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比营销更重要的是让车主放心,能让80%的车主放心的门店生意都不会差
日期:2021-07-22

作者 | 梁晓英

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


曾经有一个问题调查:车主选择汽服门店的主要因素有哪些?


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转自抖音


在全国各地的汽服门店中,规模大又盈利的门店有很多,真正让车主放心的门店不多。


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转自抖音

 

大多数的问题和上面的调查数据吻合,但是有一个回答让人很意外,就是让车主放心。


仔细琢磨,的确如此。

 

车主放心,听起来很简单,却是对一家汽服门店的服务和产品的最高褒奖。


01


1、让车主放心的汽服门店,永远不会推荐和使用不合格、不匹配的产品。


几乎是每年的315都会曝光出特大假冒伪劣机油事件。几乎每一家汽服门店都会碰到各种各样的配件供应人员。


我们以常见的机油和机油滤芯举例:


①机油滤芯,所有车主都知道更换机油必须更换机油滤芯,机油滤芯质量的好坏车主却很难判断。但是机油滤芯的质量直接会决定了发动机润滑系统机油过滤的程度。换好油同样还要换好芯。


曾有幸参观了某品牌的滤芯制造车间和实验室,一个普通的机油滤芯竟然高达32道制作工艺。同样一个车型的机油滤芯成本从几元到几十元的都有。


这种情况下,我想所有的门店都知道一分价钱一分货,行业里经常遇到给车主换完机油(尤其20万以上车型)出现发动机机油压力报警,机油滤芯渗油的情况,解决方法就是更换一个价格高一点的滤芯就解决了问题。那么你的门店现在用的是什么机油滤芯?


②机油 ,国内和国际品牌的机油加起来没有几千也有几百。到底什么机油好,车主自己也不知道,只知道听别人说某品牌的机油好。


对于汽车行业的机油来说,说句客观话:只要不是假机油,用什么品牌的机油都可以,前提一定要是真机油,这个真怎么确认,只有门店自己知道。同样对于机油型号推荐和使用这方面,国六标准没有出来以前30和40粘度的机油可以说为通用型号。随着全世界节能减排的要求和标准,现在20的粘度正在逐渐地扩大范围,甚至现在的大众也用上了20粘度的机油。


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这也是近段时间行业里面提倡的比较火的精准用油和科学保养的原因。如果你的门店没有符合车辆工况需求和保障的产品,那么车主是不会放心的把车交给你。

 

2、能把车主当做朋友来服务的汽服门店未来可期。


先分享一下个人对车主价值的认识,第一次陌生的车主进店,完成了消费这是车主对店面的价值。如果只关注到这点只能算是个专业而不能称之为生意人。


生意人会关注车主背后的行为是否会给门店再次带来价值,车主是否有二次,三次的进店消费,是否会转介绍身边的车主朋友来店里消费。这也是我们一直说引流很重要,留存更关键的原因。


生意人这三个字对我们汽车后市场的从业者来讲不是贬义词,而是真正地用自己的技术和产品来解决车主需求,用服务和方式来经营自己的生意,解决了车主的需求,自己还可以赚点钱这才叫经营,同样又多了一个车主朋友。


把车主当做朋友,这对于个体的汽服门店来讲具备先天的优势,因为老板自己就是经营者。同样对于连锁的汽服门店,每个店面必须要有10位以上的忠实客户朋友,也可以叫粉丝。


我们提倡做值得信赖的汽服门店不是喊口号,而是车主发自内心的愿意把门店的人当做朋友。任何一个车主对门店的认知都会陌生—认可—熟悉—更认可—转介绍(自发还自豪)。


换位思考一下,能把车主的车当做自己的车来施工,把车主当做自己的朋友或者亲人来服务。效果大家都可以想象得到。所以,这样的汽服门店经营未来可期,狼再多,再怎么冲击,只要门店的车主朋友数量足够,依然健康良性发展。


3、让车主放心就是值得信赖,这是最好的口碑营销。


车主为什么会接受门店推荐的机油套餐,滤芯品牌和价格以及你在给车主沟通完检查单以后,给出的建议和项目。第一次陌生的车主进店买单是因为你专家式的建议,他用眼睛看到的和用耳朵听到的信息汇总觉得你说得有道理。再一次的进店以及介绍自己的朋友进店是因为车主放心,值得信赖。


02


门店要怎么做才能值得信赖呢?


