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每年至少2万家汽服店转让,博世车联为何能让旗下550家店在竞争中脱颖而出?
日期:2022-07-05

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)
欢迎供稿 | 陈凯:15827582449

“无论媒体观察还是行业体感上,这两年博世对车联体系的重视度越来越高,是不是意味着车联想走得更快些了?”


《汽车服务世界》对博世汽车服务网络亚太区负责人、博世汽车技术服务(北京)有限公司总经理 吕轶海进行深度专访时,提出了这样的疑问。


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博世汽车服务网络亚太区负责人、博世汽车技术服务(北京)有限公司总经理 吕轶海


对此,吕轶海给出了肯定的回应。


“这个感知是对的。博世汽车售后事业部的整体战略是“配件+诊断+维修站服务”三位一体,三者是紧密相连的,而维修站服务更是落地终端最核心的环节;这两年,无论从车联体系的发展成熟度、博世集团的发展战略,以及市场需求层面来看,都传递出了一个信号:车联到了越走越快的时候了。”


除此之外,他还强调:“我们虽然不是一个互联网流量型的连锁,但我们有自己的底气。而且在这个特殊时期,我们有了个从后台走到前台的好机会。”


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一、坚持“综修型连锁”路线,“我们不是互联网流量型连锁,但我们有自己的底气”


2011年,博世汽车售后正式启动“博世车联汽车服务项目”的时候,一方面是想要给维修站提供更多增值服务,另一方面是因为车联作为终端的一个触点,能够接触到第一线。


自2014年正式启动博世车联特许加盟业务起,车联一直是以不急不躁的姿态稳步前进。


2家直营店、550多家加盟店,这是车联现阶段的发展成绩。


吕轶海坦言:“我们不否认,数量上我们不是最突出,但论连锁体系的健康度以及加盟商质量,我们是数一数二的。”


进入国内后市场默默耕耘十余载的车联,并非莽撞的行动派,对自身的长处与短板也有足够的认知。


近几年,越来越多同行也在发力终端渠道扩张。这样的情况下,特有的“综修型连锁”发展定位,既是车联的差异和优势,也是车联的首要底气。


车联的底气之二,是专业实力。


“博世的百年维修站管理和全球运营经验并非只是品牌背书,更是技术实力、服务能力的证明,也是‘资源和社交名片’。我们为加盟商提供了丰富的技术培训课程,同时每年一度的全国技师大赛也是对加盟商技术能力的全面检验。 另外,我们会定期跟世界各地的优秀维修站交流先进经验,这也为我们看清行业趋势、走在行业前沿提供了可能。”


车联的底气之三,是博世汽车售后。


“专业配件、诊断设备的研发和生产制造能力,这些是硬通货。目前售后市场流通的博世配件,都是我们汽车售后事业部的产品。”


车联的底气之四,是博世集团的整体实力。


“博世集团是汽车与智能交通技术领域全球领先的供应商,为很多主机厂提供主机配套产品与服务。这样的博世集团是我们强大的技术后盾”


车联的最后一项底气,则是车联网络自身。


“从十几年前的BCS时期开始,我们的网络发展定位就非常清晰:与当地的头部修理厂合作,与优秀者同行。”


在吕轶海的分享中,我们知道了“550多家”背后三个尤为出挑的细分数据。


第一个数据反映了加盟商实力。550多家车联加盟商中,绝大部分都是当地的头部汽服企业。大规模的综合维修站占了很大的比例,这部分门店的产值和规模抵得上5-6家快修店。加盟商的服务质量同样重要,最近一期车主对加盟商满意度调研的结果超过90%。这个指标不仅反应出车主对门店认同度、复购意愿等重要指标,也是车联保证加盟商网络持续竞争力的重要环节。


第二个数据体现了加盟商满意度。博世车联的加盟商净推荐值(NPS)一直稳定在75%以上,而服务行业平均NPS仅30%。


第三个数据展示了加盟商需求被满足程度。每个季度,车联总部都会针对加盟商的单项服务做调研,汇总和分析后,得出客户满意指数以及定义新的服务需求。最近一期加盟商对博世车联各项服务的满意度平均超过了85%。


“百年品质、专业维修,这不仅是我们对外传递的博世车联品牌理念,也是我们对外不断展示自身的技术实力和品牌底蕴。”


从2011到2022年,11年时间过去,车联连锁体系得以一步步搭建并完善,未来的发展定位和路径规划也更加明确。


“我们会继续坚定地走‘综修型连锁’为主的道路,希望能够成为综修领域的领头羊、做行业里的专家;目标是把车联打造成一个‘服务质量不低于主机厂4S店’的独立售后维修服务网络。”


二、1000家小目标


前不久,中国连锁经营协会公布了“2021年中国特许连锁Top100”,博世车联以17.2亿的销售规模和515家的门店总数上榜,也再度证明,博世车联已成为国内影响力汽服连锁中的一员。


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数据来源:中国连锁经营协会;制表:汽车服务世界


“保证加盟商服务质量的前提下,我们朝着1000家努力。数量和质量,我们永远优先质量。”吕轶海强调。


2020年疫情爆发至今,相当一部分修理厂已被折磨的疲态尽显。


汽车服务世界统计后发现:2020和2021年,连续两年,后市场1年最少有2万家修理厂转让;到了今年,40万修理厂更是连亏5个月,不到半年就有1万家汽服店转让。


但在这种情况下,车联的加盟商生存情况以及体系加盟数据,依旧不错。“加盟车联体系的新店数并不比以前少。越是艰难的时候,越要迎难而上,很多修理厂想给自己找个更坚强的后盾。”


