来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

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离西安仅30-40分钟路程的鄠邑区，是一个汽车保有量约13万辆左右的县城，2018年年底，在当地经营了20余年的锐新汽修厂扩建，锐新汽修负责人之一崔豪抓住机会创办社区店，让锐新“综修厂+社区店”真正走上了正轨。

综修厂离车主远，社区店客单值不高。崔豪充分考虑到两种商业模式的优势和弊端，将二者结合，打破两种模式的瓶颈，20多年的综修厂，在他手上又焕发出新的生机。

目前，锐新已经开出五家200-600平米的社区门店，综修厂月产值100多万，分店月产值40万左右。

2020年，崔豪又开始在抖音上发力，没想到，原本不抱希望的抖音号，一旦认真运营起来，真为锐新带来了不少客流。

据崔豪统计，一条抖音视频最少能有200个流量，得益于抖音引流的效果，不算洗车的，门店每月进店台次不会低于2200，在行业里普遍为客流发愁的当下，这个数字是较为可观的。

日前，《汽车服务世界》与锐新负责人崔豪进行了一次深度对话，以下是《对话掌门人》栏目，《汽车服务世界》与崔豪的对话。

崔豪：早期我们公司做小保养，短时间内做到全国第一，那时我们一天最多保养70台车，每天都忙不过来，但我们没有服务和承接能力，而且一台车的保养毛利仅在40-70元，所以我们既没有赚到很多钱，也没能留住客户。

前一段时间，一个朋友提到，像我们这种有近20年历史的老公司不应该缺客户，因为我们有造血能力，但我们现在却不断琢磨如何引流，这是不合理的，研究引流之前我们应该先练好基本功。

首先，我们要做好服务。

之前进4S店时发现SA在接待顾客时半蹲着，顾客坐着，这样顾客的服务体验势必很好，所以我觉得4S店贵有贵的道理。

现在的客户对服务越来越挑剔，而客户的消费能力不断下降，在这种情况下，我们首先要提升做好客情的能力。

我经常教育公司的同事，每个进店的客户都要把他当成亲戚，亲戚来串门，我们应该到小区门口迎接他，迎接到家后要端茶倒水，中午要请人吃饭，他走的时候我们要送到小区门口甚至送到高铁站、机场。

这是父母从小教我们的道理，但我们往往没有把最基本的道理运用到门店，所以店里经常出现这样的情况：客户到门口后需要长期等待，员工打招呼有时不那么热情，客户进店后没有一杯热水，客户走之前，我们的结算不清晰，客户走的时候，我们没有把客户送到门口，没有道别。

我现在要求车主到门口后，员工必须跑步接车，微笑着给客户开车门，向客户问好，这种态度会给人留下良好的第一印象，遇到中午饭点，我们也一定会邀请车主去我们的食堂吃饭。

很多服务好的门店都会把客户邀请到客休室里，但对于修理厂或面积比较大的店面，建客休室会增加不小的服务成本，而且客户在客休室里根本看不到员工有多辛苦，所以我们现在热烈邀请客户在旁边看着员工操作。

这样我们省下了装空调的费用，没有空调，客户在旁边看着师傅汗流浃背地施工，更能理解我们的辛苦，会觉得我们的收费是合理且值得的。

而且车主旁观我们的施工过程，方便我们把最终成果、换下来的新旧配件向客户展示对比，从而客户会觉得钱花得明明白白。

比如我们要求只要客户购买了工业包装的机油，务必要把车主带到油桶面前，然后给客户加机油，这样客户心中就没有疑虑。

很多门店结算时才给客户开单据，但我们要求施工前要清楚报价，结算前单据必须是清楚明了的，结算时店长还会为客户做复盘，让车主走的时候心里踏实。

最后我们把车主送到公司门口并向他们道别，这就是我们现在的服务流程。

还有一个细节值得注意，现在流氓客户越来越多，所以成交大金额项目前一定要让客户签风险承诺书，比如我们大修发动机需要长周期施工，而且拆的地方比较多，安装起来有风险，我们要把这些风险提前规避，让客户签字，以免最后客户不承认是他自己同意我们拆发动机，要求赔偿。

《汽车服务世界》：门店应如何做好流量承接？维修能力如何保障？服务流程如何落地？

崔豪：第一，我们是维修企业，最终呈现的结果一定是我们把车修好、洗干净了，所以我们一定要合理协调同事的工作状态。

第二，一个修理大工或中工一天保养7-10台车连带转化是没有问题的，同时换4台车的机油也完全可以做到，在用人方面，首先要把流程规章制定清楚。

第三，我们一定要本着把车修好的理念为客户服务，修车前要告知客户风险，每一辆车的维修一定要跟踪，每一辆车维修过程中都要进行交叉互检，最终一定要有人质检，复检等维修细节也要做好。