1、有品牌的自带信赖背书。


2、没品牌的个体门店硬件必须标配(干净温馨的客户休息区,6s标准管理的施工车间,公开透明的产品价格体系等)。


曾经的脏乱差正在离我们远去。但这只是汽服门店的标配,要想车主信赖必须有让车主信赖的人(没有团队的门店老板必须会修车,懂配件,懂财务,懂营销,会操作软件系统,现如今还得会拍抖音,会写文案,会剪辑视频,最主要一点还必须懂人情味儿)。


有团队的门店分工明确,可以提高服务效率,增加店面业绩。但是人员的素养和职业感非常重要,而这个职业感需要门店或者公司花费金钱和时间去培养去打造,聘请行业大咖或者专业人士给员工培训、指导。


从产品知识、接待技巧、施工流程、客户回访等等方面进行系统化的投入。只有这样才有可能给车主带来专业人干专业事的感觉,才有可能让车主信赖。做到了这些,车主在有用车养车需求时才会第一时间有可能进行口碑宣传,这个口碑宣传是长期的,无法用数据来量化的,却是必须和一直要积累的。

 

3、让车主放心就是让车主放心门店的技术,价格,质量和售后。

 

就像上面的数据一样,车主选择汽服门店是当车辆出现需求或者故障为前提,所以技术能力占比首当其冲。其次是配件的质量,排在第三位的是价格。


曾经很多门店老板咨询,为什么店里开始做营销活动送各种礼品的时候来了很多的车主,活动过后店里还是和以前一样,感觉自己被薅羊毛了。


营销是一个工具,必须要做,而且最好是一个月做一次,但是通过营销活动引流到店的车主就要用门店的技术,产品的质量和价格给其带来体验感,这才有可能在车辆需求时主动的想到门店。


以前的老师傅讲:既要手艺巧,又要工具妙。对于我们服务车主来讲,技术是解决车况需求的,配件的质量是来提供保障的。经常听到门店给车主承诺:使用我们的机油保养,如果因为机油质量导致发动机出现任何问题,我们全额承担。这就很大程度上打消了车主对门店油品的质疑。


03


真实门店场景分享给大家:

 

瑞纳的服务场景


一台红色11年现代瑞纳车主把车停在店门口的停车位上,车门打开,车主没有下来。


以下为真实场景:


门店维修工:您好,有什么能给您服务的。


车主:下车,径直走到店里,对维修工说到我经常从你们门口路过,想进来看看。


维修工:当然可以,您的车子有什么问题需要解决吗?或者我给您介绍一下我们的门店。


车主:我过几天想出去旅游,想检查一下车子你们怎么收费?


维修工:您可以直接把车开到我们工位上,我们的车况检查是不收费的。


(有陌生没有关系已经开始发生关系)


车子进工位,登记以后(车子里程数6万8千公里)。


维修工和配合同事开始全车安全检查。


维修工:您的车子之前保养都用的什么机油,咱的车子应该平时都不怎么开吧。我看都十年了才跑了6万多公里(先知先觉)。


车主:车子的确没怎么开,买来到现在都没出过市区。你帮我看看机油该不该换了,6万公里变速箱油是不是要换了(车主凭自己的认知询问)。


维修工:6万公里里程数倒是不大,但是咱们车子这个年限有点久了,估计全车的油水和易损件需要更换,但是咱们全部以检查结果为准。(继续检查中)


车主:我的空调不出凉风,你们能不能修?


