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3天销售近300单套餐、到店率近乎100%,聪明的老板怎么调整到店客户结构?
日期:2022-11-23
作者 | 郝斌

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 陈凯:15827582449


我国二胎、三胎政策已经开放多年了,原因很简单,缓解“老龄化”。那么各位老板有没有考虑过,我们门店的客群是不是也存在“老龄化”问题呢?


前些日子给门店做完培训后,与大家还谈到了这个话题。门店人员一致反馈:年轻客户确实较少,大部分客户都是35—60岁之间,其中45岁以上占大部分。


各位老板不妨大致统计下自己店的客群年龄结构。如果也存在“年轻人少”的问题,各位老板可以开始考虑怎么调整客群年龄结构了。


可能有的人会问:门店客群的“年龄结构”有这么重要吗?不都是来店里做做维保、搞搞洗美嘛?


貌似这么说确实没毛病,但大家有没有发现,不同年代的人,三观相差还是颇大的。虽然所有人的消费习惯都会随着社会的发展而改变,但不同年代的人,他们所映射的态度却是大相径庭的。


一、两个角度看“行业洗牌”


还记得我2003年刚入行的时候,行业还是“技术为王”的年代,干汽修的应该都不缺烟酒茶吧;再到后来4S店模式的彻底成为主流,行业便从“技术为王”慢慢转变为“服务为王”;之后各种区域连锁崛起,4S店售后慢慢变得难做,汽后市场也从“服务为王”转变为“营销为王”了,然后便是现在的“品牌、流量为王”。


在我从业的19年中,汽后市场之所以可以经历“技术为王”、“服务为王”、“营销为王”、“品牌、流量为王”4个洗牌阶段,推动因素不仅是社会的发展,更重要的是消费主力人群的更替。


如果以上算是从“行业进步”视角来分析,那么我们现在就换一个“互联网”视角再来看看。


1994年—2000年是互联网的起步和发展时期,2000年之后便进入高速发展期。可以说“80后”与“90后”是陪伴互联网一起成长的,至于00后便是真正成长在互联网之下的一代,这样的三代人群,更倾向于线上消费线下体验模式。


换言之,如果门店没有做到“+互联网”的话,很可能会流失一大部分这类客群,使得门店的客群年龄出现老龄客户居多的情况,更有甚者可能会出现客群年龄结构的断层。


在途虎的时候,我经常遇到一些较年轻的客户,他们更喜欢“线上”模式,而且不仅仅是“选品下单线上化”线上消费,还喜欢“服务体验线上化”。车辆的检查信息、需要做的项目、报价均会通过线上模式进行展现;如果客户未能在店等待,还可以通过实时监控进行观看,质检照片、车辆注意事项也都会通过微信传达到客户端。


此外,在途虎我偶尔也会看到50—60岁的“高龄”客户,这类客群基本都是自己的孩子给他们进行线上下单,让老人开车到店进行维保的。


二、单店如何调整客群结构?


可能有些人会说了,我们就一个小修理店、有几家店不得了了,怎么搞得起这么一套系统呢?难不成也去加盟?这倒未必,今天我们主要是想解决门店客群年龄结构的问题,大家分享几个切实可行的方法:


1、门店系统


大部分门店应该是有接待系统的,目前主流系统都会关联微信,我们可以利用好这点,针对一些年轻客户感兴趣的点进行活动策划(含裂变),如果能进行年龄筛选,就针对想要招揽的年龄段客户进行推送,如果不能筛选,就全推吧。


如果我们老带新机制做得好,应该会获得一部分新客。这里不建议一味走低价模式,否则引来的客流可能会让我们头疼。


2、微信、企微


我们要善于利用微信,如果不是很紧急的事情,完全可以和客户用微信进行沟通,同时可以拍一些照片、视频,触感会更佳。


同时可以建立客户群,进行“私域运营”,这样不仅可以提高客户的粘度,还可以提高转化率。


3、有效地推


既然我们想吸引年轻一些的客群,那就需要考虑这类人群更容易出现的地方在哪里。例如:健身房、美容院、KTV、酒吧等。


我们可以印一些传单,在客群聚集的时间段进行分发。如有条件可用第三方进行推广,效果应该会更好。之前指导过一家门店进行类似推广,和大家分享一下。


我采用的方式便是第三方推广,免费推广,店内需要打包一些项目,推广公司进行现场销售,销售所得费用店内0结算(单值低29.9元,所含项目1次普洗、玻璃水、四轮氮气)。


由于事前确定了销售渠道为微信,同时要求客群年龄,所以到店客户年龄结构极优。3天时间销售出将近300单,加上是事先消费模式,到店率近乎100%,同时提高了引流门槛,减少了纯“薅羊毛”客户。记得第一个到店的客户转化成了一套正时套装,还是比较成功的。