第四，我们要规范服务流程，我们40%的收益源自小保养，或者换变速箱油、刹车油，这意味着40%的项目可以标准化，一旦标准化，我们的风险就会无限降低。

第五，如果存在风险，风险共担很重要，以前但凡出现售后纠纷，最终都是老板买单。

去年我们规定修车技师承担3成风险，车间管理或店长承担2成，公司承担一半，因为有时候一些大额赔款员工承担不起，做生意也不能把所有风险推到同事头上。

此外，我们还有不同程度的罚款。

把制度定清楚后，我们的维修质量快速提升。

更重要的是，我们一定要培养优秀的店长或车间主任，他们要在车间里不断协调追踪查看，因为我们这个行业从业人员文化水平不高，要想形成标准化服务，一定要监督。

第六，5S一定要做好，而门店干净一定是建立在老板爱干净的前提下，要想实现5S的标准化，首先管理层一定要对卫生有要求，但要营造这种氛围很难，我建议大家这样做。

首先，我们应该带着同事看标准，有些门店之所以打扫不干净，是因为同事根本不知道干净的标准应是怎样，他们只是按他们心里的标准打扫，所以我们带同事去当地5S 标准较高的地方，他们就会知道什么是干净。

回来后，老板必须亲自带着员工把店面彻底打扫不少于三次，让员工认识到原来店面可以这么干净。

然后，我们要明确责任分工，谁打扫得不干净要追责到具体的人，同时要制定相应的处罚措施，罚款金额可以很小，5-10元都可以，但一定要让他们知道打扫不干净就要受罚。

初步卫生标准落地后，要关注施工过程中的卫生标准，很多维修店施工过程中，工具在工具车上摞得很高，但其中4/5是用不上的，找需要的工具时很久才找到，所以我们要求同事只能把需要的工具摆出来，而且必须摆成一条线。

同时，我们要让同事认识到把工具摆放整齐，不是为了作秀或是为了满足老板的需求，而是为了提升工作效率。

此外，我建议，该买清洁设备时就买设备，现在90后员工很多，有时我自己都不愿意去卫生间洗拖把再拖地，何况店里的90后同事，我们想让员工做什么，要先想想自己能不能做到，自己能执行，再琢磨如何让同事执行。

最后，我们要引导同事，让他们认识到打扫卫生是非工作性质的事，是素养的提升，我们的打扫设备让员工有面子，这样员工很快能达到初步卫生标准，后加入的同事一进店面对的就是这种环境，卫生方面也无需老板操太多心。

卫生其实就是一种习惯，但养成这个习惯很难，需要老板亲自监督，起码要监督一个月以上。

崔豪：我们做的最成功的一场全员营销，是在我们还是家名不见经传的修理厂时，我刚从部队回来带着大家卖了一次LED 车灯，进价50-60元，我们卖500元。

我们全员营销时做的第一件事就是洗脑，我带着团队面向当时的锐新汽车修理厂招牌宣誓一定努力卖灯，那段时间我们看见一个客户第一件事不是接待，先问要不要换灯，连中午睡觉做梦都梦见自己在卖车灯，有客户找到我说，我们店的人魔怔了，他从进店到离店有6个人问他要不要换灯。

最后我们一个月卖了900多套车灯。

前段时间，我们启动了一个卖脚垫和坐垫的项目，项目启动会议上，我又给同事洗脑，告诉他们今年生意不好做，但他们的工资依旧很高，每个月还能准时拿到工资，而公司却未必能准时挣到钱，我还给他们看外账单，让他们知道别人欠我们这么多钱要不回来。

老板要向员工诉苦，让员工理解老板的不容易，但我们也不要捏造事实，老板的艰难同事是看得见的。

第二件事才是定目标、任务，而且目标是为身居二线的人定的，尤其是采购部、财务部、人事行政部的人。

因为平时都是一线的人求他们办事，但到了全员营销时关系要倒过来，因为这些人没客户，没有接待能力、营销能力，他们只能求一线的同事帮他们完成任务，这样能让二线人员体会到一线人员的不容易，从而更尊重一线人员。

