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每月新客户进店高达165个、门店还是不赚钱,问题到底出在哪?
日期:2022-03-11
作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)
欢迎供稿 | 陈凯:15827582449

开始,我们很难理解对于一个跑者来说,跑步不是为了去击败其他对手。可到最后我们会学到一点——你所要击败的其实是你内心让你放弃跑步的那个小小的声音。---乔治·西恩《跑步圣经》


在汽后创业,是一件九死一生的事,不但每日操心费力,食不累味,还每天面临着人生的至暗时刻。


虽然汽后创业是一份看似不大的事业,但操的心却不少,其中最令汽服门店老板操心的,莫过于如何管理手下的员工。

正如有一个门店老板对笔者说到,以前三五人时,没感觉有什么困难,每天口袋里还有些碎银子。

但随着门店的壮大,人有个上十个了,每天真是按起葫芦起来瓢,整天救火,心力憔悴整晚失眠不说,口袋里反而看不到钱了,曾经不止一次的想着算了,不干了,但不干,我又能干嘛去呢?想想真是不值啊!

笔者相信不少汽服门店老板也有同样的感受,为什么汽修厂的员工这么难以管理呢?本文就和大家讨论。

一、管理是什么?


管理是不是监控,就像拿着鞭子的监工,看谁偷懒就是一鞭子?

但实际上呢,大部分对门店管理心力憔悴的老板就是这样想的,只是碍于现在的法律法规不敢而已,结果是郁郁心结不得而解,自个儿与自个儿生闷气。

究其原因,其实都是这些老板搞错了一个概念引起的,这个概念就是:管理的权利从何而来?

管理需不需要权利?当然需要,否则拿什么来驱动员工做事呢?但管理的权利,又归谁拥有呢?有的老板就先入为主地认为:我给员工付了钱,那么他们理应听我的。但实际上,这些老板搞错了一个概念,即管理权到底在谁的手中?

让我们想象一个场景,一个机修技师上午正热火朝天地维修发动机,老板对他呼来喝去终于令他崩溃了,他脱下工作服说:“老板我不干了”,然后洗了洗手,换了身干净的衣服,下午开了一辆车过来,说:“老板,帮忙把车保养一下”。请问:你现在有权利命令他做这做那的吗?

你没有权利,因为此时的他的身份,是你的客户,你只有服不服务的权利,没有呼来喝去的权利。

难道大家不认为很奇怪吗?为什么同样一个人,上午他服从你的管理,下午你就得放低姿态用心伺候呢?

原因很简单,他把管理权收回来了。因此,你便失去了管理他的权利。从这件小事我们就可以看出:管理的权利,实际上在员工手中,员工愿意给你,你就拥有,他不愿意给你,你拿什么来管理他呢?

若要使员工将管理权交给你,你要确保两点,第一点是心甘情愿,第二点是一直有员工所要的东西,不只是钱,如果只是钱,那么,你又能确保一直稳赚不赔吗?你能确保员工为了钱不做伤害你和客户的事情吗?

员工所追求的,不只是钱,作为管理者,更不能一味地用钱解决问题,如果一直用钱解决问题,那么钱终究将会成为问题,因为人的欲念是没有止境的。

钱只是工具,它是为了一个目的服务的,实现这个目的的工具不只是钱,还有成长,尊重,关怀和信任。这个几乎是所有人为之奋斗和努力的目的就是:为了未来更加美好的生活。

诸位老板思考一下,你为了员工心中更美好的生活,又做了什么呢?如果什么都没做,又何来员工甘愿将管理权交给你,忠诚与你呢?

二、需不需要给员工提供培训?


对于给员工提供系统化的培训,其实不少传统汽服门店老板挺纠结。

不培训吧,能力确实很难得到提升,流程化也是一句空话,工作效率低到头来损失的还是老板;培训吧,可能学会后会面临辞职的风险,里外给自己培养一个对手,损失同样不小。

其实这也不怪老板,需不需要给员工提供培训,还有一个很重要的深层次原因,这涉及到员工和老板的真正关系。

笔者做驻店辅导培训的时候,喜欢叫员工老板,员工大都表示不解:“我就是一个打工的,何来老板之说?”

笔者告诉他们,老板即生意人,买进卖出,底进高卖赚差价,天底下的老板都做的是这样事情,只不过你们的产品并不是实物,而是知识和能力,你们将知识和能力卖给门店管理者,然后他付给你报酬,这有什么不对吗?

提升能力,让你的产品更具有竞争力是你分内的事情,你们看似他的手下,实际上是他的供应商,你又何尝看见过经销商花钱请厂家培训的?自己产品力不行,满足不了客户的需求,反而怪客户不给你提供培训了,这不是很奇怪的事情吗?

实际上,老板也是基于这一点考虑的,不是不愿意花钱请老师为员工培训,问题是这钱花得实在是冤枉。

但是,如果不为员工提供基础培训,门店老板便会处于巨大的风险之中。就在前几天,湖北宜昌市宜都又发生一起恶性事故,一个夫妻店的老板在维修底盘过程中被举升机上掉落的汽车砸中,当场身亡。

笔者实在是无力评论什么,这样的事故几乎每年都有,但好像大部分的门店都认为不会发生在我身上,对基础管理培训不屑一顾,却对于营销活动搞钱趋之若鹜。九层高塔始于垒土,地基不牢,又怎么能够安枕无忧呢?

汽车后市场维修行业并不是直接以利益为导向的,而是以安全为导向,意识的提高是一个持续的过程,这个过程并不能从工作中可以习得,必须依靠强有力外在培训介入。

在这一点上,无论老板多不情愿为培训付费,都要想办法解决这个问题,否则,当厄运发生在自己身上时,不后悔就好。

三、选对人和用对人,谁重要?