大家切记,引流套餐不要过于低廉,否则转化难度会很大。店内服务流程要进行精心设计,以便提高转化成功率。同时也不要一味进行大项目转化,可以进行一些小项目乃至于小套餐的转化。最最重要的一点便是添加客户微信,让客户帮忙进行微信推广(设计好推广奖励便可)。正所谓赚不到钱咱也得赚个“吆喝”。


4、短视频平台


这里需要“敲黑板”了,提到短视频平台可能大家第一想到的便是抖音。是的,抖音流量确实很大,同时年龄分布也很鲜明。


1.png
抖音用户年龄分布图


所以,如果可以合理利用好抖音及其他短视频平台,我们便可以很好地解决门店客群年龄结构问题。


目前抖音各行业“内卷”的情况十分严重,那么我们到底该怎么做才能“破圈”呢?


既然“内卷”,那就一起“卷”吧,但要“卷”的不是价格,而是我们的专业度,我们的服务品质。


三、客户裂变的底层逻辑是“给车主意外惊喜”


承接上文。


提升专业度和服务品质是行业进步的唯一路径,所以我们既然要“卷”,就要把行业“卷”的进步个三年、五年。


结合现阶段的经济形势,客户消费会更趋于理性,同时“疫情”使得人们心态变得较为“焦躁”,所以我们便要提前做好准备。可以利用短视频展现某些项目的施工流程、要求、标准及必要性,让客户在做消费选择的时候趋于“感性”,这也是为什么很多人都感觉短视频消费属于“冲动型”消费的原因。


至于客户的“焦躁”问题,也可以利用短视频进行展现。设计好情节,突出门店如何通过“专业”的服务解决客户的“焦躁”。


举个例子。


每年夏季,进水车辆会成为很多修理厂的一大盈利项,有门店结合这种车辆的维修情况,将“天窗排水孔堵塞导致漏水”的问题,以及“门店先期采购专业疏通工具”的过程等全部拍摄了下来,还从网上搜了一些车内进水的图片及视频,把这些素材剪辑过后,在客户群中进行投放,同时设计了一系列套餐进行推广。


结果,一周内便有10多辆车进店进行天窗养护,门店又利用这个机会进行视频拍摄,剪辑后便发了抖音。给参与拍摄的车主赠送了代金券或项目,抖音作品点赞、留言、转发的车主提供了相应激励。


到了今年的雨季,这家店的第一辆进水车辆就来自这个群,车主是看了视频后、自行检查脚垫,发现积水便第一时间与门店联系,到店后技师检查确定为“天窗排水孔堵塞导致”,客户最终将车辆留店进行清洗及维修,对群内普及用车常识的做法表示十分认可。


重点来了,这次门店又与客户商定,将车子的维修过程拍摄成视频,同时告知客户“视频会在短视频平台及客户群进行投放”;在车主同意、施工和拍摄进行中的时候再告诉车主,会赠送“内饰清洗”。


2.png
拍摄脚本


结果,视频顺利投放,这个车主拿车的时候还带来了两个新客户,门店又给予了新客户优惠,给足了转介绍客户的面子。


这个案例,其实就是非常典型的单店通过“营销+老带新”方式,一步步优化门店客群结构的故事。


在这里有几个点着重和大家分享下:


1、拍摄视频为什么要征得客户同意?


征得客户同意不仅是为了规避风险,同时也是对客户的尊重,更重要的一点是:客户对门店的行为有了一定参与感后,更能锁定。同时客户自己的车上了短视频平台,都不需要要求客户,他自己就很愿意进行转发、留言。


2、为什么激励政策要后说?


在与客户进行沟通是否同意拍摄的时候,我特意告诉门店先不要说有激励政策,只是给客户赋予一种“使命感”,可以给其他客户做一个警醒,以免产生损失。


在施工进度过程中,再与客户进行沟通告知福利,其实是引导客户进行内饰清洗,这样既可以让客户有“意外惊喜”的感觉,也可以培养他清洗内饰的习惯。


以上两点大家可以在门店的工作中试一试,也许会有意外的收获。


最后说说,在这个案例中,门店其实全程没要求客户帮忙进行口碑传播,但客户却带了两位新客户。这不仅仅是因为门店服务做得好,解决了客户问题;而是让客户认识到:服务好、解决问题、技术过硬是最基本的。


客户愿意主动帮门店传播裂变的核心原因,是过程中有“意外惊喜”。这也是我理解的门店客户裂变的底层逻辑。“意外惊喜”其实成了客户“炫耀”的资本。爱炫耀是人性的一种,合理利用便能双方受益。


2022年终将是艰难的一年,但越是艰难我们越要做好本职,同时不断尝试、突破。希望各位同行都能用自己的方式、给客户创造“炫耀”的资本。

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