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不会做销售的店长不是好老板 ?
日期:2021-06-15

作者 |  周锋

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


有很多老板、店长还有粉丝问我,有没有专门针对汽车后市场的销售培训班?

根据我的培训和学习经历,我大致盘点了一下,市面上讲销售培训的老师还真挺多,但专门针对咱们汽后行业的且比较专业的,我好像还没听说过。

既然是粉丝需要,而且市面上又没有,为了满足广大汽后从业人员的需求,那我就挺身而出吧,为了这门课程,我结合了10年销售经历,花费近3年的时间潜心打造,翻阅了近30本专业的销售和营销以及成交相关的书籍,第一期课件终于即将面试啦。

今天这篇文章就来跟大家聊聊汽服门店如何干好销售。

销售有多重要,我就不赘述啦,纵使你有再牛逼的产品,但卖不出去,或者缺帮你卖出去的人,那也只能放在家里烂掉不是吗?所以对于任何一家企业,有一句话是这么说的:除了销售,其他一切都是成本;再直白地讲,只有销售才能创造利润,其他一切部门和成员都是成本,而一个企业或门店最大的成本就是那些不会做销售的人!

再回到咱们汽车后市场门店,我前面有一篇文章讲了关于店长成长的三级四阶,销售能力是作为初级店长第一阶的核心能力,一个普通的员工能否上位当店长,除了其他相关素质人品没有问题外,首先要看的就是销售能力,因为店长是一个店业绩的第一责任人,如果店长扛不起一家店的业绩,指望着下面的员工去扛,那这个店离关门就不远了,而业绩来源背后的核心能力是啥呢?懂得销售,会销售。

那咱汽服门店到底如何做好销售呢?废话不多说,直接上干货。

在进入正题之前,我还是想给“销售”两个字正个名哈。

提到销售,大家都会想到口若悬河、忽悠、油嘴滑舌等一些负面的形象,更有甚者瞧不起干销售出身的人。说他们只会靠嘴吃饭,想尽一切办法,油嘴滑舌的把产品卖给客户。其实现如今真正意义上的销售,不是代表公司把产品卖给客户,而是代表客户选择适合他的产品。

销售这一举动他是一个传递价值的过程,而并非是纯粹卖个产品给客户,当你能站在客户的角度,了解了他的需求,并推荐品质和价格都合适他的产品和服务给到他(而前提条件是他根本不知道该通过什么样的产品来更好的解决他的问题),这才是真正意义上的销售。

所以期待大家对待销售保持一个客观的认知,并以身作则理解履行销售背后的真正的职责与义务,最终产品卖出去,一定是切实地帮助别人很好的解决了他的问题,而千万不要为了卖产品而卖产品,这样就违背了商业的规律和道德,即使短期内能把产品卖出去,也不会长久的。还会把“销售”二个字越抹越黑。

为了方便大家更容易吸收本次课程内容,并快速应用到实践中去,本次文章中,我把课程浓缩为销售四大步骤(当然实际销售过程中步骤比较多)。

一、建立信任


为什么把“建立信任”放在首位,因为一切的成交都是建立在彼此信任的基础之上的。没有信任,或者信任不到位,请免开尊口。因为没有信任,你说什么,客户都会认为你想赚他的钱,只要你一开口,他立马捂紧钱包。


在走访门店的过程中,看到太多的现场销售失败的案例了,明明与客户信任度还没完全建立起来呢,就开始各种推销,最后当然是失败告终,然后门店人员就各种抱怨,又是客户抠门了,又是客户矫情了,反正从来不找自己的原因。

那么到底如何快速与客户建立信任呢?与大家分享三个方法:

1、 用心洗干净每一台车是建立信任的最快途径

大家都知道,汽后门店都喜欢拿洗车引流,因为洗车是高频刚需,且服务成本不是很高,而对于车主而言,有便宜不占白不占,而且没风险,即使洗不干净,顶多影响到外表,不会伤害到车,大不了下次不来了呗;

