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十几年老店,技术能力并不差,为啥还缺客户?
日期:2021-09-13
作者 | 李连俊

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


笔者近几年时间走访了几百家门店,通过走访培训发现大部分门店存在脏乱差的问题,三线城市最为严重,大部分夫妻店尤其严重。


笔者经常听到一句话就是生意不好做,在和门店老板沟通时发现门店的技术力并不差,基本上都做了近十年。为什么还缺客户呢?


下面由笔者一一道来关键的5S管理。

 

一、环境专业


首先说环境。


夫妻店对环境是没有概念的,因为大部分门店都开了近十年,认为只要技术好修好车就能吸引客户进店。所以大部分门店在装修时都想着怎么省钱怎么装修,殊不知环境是吸引客户的第一指标。


即便是门店的技术能力非常强,短期内也无法吸引客户进店,因为需要一个口碑宣传过程,这个时候环境就非常关键。即便有钱也未必能把门店设计地非常接地气,何况门店老板对装修这件事还比较薄弱。

 

如果门店懂装修、会装修就能抓住客户的潜在消费心理。SA在销售环境打造方面会陈列,会造势,就能瞬间促进销售。


二、设备专业


设备对于门店来说很容易解决,为什么?因为只要有钱就可以把设备买回来。


但是设备也是一个重要因素,部分门店老板在采购设备时往往也不专业,甚至是有的门店花费大价钱购买专业豪车设备,买回来不会用,放在那里落得尘土满满。


设备只要满足门店需求就可以了,所以门店对设备的第一要求是合适。


三、流程专业

 

流程是什么?流程就是先做什么,接着做什么,最后做什么,这一套先后顺序。大部分门店在流程部分都没有做到位,或者嫌麻烦懒得做,殊不知流程能够吸引客户二次循环进店。


四、人员专业

 

前面几个专业只能吸引客户到店,而真正能留下客户的还是人员专业。


专不专业不是我们说了算,一定是客户满意带来的评价为导向。即便是流程做得再差,只要技师把车修好,客户也能满意。即便你把门店打造得像皇宫一样豪华,车最后修不好,也苦劳于事。


什么是人员专业呢?笔者认为在维修汽车的时候,客户描述故障现象,维修技师检测后马上能做出分析并且得到客户的认可,这就是专业。


门店修的是万国车,基本上没有一款汽车是专业的。为什么客户喜欢4S店的技师呢?因为4S店的技师只修一款车型,并且经过厂家培训和认证,在专业面前肯定是有优势的。


门店老板很难让维修技师参加培训,一是培训了怕人员流失,二是门店不舍得投资,甚至门店技师本身对培训不感兴趣。


笔者经常接到技师的咨询电话,在分析故障时,大部分技师说的一句话是,网上不是这么说的啊。


所以,只有加强技术学习,才能把客户从死亡边缘拉回来,技术是门店的第一梯队,只有技师专业了,你的客户流量才会慢慢扩大。即便是你有大量固定客户,只要你不专业,客户也会形成负面口碑,这个店只能换机油。

 

案例一:门店不专业的表现


近期,笔者给门店培训时发生了一件事情。


一辆奥迪Q7来门店做保养,客户说这辆车机油消耗量有点大,维修技师没有检查出来关于机油消耗的故障。这个时候笔者对发动机的负压进行检测,发现负压有点低,建议更换废气阀,因为废气阀是发动机消耗机油的第一个指标。


客户同意更换,在报完价后开始作业。由于技师对拆装顺序不熟悉,拆装速度很慢,客户在旁边看着非常着急,笔者建议客户先回家下午再过来。下午客户回来发现废气阀还是没有拆下来,怒气冲冲地找到老板:这个技师没有维修过该车型,我已经不相信他了。


笔者和老板只能安抚客户,最后花了很长时间才把所有维修项目完成。虽然老板象征性打了个折,但客户依旧不满意。


其实,门店在处理这种事件的时候,应该委派优秀专业的维修技师来服务。如果这个客户是新客户,恐怕很难再次进店,打折也只是安抚客户。


对于这种高端客户,打折不打折不重要,他们需要的是高服务和高效率,即便是老客户也很难唤起客户二次进店,还会引起负面口碑,这就是不专业的表现。

 

案例二:门店不专业的表现


这个案例和上面类似,客户进店要求更换减震器,该客户和门店老板是朋友关系,于是老板马上安排维修技师。


刚好笔者在该门店辅导培训,在维修过程中询问客户为什么更换减震器,客户说在不平路面时底盘有噪音。笔者再次询问客户是否确定减震器损坏,客户说已经在其他修理厂检查过了。


可是更换过后,路试过程中底盘还有声音,维修技师重新对车辆进行检查,发现是平衡杆球头损坏,于是技师更换平衡杆球头,试车故障排除。


这个时候,客户要求换回来原来的减震器,但老板不同意,因为新减震器安装后无法退给供货商。双方各执一词,无奈车主理亏买单走人。


后来笔者和门店老板沟通,车主固然理亏,难道门店没有责任吗?如果把修理厂比作医院,病人来医院要求做手术,难道医生直接做手术吗?不进行全面体检吗?如果当时对这辆车进行全面检查,还会出现这种现象吗?最终客户流失,会对门店口碑造成负面影响。

 

总结:


门店的硬件设施可以解决自然进店的问题,但不一定能留下来。门店的软件设施和人员专业可以解决客户留下来的问题。


所以平时要做好门店5S管理和三不落地,客户进店量才有可能缓慢增加,如果没有做好则反之。客户和门店就好比是医院的医患关系,当双方各执一词时,最终受伤的是门店。

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