我们这个月定了109套脚垫的销售目标，目标不算高，因为之前我们的脚垫卖得非常不好。

全员营销一定要定任务，而且是一番努力后能完成的任务，上个月我们的进店量是2500多台，我们的平均进店量基本不会低于2200台，所以我按照 1/20 的概率定脚垫销售的任务。

第三，全员营销每个人都要有任务，哪怕学徒工都得有任务，但我们不能指望一个学徒完成任务，这时店长、机修师傅、服务顾问会帮他完成，这样一线的同事会更加团结，二线同事更尊重一线同事，同事间关系好了，最终公司效益会提升。

我们之前的脚垫销售量几乎为零，现在多卖了 100 套脚垫，企业效益增加了，员工也更自信。

《汽车服务世界》：全员营销过程中如何规避过度营销？

崔豪：首先我们看待任何一个人时要先把他想成一个好人，其次这种情况是难以避免的，可能有部分客户会认为我们过度营销，但我们没有强买强卖，只是把一个好的产品推荐给车主。

而且我认为营销不存在过度，只要掌握度，不让人厌烦就行，有些车主可能真的不需要我们的产品，那就不要硬推，当客户在纠结到底花不花钱时，我们就要不断打动他。

崔豪：2019年我在淘宝上课时老师就提过付费会员制，但是我们一直没将之落地，因为当时我们只有3个门店，这3个门店加1个综修厂都有洗车业务，我们跟客户的粘度比较高，而现在我们的洗车业务基本上全停了，因此我们需要另想法子建立客户粘度。

一开始我们的会员是免费的，只要客户贴我们的车贴，帮我们在朋友圈推广，加入我们的客户群，就能享受我们的会员内容。

过程中，店长经常跟我诉苦，认为我要求太多，来一个客户，又要接待，又要营销，又要转化，最后还要给客户贴车贴，让客户发朋友圈。

但我认为这是合理的，我们只要按标准流程服务，客户满意了，发朋友圈就是水到渠成的，但既然同事都认为免费会员制难推动，我们便又执行了58元的会员团购，结算收银时向客户推销。

起初，我随意拍了条58元的团购视频，卖了20多个团购，之后我连夜召集店长开会，讨论58会员团购的可行性。

我们的会员包含以下项目：

这些项目都是我们平时免费提供给老客户的，但我们从7月起到现在卖了近 400 份，免费的时候客户车辆出故障不一定想到你，当你收费了，客户一定会想到你。

补两次轮胎客户就得换块电瓶，一般需要拖车的，故障都不小，加玻璃水、清洗发动机机舱、轮胎充气本来是免费的，但我们把这些打包成一个付费项目，为客户塑造场景，客户有困难就会想起我们，我们还是能盈利。

但凡客户花了钱，却没机会享受到这些服务，他必然会惦记着这笔钱，这样他做到任何项目时都会想到我们，只要想到我们，我们的机会就来了，这就是我们会员体系的由来。

而且我建议大家如果像我们一样在一个区域内的小市场经营，一定要贴车贴，而且要高密度地贴车贴，哪怕给同事的提成高一点，罚款重一点也要推动这件事，让更多车主看到这么多车都在锐新修，觉得锐新确实不错。

崔豪：我是抖音的第一批用户，2019年，我们开了两家分店，产品定价很高，生意不太理想，于是我们尝试用抖音引流。

一开始我们拍店面环境，浏览量不高，后来我们开始拍门店项目，比如我们249元的小保养，浏览量突然达到了十几万，客户也被引流来了。

随后我尝试说服我父亲，因为我认为一个团队想做好一件事，老板亲自带头很重要。

最终我父亲被说服了，起初他只是随便拍几段视频，后来他开始讲项目，在朋友建议下，我父亲亲自出镜讲烧机油项目，这是我们第一条烧机油视频，有40多万播放量，之后的三五天，我们的车间挤满了来治理烧机油的车，主要是保时捷、卡宴、途锐三款车。

这件事过后，我父亲坚定了做抖音的决心，然后我们开始不间断地给同事做思想工作，在我们父子的带动下，整个公司都形成了做抖音的氛围。

但实现的过程很艰辛，为了拍抖音，我们父子间、我父亲和公司创始人间、我和管理团队间都有过争执，在我们父子的软硬兼施下，管理层全部投入到拍摄工作，再由他们影响一线人员。

我父亲不拍短视频后，公司一个负责人接了这个账号，专门宣传技术，我自己营运一个账号，还有两个账号分别推广钣金喷漆和贴膜，4个账号都在总部，每个门店有一个专门的账号，都有蓝 V 认证。