但老板或店长能不能抓住与客户快速建立信任的机会,在接下来的细节中就体现出来了,看到客户来洗车,就烦,心想着都是过来蹭便宜的,随便洗洗差不多了。然而给第一次进店的车主什么感觉呢?连车都洗不干净,服务态度也一般,估计其他服务也不咋地,算了下次不来了。

会做生意的,你来了我就帮你把车洗洗干净,我明知道你是来占便宜的,依然一丝不苟的服务好你,占便宜是人的天性,占完便宜,别人还能记得你的好,还能把信任感初步建立起来,有啥不划算的呢,多积累一个客户的信任,日后就有可能多一个忠诚的客户。

2、 满足客户进店的第一需求

很多读者可能会问,我店没有洗车,该怎么快速建立信任呢,那就用这一招吧:满足客户是店的第一需求。

什么是客户进店的第一需求呢,就是客户进店跟你说的第一句话,比如:我的车有个灯不亮了、我的车要做保养了、我的车轮胎没气了等等。

这种情况下,啥也别说,啥也别问,先解决他的第一需求再说。而且最好是超出他的期望值,比如换灯泡,如果灯泡不值几个钱,也可以不收嘛(如果是过路客户除外啊),然后再附带一句话:都是家门口的,这点钱算了。

本来客户灯泡不亮,你帮他换个新的,再收他个二三十块钱,这是很正常不过的,也是客户所期待的,但最后你一分钱没收,是不是超出了客户期望呢,那可想而知,此时他对你的信任是不是瞬间增加好几位的感觉呢?

当然在换灯泡时,你也可以快速帮客户看一下他的车况如何,如果有明显需要更换配件的地方,不妨直接提出来,但要注意你的话术。

你可以这样说:王总您好,我刚刚帮您换灯泡的时候,顺便看了一下您的车况,刹车片我看已经被磨得差不多了,要注意了;客户不接话就算了,权当提醒;但像这种情况,客户刚刚收了你的恩惠,一般都会接你的话,聊着聊着,说不定就有生意了,即使这次没做,过两天一定还会回来找你的,因为信任基础已经有了。

本节主要讲信任就不扩展后续的话题啦!

3、 寻找与客户的共同兴趣,让客户觉得跟你是一路人

这一招有点难度,我相信很多读者会问,我如何能快速掌握到客户的兴趣爱好啊,其实有一个非常简单的方法,就是观察一下客户的后背箱。一般客户平时有什么兴趣爱好,后背箱就会体现出来。比如钓鱼啊、打篮球啊、健身啊、羽毛球啊、一般后背箱放的什么品牌的酒啊之类的,那可能你又会问万一他的爱好跟我不一样咋办呢?

这也非常简单,你假装爱好不就行了吗?难不成他还去验证吗?比如你可以这样开场:王总我看您后背箱放了篮球鞋,您篮球一定打得不错吧,待确认对方是篮球爱好者后,你可以说我平时也喜欢篮球,就是打得不好, 日后还要多跟你请教请教啊!

瞧,这一句话,既突出你与他有同类型爱好,又避免了他跟你聊专业的话题,你答不上来,大家仔细悟一下哦!

其实我们平常经营的过程中,有很多方法可以与客户快速建立信任,在这里就不一一举例,大家可以举一反三去应用,也可以到文末添加我的微信一起交流探讨。

二、找准需求


一般专业的销售培训课程都会讲“挖掘需求”,但对汽后门店而言,客户的需求不需要挖掘,只要检查到位,判断准确就Ok了,针对车主而言,需求一般分两类:


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显性需求和隐性需求,所谓显性需求就是客户自己能力自我发现的需求,比如:洗车、换胎、保养等;隐性需求一般是客户没有能力自我发现的需求,比换正时皮带、换火花塞等等。

