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干不掉的夫妻店 ?
日期:2021-05-28

作者 | 梁晓英

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


就目前国内汽车后市场来看,汽服连锁大张旗鼓,攻城拔寨,曾一度被行业称为“狼来了”,似乎真的能将行业洗牌,完全取代个体汽服门店。


我们每天关注最热的话题就是“价格战、流量战、保养战、圈人战......”,至于“资本战”,有几个真正从事汽服服务的人能参与和操作的?诚然,我们每天都在学习先进的管理模式、经营理念、盈利思维等等,这些都是我们汽服行业进步和变革的体现。


在国内的一、二、三线城市现象尤为明显,但是在大部分的三、四甚至五线县城似乎影响不是我们想象中的那样,即使某些头部连锁同时也在发力做下沉市场,效果也不是很明显。


与此同时我们看到,话题最热的城市依然有大量的个体门店存在,依然有不断关门的连锁门店。真的就是那句老话:如人饮水,冷暖自知。


01

我们先来看一组数据:全国目前有46.18万家汽车维修保养服务店,其中2.63万家是4S店,承载了58.5%的售后业务,品牌连锁店承载了22.5%的售后业务,修理厂大约12.5%,夫妻店4.4%,O2O线下合作维修点1.2%,上门保养及维修0.6%。


猛一看感觉到个体店确是越来越少,但是除了4S店,连锁店具有规模以外。修理厂、夫妻店、线下合作维修点,上门保养维修其实都是个体经营的门店,他们的数量加起来是18.7%,和22.5%相比并没有出现断崖式的现象。所以目前来讲连锁门店取代个体门店这个结论是个未知数。

 

汽车后市场是指汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了车主买车以后所需要的一切服务,衍生出来的业务大体上可以分为七大行业:汽车保险行业、汽车金融行业、汽车IT行业、汽车养护行业(汽车精品、用品、美容、快修、快保以及改装)、汽车维修及配件行业、汽车文化及汽车运动行业、二手车及汽车租赁行业。


这是一个集品牌、产品、技术、服务、售后等一系列的环节而形成的市场,任何一个环节的服务者只能有大小之分而不会有取代垄断之结果。这个市场的存在根本就是以满足车主需求为前提的服务,只要有车主的需求就会有相关的服务存在,不管是连锁还是个体门店。

 

为什么说连锁取代个体门店是个未知数,因为双方各有优势和劣势,车主的需求是要满足的情况下选择门店的优势服务,这点从一名小白车主买车到成为一名老司机的过程中不断的凸显出来的,所以今天你服务了一名车主,不代表车主不会去其他店做同样的服务,这也是我们管理里面客户粘性如何做有争议的地方。


如果门店没有车主可选择的服务,那么车主只能选择其他的门店,单就这点就不能说谁取代谁。


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02

连锁有连锁的优势,个体有个体的特长。在接下来很长的一段时间里,连锁门店和个体门店会长期并存并百花争艳,因为从表面看来两者的冲突在流量和价格。

从深层次分析:价格战打得最多的是基础需求机油,好像除了机油便宜以外,连锁店的其他产品也并不便宜吧,流量战抢的是客户,抢的方式也是以低价增值服务来体现,更多的车主都是一次体验薅羊毛,下次谁家再有去谁家,并不是车主一次锁定就终身锁定了。

圈人战挖的是优秀的技术或者管理人员,这点来看个体的门店老板或多或少都是技术和管理的综合体,用工荒的主体是普通的技师,这点双方之间的竞争结果平分秋色。

 

行业的声音是生意难做,缺流量,但是但凡是还在经营的门店,不管是连锁和个体都有自己的存活方式。


连锁门店因为要规模、业务和人才的要求是标准化、易复制。连锁店的管理层懂管理、有模式、有思路、员工有素养、施工有标准,这是汽服行业的进步和提升。


但是基于易复制这个条件,大部分的连锁店面主营业务是在洗美、快修、快保业务上(当然有的连锁也做维修,做一站式的),这些业务是汽车在使用过程中的基础养护需求。这个需求很大,没有哪个连锁说自己在当地一家独大。


上海、武汉、杭州、西安、郑州,哪一个城市都有多家连锁并存,而且业务很大程度上都是一样的。当车辆需要进一步的服务需求时,我们这些基础服务的连锁就没法提供继续的服务(比如说车主需要清理一下内饰,换套脚垫、换导航贴太阳膜,再或者需要钣金、喷漆,车子有异响、异味等需要专用技术服务的时候)。


