途虎x威马来了！月进店1000台次，双门头店生意火爆的秘密是...
作者 | asworld
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
欢迎供稿 | 陈凯：15827582449
在广州超百家的途虎养车工场店当中，途虎养车广州北山公园店是“特殊的那一个”。不同于红底白字的工场店经典店招，广州北山公园店独树一帜。灰底白字的主色调下，整个店招中，一边呈现着途虎养车的字样，一边是威马汽车的logo。这是一家途虎养车和威马汽车的双门头服务店。途虎养车联合创始人朱炎在接受新华社记者采访时表示，新能源汽车售后市场空间巨大，途虎已和威马、零跑等新能源车企，以及星星充电、特来电等充电桩平台达成合作。“我们将体系内的4000多家店逐步转型，实现‘新能源车+传统燃油车’一店双服务模式。”广州北山公园店就是其中第一批吃螃蟹的门店，转型成为“一店双服务模式”后，没有阵痛，有的是立竿见影带来的丰硕收获。“北山公园店是从2018年10月正式营业，2022年2月底开始进行双门头改造，整个改造过程不到20天，改造难度不大，除了停业3天外，其他时间都是边营业边施工。”广州北山公园店负责人王兆想表示。据王兆想介绍，相比于之前，双门头店主要改造的地方在于门头，其次就是电池间、专用仓库、索赔间、工具间和车间地板等进行重新刷漆，再次就是更换客休区地砖及增加接待台，增加威马形象墙等，最后是内部工具相应地增加了许多新能源车维修的工具设备。除了门店的硬件改造，传统技师如何完成新能源深造，是门店能否顺利转型成双门头店的关键所在。据悉，广州北山公园店目前每个工位配备一名专业技师，其中完成威马培训认证技师5名。
用王兆想的话说，转型成为双门头服务店后，威马总部设有各业务的对接人员给与相应的支持。“比如日常经营有区域经理对接，配件有配件端口，有技术工程师对接技术类的问题。区域经理会监督门店的硬件，人员，服务流程的配备及落实情况等。”王兆想表示，改造完成后，门店在业务层面上具备了新能源车的维修能力，除了常规的保养外，主要包括动力电池维修、保内保外充电桩维修和事故车电池精修等。“充电桩维修，我们目前已完成培训具备维修资格。对于电池维修，目前门店也为电池包维修专门重改工位及配备工具及设备人员培训，不久就将开展电池维修业务。“值得注意的是，途虎对于工场店改造成双门头服务店的过程中，改造后的工场店并不是只开展新能源汽车相关的保养业务，而是涉及维修保养、轮胎及底盘件、动力电池系统等多方面的业务。广州北山公园店就是一个很好的例子。“途虎对于新能源汽车售后业务的布局，集中在技术含量高的业务之上，这些业务对门店产值贡献大，因此对于门店的业绩提升，帮助会更大。”922单、918单、1100单……这是广州北山公园店从4月到6月的进店量，也就是门店完成双门头改造后交出的成绩单。
在途虎和威马的双品牌的共同作用下，虽然受疫情影响，但门店的整体进店量仍然维持在每月1000台的水准，门店的整体进店量不可谓不出色。“改造成双门头服务店后，我们的门店可以同时服务传统燃油车和新能源车。对于我们门店来说，新能源车就是重要的业务增长新空间，而新能源品牌的加持之下，途虎门店的生意也呈现出不小的提升。”王兆想说道。王兆想表示，面对传统燃油车车主和新能源车主，门店目前在服务流程上区别不大，都是以客户为中心，快速便捷地为客户提供服务。“这是我们途虎做新能源车售后的一个优势。大家都知道，新能源车企都强调客户满意度和客户体验，以客户中心的经营理念。而途虎在汽车后市场是最早提出以客户为中心的，也一直强抓客户满意度。从这点上来说，双方是高度契合的，也有利于我们无缝开展新能源车售后业务。”
在王兆想眼里，途虎的数字化能力、标准化服务流程以及技师培训体系，也是能保证他们门店顺利开展新能源售后的关键所在。“新能源车呈现出数字化和智能化的趋势。因此对于新能源车的售后服务，数字化能力自然就必不可少，这恰恰是途虎的强项，途虎可能是行业中最早进行数字化能力建设的。而标准化服务流程和技师培训体系，又能保障我们对于新能源汽车售后的服务能力。”对于新能源车如何对门店经营带来提升，王兆想从两个维度进行了解答：一是新能源车主很多都同时拥有燃油车，在门店进行新能源车维保后，车主的燃油车也很大概率会在门店进行维保；二是通过某一项新能源的售后服务，将新能源车主留在门店内，成为门店的老客。以充电桩维修为例。据王兆想介绍，目前广州北山公园店单月的充电桩上门维修量超过100单。“大家看起来这个数据可能也不多，但积少成多。更为重要的是，维修家用充电桩对于门店的获客具有很大促进作用。我们借助家用充电桩维修，能有效地和新能源车主建立客情关系，进而能使得车主的其他相关业务选择到我们的门店进行服务，同时还可以承接完成保外换桩的服务。”
如何将进店新能源车主引流到门店的体系中？王兆想对此有过自己的设想。一方面，他们对于进店的各品牌新能源车，会向车主介绍途虎的产品，利用途虎的产品质量及价格优势，把新能源车主引入到途虎体系中；另一方面是，新能源车主进店后，通过提供标准化的流程和优质的服务，以及不断完善的新能源售后服务项目，让车主留在途虎的体系内。“所以说到底还是服务。对于新能源车主来说，服务的体验感和客户满意度可能对于他们能否留在店内就更为重要。而客户满意度，这是我们门店的强项。新能源车主进店后，我们就有信心通过服务品质，让他们留在我们的门店，成为我们的老客户。而且，对于新能源这件事，也要用更长远的眼光去看待，做好客户服务，我相信就会有回报的。”值得关注的是，广州北山公园店在新能源售后上，也另辟蹊径，通过与当地威马销售店联动，更好地开展新能源车的售后服务。
“当地的威马销售店属于展厅类型，只有销售新车的功能，没有售后维修的能力。通常的流程是，车主的车辆发生故障，首先会打电话给威马的销售店，然后销售店再将相关信息推送给我们门店。”
但是现实的运行过程中，王兆想发现，这样的运作模式，带来的结果是门店售后服务效率不高。“而且容易发生客户投诉，一有投诉就会先到威马的销售店，给销售人员带来不少的困扰。所以我们就下功夫解决这个流程中的问题，完善我们门店没有做好的部分，提升新能源售后的人力和技术能力，跟前端的销售店对接拉齐，这样我们后端的售后才会有更好保障。”经过一番调整后，王兆想说他们现在和威马销售店终于实现了完全打通和联动，并且实现了无缝服务车主，也给门店带来了更多的产值。对于未来，王兆想表示，他们将会强化售后服务效率。“我们不断用途虎在燃油车上的数字化、标准化等运营方法和运营系统去提升新能源车的服务效率，这是我们的优势所在。而效率又是未来制胜的法宝。”
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