对于隐性需求就不是车主说了算,而是门店技师和工作人员说了算;显性需求,一般对应的产品和服务的价格都比较透明,没啥钱赚,门店老老实实做好服务,薄利多销就行了。赚钱的点在于隐性需求,因为我们发现了客户没有能力发现的问题,这本身就是价值所在,理所当然可以收费高一点的。

但这个里面有两个度需要把握好:一、隐性需求保证合理利润即可,不可太黑;二、不是检查出来所有的问题都要求客户当场更换的,除非是不得不换已经影响到正常驾驶或安全行驶的。否则就挑重点先换个一到二样,留个二到三样日后再要求进店更换,但前提条件是你的服务顾问得跟进及时,不要被其他家换了,就麻烦了。

最后再强调一下,至于如何找准车主的需求,只有两点:1、认真检查;2、负责任地认真检查。

三、介绍产品和服务


这一环节很多门店会犯一个共同的错误,往往我们跟客户习惯说换个什么配件就行了,或者用什么产品解决就行了。只说产品不说服务,然后客户评判标准就是这么一个小东西要收我这么多钱的啊?然后门店就说客户抠门,这点钱都叽叽歪歪的;客户说门店太黑,这么个小配件收这么贵的钱。


其实这中间是信息不对称导致的,很多门店在介绍产品的时候,往往没有把与产品配套的服务说给客户听,客户认为换个配件是件很简单的事情,而对于门店工作人员来说,可能需要费九牛二虎之力才能搞得定。

所以在介绍产品时,一定要把与更换这个产品配套的服务介绍上去,比如:王总别看这个配件小,要更换这个配件,必须是要大师傅,要拆很多东西,前后大概需要花费一个小时左右才能更换好,比较费时费力,而且小师傅还搞不定。

我们就拿清洗空调来举例子,现在市面上大多是三瓶装的空调蒸发箱清洗套装,虽然3瓶清洗剂看上去也没多少钱,但殊不知在清洗过程中需要拆和装都需要时间,而且过程中还会有一定的风险性。

然而这些你不跟车主说,车主当然是不能理解的,他只认为花了几百块就买了3瓶清洗剂,他当然觉得贵了,如果我们把过程中我们涉及到的拆装服务以及专业性跟车主解释清楚,我相信车主掏钱的时候一定会更爽快。

四、适时成交


过往在给门店做销售实战培训的过程中,很多门店的服务顾问或技师在销售时,就是不主动要求成交,总是等着客户主动跟你说成交,很少主动要求客户与你成交。


一般这种情况由两种原因导致:一是不懂得专业的成交技巧;二是不好意思跟客户成交。特别是一些销售新手,该说的也说了,该做的也做了,最后就是不主动提成交,好是好在咱们这个行业还有一定的专业性在里头,只要你够专业,且能把该说的跟客户说明白,基本客户就会主动与你成交。但随着竞争越来越激烈,我们的对手和客户越来越专业,那我们各方面都要比对手和客户变得更专业。

我就记得有一次走访门店,跟一个老板聊天,有一次他遇到一个车主刹车片要换,他都跟客户说得很仔细了,但最终就没主动提与客户成交,客户就也就迟疑了一下说过两天再来换,结果过两天再来洗车的时候,这个老板一看傻眼了,刹车片已经被其他家修理厂给换了。

所以该与客户成交的时候,一定不能含糊,否则你少了一个成交的机会,就等于你的对手多了一个成交的机会,那具体该如何成交呢?

成交前的灵魂三问:(成交前要以客户角度问自己三个问题)

1、 客户为什么要购买这个配件
2、 客户为什么要在我这购买这个配件
3、 客户为什么今天就要在我这购买这个配件

第一个问题,通过前面的找准客户问题,并告知及时更换和维修的必要性,同时跟他沟通清楚解决这个问题的具体方案,并确认客户已完全理解,这是成交的前提条件。

第二个问题就是要学会帮客户树立购买标准,有个成语叫欲擒故纵,放在销售环节上怎么解释呢,简单的讲就是我们虽然很想做成这笔生意,但千万不要表露得太明显,否则客户一定会提高警惕,拼命捂紧自己的钱包;

我们越是想成交,就越要表露出我不太想跟你成交,越要站在客户的角度帮他考虑问题。目的就是让他放松警惕,最终才便于成交,此时借助帮他树立购买标准来实现,具体如何做呢?