我们在公司里挖掘口才比较好的出镜，并给他们认证员工账号，他们可以挂团购链接，也不会受广告的困扰。

我要求一个门店起码有两个人相互配合拍视频，表达能力不强的人负责用手机拍摄我们的场景，一条视频至少能有200个流量。

要做全员抖音，第一，老板一定不能试图用自己的思维覆盖同事的思维，这不可能成功，我们只能把其中的利害关系向他们讲清楚，让他们看到好处。

我们制定了奖惩措施，视频流量达到1000可获得奖励，不拍就罚钱，一条抖音有50元提成，转化的变速箱油等项目另奖励800元，再有别的转化还有奖励。

一个同事一开始不愿意上镜，后来他随便拍了条视频，店长偷偷给他投了 400 元抖加，最后视频播放量达到10000，很多人在评论区向他咨询，那天晚上他回信息回到凌晨一点，感觉自己做了一回明星，自此他对出镜再也没有抵触心理了。

第二，先做一个账号，如果一开始就让所有员工做抖音，我们没有团队也没有经验，模式无法复制，最好先打造一个账号，为这个账号赋能，让先做抖音的人得到足够的好处。

比如我会选择一家环境最好、员工素质最优的店亲自拍视频，引流来的客户只给这家店，然后我们做团购，把这家店打造为样板，其他门店自然会羡慕这家店的抖音红利，这时我再把这个模式推广到其他店就会很容易。

第三，拍视频一定要以项目为基础，比如149元换机油项目，我们做了哪些工作，流程是怎样的，要向用户讲一个故事，而且不必担心没有故事可讲，因为车型不同，换机油的方式、换的机油都可能不同。

拍摄之前，我们要找准自己的定位和用户，我的账号粉丝以前多是全国各地的同行，现在90%-95%是陕西本地的流量，项目实现了本地化第一步就成功了，因为我们行业要的是周围5公里的流量。

然后我们通过团购承接项目，我把抖音理解为我们在线上开了家店，把服务、施工的细节体现在线上，客户在线上看到我们的场景后认可我们就购买了。

团购的项目最好是通用型项目，比如小保养，也不要上价格太高的项目，我建议一个项目价格不超过200元，因为我们做团购是为了吸引客户进店，而超过200元的项目吸引力较低。客户进店后我们通过优质服务、良好的体验感把客户留下来，再慢慢地赚钱。

以前缺乏流量时，我们投抖加、投广告，现在我只要让员工下单团购销量就能快速上涨，有了销量，平台就会给我们流量，而且无需我们投入广告成本。

在大城市做团购可能没那么容易，做高端车专修的门店更不容易，因为低价无法吸引高端车主，但我们的消费群体主要是中低端车主，做团购很有优势。

而且我们要保证施工效果，团购最怕差评，一给差评，流量就会下降，所以我们一定要给客户良好的体感，让他继续为我们做广告。

崔豪：我分享一下我们当时扩建的初衷，我们原本是鄠邑区最大的一家修理厂，面积 1 万平，生意也一直非常稳定，不算洗车，每个月进店台次基本上维持在 1100 以上，只有一家修理厂的时候，经营也容易。

后来猫虎狗进入行业，本地连锁也在快速扩张，给我们带来危机感，所以我们也开始扩张。我们先开了第一家标杆店，然后一年内扩张到3家店，第二年我们感到规模还是太小，所以又开了两家店。

鄠邑区东南西北我们都有店，还有两家店在中间，这样的布局能让客户更方便地找到我们。从运营上来说，开区域化连锁一定要注意，一定要让新开的门店有自己的造血能力，不能只是分走了老店流量，这个问题可以通过团购解决。

做区域连锁老板会更辛苦，想同时管好几家门店不可能单纯靠制度，40%-50%的情况下要靠人管理。

我们的县城小，我巡店一上午就巡完了，如果做全国连锁巡店可能很麻烦，这是区域连锁最大的优势。

我们打造区域连锁，也是为了在区域内为我们自己构建护城河，现在当地的竞争压力越来越大，而当我在这个地方的密度足够高的时候，大型连锁、全国性连锁扩张到这里的可能性会减小，因为没有太多客户可挖掘了，而且我们在标准化、定价、灵活性上比他们更有优势，客户与我们接触的时间更长，对我们有感情，这时我们对客户无疑更有吸引力。

如果我们当时没有开这五家店的话，那我们现在的生意会变得非常艰难，因为我们没有足够的竞争力，但现在无论什么连锁扩张到鄠邑区，我们的规模永远是最大的。