目前,车联的网络扩张计划已按部就班地展开。


在保障网络质量的前提下,车联今年将在一些重点区域加大网络密度。据悉,博世车联今年还会与志同道合的合作商共同发展线下网络,这也是车联2022年的核心工作之一。


“除了车联体系之外,我们还有下一层的终端网络体系‘博世配件优选店’。作为车联的储备体系,优选店这几年也发展了好几百家。”


三、“门店形象+数字化系统”全面升级


将时间线拉回到2005年,彼时博世维修站服务网络刚刚进入国内市场,从进入的那一刻起,初创团队便决定要为自身建立“C端认知+b端实力”双重竞争壁垒。


“百年德国品质+专业维修特色,便是我们建立的C端认知+b端实力优势,也是我们博世车联的标签。未来,我们也会把这个标签更好地传导到门店端和车主端。”而这样的差异化竞争壁垒,车联花费了数年锻造。


在吕轶海看来,今天的门店生意跟以前大不相同。


“以前,3公里范围内绝大部分都是跟自己差不多的同行,竞争方式也差不多;但今天,你的身边不仅有4S店、还有各种不同类型的连锁加盟店以及夫妻店,大家资源不同、打法不同、差异性也越来越大,整个竞争环境也比以前复杂得多。”


车联在做的是赋予加盟商更加正规的打法,包含标准化运营、数字化工具等。“我们有一整套严谨的经营模型和强大的技术后盾,可以帮助门店精准地分析客户、提升运营以及维修能力,让门店从白热化的3公里竞争中脱颖而出。”


今年,车联服务升级的动作正在继续进行。


一方面,将围绕“全新车联品牌形象”进行全方位升级。“博世车联的成都直营店已经处于升级当中,届时将呈现给行业一个集博世文化、博世产品和服务以及完整数字化生态于一身的全新智慧门店。”


另一方面,围绕“终端车主、加盟维修站、车联顾问”这三大核心群体,博世车联总部不断完善各项数字化应用,并且通过系统整合和链接实现了数据的完全互联互通。车联顾问服务体系、门店市场营销体系、产品售出体系、培训体系、技术支持体系的一体化服务已经初具规模。


“多年来,我们持续打造博世售后的数字化生态系统。依托于门店全方位的数字化工具、价值链上下游的充分链接、博世车主会员俱乐部以及数字化创新的商业模式,我们的数字化生态系统已经趋于完善。我们还定制开发了一整套顾问运营服务工具,把车联顾问和加盟商连接起来,使得双方在商务计划,流程管理,经营数据,行动计划等方面实现了共享共管,提升了沟通效率,改善了经营结果。”


四、新能源业务的试点和推进


从业多年,吕轶海本人对于国内汽车后市场的发展有自己的理解。


在他看来,汽车后市场主要受汽车保有量、保有量中不同车龄的比例以及新技术等影响,这样的后市场,规模仍然会持续增长。


最终传导到终端维修站,影响也已经凸显。“以新能源车为代表的新技术,已然改变了汽车配件的构成、以及门店服务的形式和频率。”


据了解,“新能源的试点和推进”已经成为车联的重要工作之一。


围绕“配件+诊断+维修站服务”一站式解决方案,博世汽车售后除了能提供大三电和小三电系统(电转向,电空调,电制动)等售后维保配件、气密性检测仪、热测试仪等诊断设备外,未来还将提供基于云端数据的诊断方案、针对汽车全生命周期开发博世全场景诊断方案。


2018年开始,车联就和行业内多家知名新能源整车厂建立了合作关系,博世的原装配件、云端诊断软件和新能源检测设备,也已广泛应用于国内外各大汽车品牌及造车新势力品牌身上。


与此同时,博世车联与各大车企、配件巨头、保险公司等群体的售后服务体系搭建也在沟通或者进行中。 迄今,博世车联与宁德时代、新能源知名车企等分别签署了战略合作协议,为新能源车辆保驾护航。


2022年初,博世车联与宁德时代售后事业部在2021年签署的战略合作协议基础上进一步开展双品牌授权建店工作,双方围绕中国汽研在重庆建设的国家首个新能源汽车年检试点开展合作,与中国汽研联合打造数字化检测-维修售后服务新模式。


中国汽研提出了“线上主动预警、线下隐患消除”的一体化快速检验模式,通过线上线下综合检验技术对智能电动车进行实时的数字化监管,可实现智能电动车安全预警,真正实现“被动安全”变为“主动安全”。双品牌授权维修站主要围绕着线下快速检测提供专业维修服务,双方寄希望于通过新能源售后服务维修领域探索,拓展博世车联网络服务新赛道。


除了总对总的战略合作和建设工作外,车联在帮助加盟商拓展新能源业务方面,也在积极行动。


“只要加盟商投资人达到了新能源车企要求、有升级意愿,我们就会直接总对总对接,帮助他们拿到新能源业务的相关授权。”目前,车联体系内的众多加盟商,已经在车联牵头下跟多个新能源品牌达成了售后服务合作。


吕轶海强调:“车联秉承了大多数德国企业的风格,坚韧而执着。我们希望加盟商可以把技术实力、服务能力的提升放在首位;把总部赋予的运营经验和方案高效内化。最后能够做到独立、健康、可持续的发展。”

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