话术如下:

王总,这个刹车片在不在我们这儿换都没关系,假如你要到其他店更换呢,一定要注意三点:

一是找一家比较专业的门店,像我们就比较专业,干了十来年了;二是最好换**品牌**材质的刹车片,这样比较适合你这个车型,就像我手上这款;三是给你更换的技师至少需要*年以上的工作年限的且经过严格培训考核后上岗的,这样确保你安全,就像我们家的三位技师,个个都技术过硬。

这里有一句话,很多老板或店长不敢讲,就是上面标红的那句话“这个刹车片在不在我们这儿换都没关系”,其实这句话的目的就是说出来让客户放松警惕的,而且后面我们紧接着帮他树立购买标准,让客户觉得我们一直在为他着想,但大家有没有发现,所有标准树立的时候,其实就是咱位门店实力展示的时候。

上面的步骤做完后,最后一定要临门一脚,主动与客户成交:王总,您看我们家也挺专业的,价格也合适,您就在我们这换得了,而且这两天这个刹车片厂家还在搞活动,换刹车片,送****礼品,您运气真好,名额有限且过了这两天就没有啦。

最后这句话有两个目的:一是主动要求成交;二是抛出优惠活动,同时塑造优惠活动的紧迫性和稀缺性,目的就是刺激客户今天就在你这边跟你成交付钱。

这两年随着汽后行业竞争加剧,很多老板在抱怨生意不好,客户不愿意付钱。但很少有去反省自身的问题的,更有甚者,客户进店保养,很多门店几乎不转化其他必要性的项目,即使转化,也只是生硬的跟客户说:王总,这个配件要坏了!客户莫名其妙的心想,你让换就换啊,万一被你坑了怎么办啊,最终就不会在你这换了,你说这样的情况产值能上得去吗?显然是不可能的。

此时唯有具备一定的销售意识(100%开口率,逢人即讲)、销售技巧以及一套自己应用熟练也经过结果验证的销售话术。

还是那句话,不管汽车后市场怎么变化,最终经营门店的老板也好,店长也罢,打铁还得自身硬,你多一个成交的机会,你的对手就少一个成交的机会(当然,在我们做销售的过程中首要坚守的一定是道德底线和诚信经营准则,千万不要忽悠客户,也不要抵毁竞争对手)

基于以上专业的销售培训内容,曾经我做过统计,正常参与我这个销售培训课程的人员,基本成交率都会提升30%左右及以上,这一点不夸张。(当然打酱油的学员我们不谈哈)

最后我想分享一点,真正的销售高手在卖任何东西的过程中从来不提销售二字,也不提卖货二字,但最终的成交总是那么的顺其自然,且成交过程行云流水。

如果你想,且好学,学完后能狠狠地执行,再内向的人都能成为一个成交高手,因为周老师就是一个很好的例子。

销售能力作为一个合格的店长最基础的能力也是最重要的能力,好的销售不一定能做一个好的店长,但好店长一定是一名好销售,这句话你们认同吗?

写在最后的话:

具备销售能力的店长,一方面你能把业绩做高,另一方面你还能带着兄弟们挣钱,这样就初步具备了群众基础,团队成员也比较拥护你,团队相对就稳定起来了。如果你后续能把相关能力总结提炼出来,并有效复制培训给你的员工,那恭喜你可以顺利成长为第二阶店长:教练型店长。

为了方便大家学习,近期我们会陆续将文字内容录成视频课件,供大家更有效地学习,只要我们比隔壁老王多学一点多用一点,多成交一点,那我们就可以先把隔壁老王熬死,咱们店就多了一线生机,不是吗?最后这段话与汽服门店老板共勉!

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