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连锁门店人员这一块:因为要统一复制,提供专业的需求服务,连锁门店的技术力量大多集中技术总监、技术经理等具有多年从业经验的少数人手里。基层的员工的确会经过定向专业的培训上岗,三个月或者六个月,但是这种定向的培训只限于基础的油液和易损件更换项目,理论知识很全面,但是实操经验更重要。


曾经辅导的某连锁门店在给员工讲完发动机舱的电瓶位置和工作原理以后,一名员工很积极地问到蓄电池怎么没有找到在哪里。听起来是个笑话,但是的确在大部分的门店能够有熟练汽车专业知识和经验的人不是很多,因为连锁店要规模,人员这一块是个硬伤。


还有因为工作需要经常的调动,往往某个门店的车主刚熟悉某员工,下次来就被调走了,汽服行业凡是有技术和理念的从业者要么自己创业开门店,要么高薪入职4S店,在一线基层门店一直工作的是少数人。

 

曾经和我的同学现在的修理厂老板也是我的客户聊天,谈到‘猫虎狗’大战对他有没有影响。他的原话是,影响是暂时的,大战过后趋于平静,我能做的就是学习先进(店面形象和管理),改善服务(技术规范)。我们汽车服务是靠技术吃饭的,靠低价的生意不长久,而且大战之后好像价格也并不低价,车主转了一圈之后又回来了。


我的这位同学是典型的夫妻门店,两个装饰美容工位、两个维保施工工位,店里面一共6个人,自己负责客户和施工,妻子负责财务和采购。他自己建的微信和抖音群天天忙得不可开交。


他自己的原话是,我刚来这个城市的时候一个人都不认识,除了会修车,其他的都是白纸,现在我的朋友全是我服务的车主。但凡车上的问题他们都找我,我也全心全意的为朋友解决问题,就这样他的门店一直是老客户不缺,新客户不断有人介绍,把车主当成朋友来服务我想这是一种高度和境界。

 

个体门店之所以称之为个体,是因为门店的经营者往往是单个或者少数人,门店就一个或者少量,没有规模,服务的车主也往往是附近3公里左右的。从业者基本都是把汽车服务当做谋生职业来干的,门店往往趋于一站式的服务。相比较之下的劣势是没有特色,没有高大上的管理和形象,感觉早晚要被淘汰。


实际上,因为个体门店的老板要生存,必然会全心全意的去服务车主,他服务的车主基本上见面都能认出来,车主的车况是什么样他一清二楚。相比较连锁店的员工经常调动,车主粘性这块,个体老板的实力那是拿捏的稳稳的。


04

个体门店的车主服务大部分都是有门店老板来主导的,能成为老板必然是在汽车行业摸爬滚打多年的老兵。从学徒-小工-中工-大工-师傅-老板,没有3-5年的经验是开不了门店的,这就是个体门店的最大优势。


车主到门店是想接受技术服务的,技术到位就会有大把的人来找你的,而且我们也看到(夫妻店、修理厂、装饰店、钣金喷漆店、改装店等个体门店),老板们大部分都是技术出身,都有自己的金刚钻,虽然认知有一定的局限,但是大家都在相互学习,并没有固步自封。


他可以没有经营模式,各种的规章制度和考核,甚至高大上的温馨客户体验,但是他一定有重点盈利项目的抓手,因为他要生存盈利,他一定有解决车主一切需求的行为和车主成为朋友的理念。用当下流行的话来讲:现在存活的个体门店都有自己的私域流量。

 

汽车后市场的服务是有具备一定专业技术的人来实现的,不是随便谁都可以给车主提供服务的。

 

总体看来,连锁店具备硬件高、营销高、素养高等优势,但是一线门店的技术服务并不是全员覆盖,人才梯队这块用的是快速的“鸡娃式”培养,只能服务培训的换件式项目。


对于车主的不确定性车况需求还是需要日积月累地去提升,管理者用的是各种的模式,工具,手段来管理推动一线门店的执行者。因为没有业绩,不盈利是要关门换人的,这里面的服务多少有一点被动的因素。


个体门店的现状是硬件普通,有限的营销,待提高的素养,但是个体门店大部分是老板本人在参与经营,即使管理者也是行动者,这里面主动的服务因素占比很大,客户粘性也具备不可替代的优势。毕竟大部分的车主对待车的问题上都喜欢找到自己的熟人,认人的因素更大一些,这或许就是汽车服务本该有的现象吧。

 

汽服同行们在服务车主的过程中任道重远,连锁也好,个体也好,大家都会越来越好,老兵不死,只会不断地进步。

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