维修工:可以的,一会一块检查一下。


(全车检查完毕)


维修工检查空调不出凉风,空调送风方式不能拧至吹人脸档位。(确认空调需要加注氟利昂)


维修工:您好,咱的车检查结果出来了,给您讲解一下。


车主:非常的重视和兴奋。


维修工:我们检查全车的油水(机油,刹车油,自动变速箱油,防冻液,转向助力油)咱们的车主机油的确需要更换了,刹车油含水量已经报警了(用仪器测量给车主展示),防冻液应该是原车的一直没有换过,这次也需要换掉了,转向助力油检测发现油液是新的,您应该更换的时间不是太长。


(车主不住地点头),还有咱们的刹车片,刹车盘,轮胎,悬挂系统胶套和拉杆都没有异常(您平时的车况和驾驶习惯挺好的,肯定车主,车主也非常的自豪)。还有就是自动变速箱油我们也取样了(给车主展示)油液非常的干净,本身你的车也没有出过大力,这次就不需要更换了,还可以继续用,但是按照时间来讲最多再跑上2-3万公里就必须要把它换掉(自动变速箱检查没有任何问题,油液清澈没有杂质,用循环机更换费用一千多,降低车主的消费成本),车主非常的认同。


这次建议您要把机油和刹车油,防冻液更换掉,还有就是清洗一下发动机的积碳(检查过程中,拆掉火花塞用内窥镜检查燃烧室,活塞顶积碳成块厚厚的一层,气门处和喷油嘴完全被积碳覆盖,缸壁有轻微的划痕拉伤,已经给车主展示,车主当时就要清洗),空调的话添加三瓶氟利昂就可以,费用的话下来材料加工时费一共是1832,您看可以吗(专家式的建议)。


车主:可以的,这些的确都需要换了,但是能不能给我优惠一点。


维修工:首先说实话这次我自己感觉花的费用有点多了,全部做下来快两千了。但是今天咱们这个车况检查您也看到了,这些项目必须是要做的,我给店长申请一下,看能不能给咱们赠送我们店里会员的礼品。


车主:尽量优惠一点吧,我也知道这些该做了。


维修工:找店长沟通了一下。回到现场,您好,给店长说明了一下情况,首先我们的价格您也了解,和咱们这个地方其他门店相比也不高,但是我们自己也是车主,明白您的心情。我给您争取了优惠零头32块钱,并赠送您一个我们定制的储物箱和车载充电器,这都是我们的会员专享,您看可以吗,可以的话我现在就安排给你施工。


车主:好的,太感谢你了,你安排施工吧。


开始施工中,先处理空调不出冷风问题。


车主:师傅,我这个主门的玻璃升的时候升不到顶部。能不能修一下,需要多少钱。


另外一位维修工:我来看一下,用清洗剂清洗了一下玻璃导轨,反复升降多次,恢复正常,告诉车主问题解决,不需要收费。


车主:太感谢你了,师傅。这个问题一直困扰我,这次终于解决了。


空调问题解决,出冷风,但是送风位置开关无法正常工作,随后和车主沟通需要把中控导航拆掉检查一下拉线,车主同意。拆开后发现空调拉线固定卡扣脱落,经沟通得知11年刚买车子的时候安装的导航,安装完以后就成这样了,因为在外地安装的,也没有时间去找。经师傅固定后,空调所有功能恢复正常。车主非常的满意,当场给施工师傅买饮料。当然师傅们婉拒了。


施工时间大概有1个半小时。车主一直在车旁边观看,时不时的和维修工师傅咨询车况。


施工结束,车主到前台结算,主动要求办理一张会员卡(我们会员卡是单独付费购买才能享受会员特权),并要求添加维修师傅个人微信希望和这位师傅成为朋友,并承诺要把家里第二台车也开过来,同时把单位同事的车都介绍过来。


04


这是一个非常满意的汽服门店服务陌生车主的案例。里面展示了(主动服务意识,专业技术,先知先觉的思维,合理价格,人性化的优惠,换位思考)最关键的把车主当朋友来服务。

 

我们一直提倡服务至上,这是门店和客户发生关系的标配,把车主当朋友本身就是一种服务的升级体现。一个3年以上的汽服门店积累的车主数量如果能有80%以上的车主对门店放心,那么营销和模式只能算是一个经营工具,对于汽服门店来说,非要做大规模才算成功吗(下期我们分享讨论这个话题)。


让车主放心的汽服门店总结下来就是:技术解决问题,价格实现公道,服务体现信赖,车主还会留不住吗?

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