也许有人说,用对人很重要,现在的汽车后市场人才匮乏,能有人干就不错了,还想着挑人,简直是痴人说梦。

但笔者要说的是,选对人比用对人重要得太多了。

前几日写过一篇文章,讨论的是招聘的事情,文章中有一个观点,说现在的客户经理(服务顾问)和后勤阿姨一样比较容易聘请,评论区有一个同行是这样说的:什么时候客户经理和后勤阿姨一个地位了?

且不说这句话偷换了概念,选人和用人并不是一回事,当然也能理解,因为每个人看待事情的角度是从过往的经验中习得的,你并不能指望没有这方面经验的人能够说出公正客观地评价。

汽服门店之所以难请到合适的客户经理,其真正的原因是搞错了客户经理的岗位画像,赋予了与客户经理属性不相匹配的工作,自然他学得慢,很难堪大用。

因此,要想轻松地解决这个问题,搞懂岗位属性,匹配合适的人比用对人更为重要。我们是企业,不是慈善机构,老板是商人,并不是圣母,幻想用爱来感化一个一看到工作就痛苦的人,只能说是南辕北辙,大力不能出奇迹。

去年3月到今年3月,笔者一共在全国陪跑了15家门店,几乎都发现门店岗位匹配错误的问题。

之所以笔者在推行汽服门店FMB架构,也正是因为解决这个问题,解决了这个问题,门店的管理难度会显著降低,业绩同时也会得到不同程度的增长。如果想知道如何解决,可以咨询笔者,当然不免费,因为笔者是打柴的,与放羊的老板耗不起。

四、番外:门店到底缺流量吗?


这几年,流量被某些行业外人士奉为法宝,有了流量就有了一切,在一次次地被强化下,很多不明就里的门店也慢慢地相信了自己的门店真是缺流量,但实际上门店是否真缺流量,却还要打上一个大的问号,这还有从两种不同类型的门店上看。

凯文凯利说过,目光所及之处,财富随之而来。

几乎所有的修理厂,都希望自己的门店人气满满,希望自己的客户傻得可爱,不上网比价,不还价,说多少就付多少,接受以次充好,接受货不对版,接受等待的不耐烦,技术不好修坏后不找门店赔偿,修好车后还要对门店感恩戴德,举起大拇指说门店奈斯。

如果这样想的门店都可以做到流量拉满,这行业该有多么暴利呀,可惜并没有。如果是开业2年左右的新店,你说缺流量还情有可原,如果你是一家开了5年以上的门店还喊缺流量,除开你的地理位置确实很偏外,不妨扪心自问一下,做过哪些伤害客户价值的事情?

在笔者过去陪跑的门店和合作门店的数据分析中,发现没有一家是因为缺流量引起的,而是老客户流失太严重导致的,无论是管理完善或者不完善,都有为数不少的自然流量进店,其中最多的一个合作门店每月的新客户进店量高达165个,少的也有70-80个。

我们做一个假设,理论上每月新增加50个客户,一年也有600个客户,两年1200个客户足够让一家修理厂活得很好了。

但实际上,客户不会因为门店的意志为转移,随着油价破8,新能源汽车势必销售更为高涨,行业的竞争从来不会因为个人的意志而停止,就比如大多数门店一提就高潮的猫虎狗,实则是他们在驱动汽车后市场不停地往前进化。

竞争最终的受益者是消费者,当消费者还有痛点没有被满足,那么竞争将永不停止,进化同样不会停止,没有猫虎狗,还有马牛羊来搅局汽车后市场,这是进化的必然规律,你不体面,自然有人帮你体面。

就好比我们羡慕美国日本的消费产品质量好,真实原因并不是这些制造商品格有多高尚,而是因为巨大的竞争压力,如果不全力以赴地解决消费者的问题,生产出优质的产品,那么下场便只有一个,就是淘汰,任你多大的公司也不行,没有什么公司可以达到大而不倒的地步,远的有西屋电器,近的有诺基亚手机和柯达胶卷。

凯文凯利在《失控》一书中说生物的“眼睛”一共进化了7种之多,是因为未来是不可预测的,所有生物努力的前提,都是为了活下来,如果努力,未来就是不确定的;如果不努力,未来就是确定的消亡。为了未来的不确定性,所有生物都在拼尽全力,只是过程不同而已。

成功的结果类似,而过程各不相似,都是为了更好地适应环境的变化,在瞬息万变的环境中更好地活下来。生物如此,公司亦如此,如同生物进化眼睛的不同路径一般,每一个汽后的创业者都在不停地摸爬滚打,在为进化出“看得到”的结果而努力。

创业从来没有那么容易,需要掉进99个坑然后才能靠近,那些曾经跌倒在坑里没有再站起来的创业者同样令人尊敬,他们成为了整个行业的指路明灯,照亮那些不甘愿平庸,勇于挑战自我的创业者前进的路途。

随着市场环境变化的速度越来越快,现在已不能和十多年前同日而语,当不确定性已经成为常态时,创业者的风险也将越来越大。

创业并不是只靠自己的力量可以完成的,必须有效的依靠团队的力量才能使结果符合预期,如何有效地管理一个团队,使之按照你所设想的方向发展,是所有汽后创业者不得不修的功课。

对于现在还在汽后创业路上渐行渐远的创业者们,笔者同样为你送上祝福,愿你所行皆坦途,所遇皆惊喜,出走半生,归来仍是少年。

正如李宗盛在《和自己赛跑的人》中所唱:

我们都是和自己赛跑的人,
为了更好地明天拼命努力,
前方没有终点 ,
奋斗永不停息。

本文到此结束,我是黄灿,在武汉祝大家虎年吉祥,万事如意,财源广进,谢谢大家的支持。

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