场所(Where):业务开展的地点


以门店为例,全部业务的发生都在门店(车辆施工在车间进行,客户休息沟通在客户休息室进行,收银结算在收银台进行,备件出库在仓库进行,员工休息在员工休息区)。

 

3、时间(When):业务开展的时间


上班时间和下班时间,施工车辆需要施工用时,施工流程第一时间做什么,其次做什么。


客户接待沟通,什么时间倒第一杯水,什么时间进行二次检查单讲解等。


4、人员(Who)


事情谁来干,为什么要他干,如果他不负责任,脾气又大,是不是可以换个人,整个生产就有起色了。店面的施工人员,接待人员,收银结算人员,店长,技术经理等,明确的人员。


5、为什么(Why)


事情为什么要这样来操作,为什么要有标准,随意做可以不可以等一系列因为所以关系。


6、方式(How)


事情如何干,业务如何开展;进店量怎么来,营业额怎么提升,服务质量如何把控,老客户如何维护,检查结果如何沟通,具体项目如何实施。

 

04


除了模式和方法之外还需要其他的工具来支撑。


店面数据管理工具:用好数据表格,记录数据,分析数据,用数据说话。

 

1 、《日工作安排时间轴》

2、《日营业数据报表》

3、《店面工作自检表》

4、《店面奖惩制度》

5、《员工薪酬制度》

6、《店长工作日志》

7、《施工操作标准化》

8、《接待服务流程标准化》 

9、《学习型晨会和夕会》

10、《营销素材传播》


在最后个人观点分享门店店长的管理理解。

 

什么是管理:管理=管事+理人


管事 :用流程理事

理人:用制度管人


管事=工作结果确认+工作效果总结+相信人+敢放手

理人=团结+争取+改造+调整

 

团结可以团结的,争取不团结的,改造不愿意配合的,调整死扛对着干的(对于所有人来讲,你可以拒绝一切,但是你不能拒绝进步)。

 

店长是一个店面的指挥员,是一个承上启下的岗位角色,要维护公司制度,业务流程的建立和实施,制度文化执行的统一性,对外协调的及时性,团队人才梯队建设,业绩目标达成,公司事务协调,业务成本控制等一系列工作。


这就要求我们的店长必须具备扎实的汽车专业技能,优秀的业务开展沟通能力,永远持续不断的学习能力,符合自己店面组织的管理能力。必须敢于承担责任,有领导力,敢于决策,有良好的人际关系。


店长的状态就是店面的状态,店长的行为反应的是店面的行为,车主是用眼睛看到店面的状态,用店面的行为来确定自己的服务体验。


在汽车后市场风云变幻的浪潮中,随着客户流失严重,获客成本高,客单价越来越低,配件和服务价格透明,以修代养,以换代修的时代过去,对于我们汽服门店的管理者也提出了要顺势而为的要求。如果汽服门店专业有标准;服务有体验;传播有故事;实施有机制;成长有节奏;运行有轨道,那么这个门店一定是一个健康、盈利、有发展的门店。

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