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复杂动荡的疫情形势下，汽车后市场产业发展也面临着诸多困境。面对多变的市场走向，连锁品牌在行业资源、营运模式、服务体系上的差异成为其能否突破瓶颈、领先市场的关键因素。

作为一家深耕汽车维修服务市场26年的连锁品牌，路路通集团目前扎根盘锦市场，立足东北，辐射全国，已落地50余家门店。

如何从盘锦模式的拓展中挖掘更大的品牌效应？如何在消费升级的大环境下快速提升市场占有率？如何增强核心竞争力中企业文化的传播价值？

日前，路路通集团总经理蒋东秀做客《对话掌门人》栏目，带来了他在品牌战略更新过程中关于市场保有率增长、客流量提升、团队管理建设中的深度思考与建议。

以下是《对话掌门人》栏目，《汽车服务世界》与蒋东秀的对话：

01

《汽车服务世界》：路路通在盘锦市场的占有率在40%以上，面对客源获取难度的攀升，路路通如何保持进店量持续增长?

蒋东秀：一家企业或一家门店的经营，大家关注的更多的是产值与利润。实际上，企业的发展同样存在着因果关系，从这个角度来说，如果“因”没有找好，一味地在意结果，一味地去做营销，有可能不一定能达到预期的效果。

一个品牌想要提高客户满意度与产值，获取更稳定的发展，我认为可以从两个维度进行思考。

首先企业要打造优秀的文化价值观，制定正确的发展方向，不断增强企业文化自信，收获来自于员工、客户、行业、国家及社会的认同感。

其中，在企业内部建设中，如何达到员工利益和企业利益的高度统一，在实现个人价值的同时提升员工的归属感，对于一家企业发展来说至为重要。

另一个方面则是团队建设。企业发展战略、业务能力、管理水平都与团队管理有着紧密联系。一个优秀的团队需要“又红又专”。

“红”指的是成员人品要好，“专”指的是专业能力要强，敬业精神与危机意识缺一不可，同时需要具备创造力与学习能力。

对于汽车后市场行业来说，专业度与业务能力是最重要的，具体到每一个员工的话，首先你的业务能力必须过硬。

除此之外，不断提升服务质量，给客户带来一种舒适愉悦的个人体验，并站在客户的角度、利他的角度去研究业务、不断优化客户关系管理，也是多年来路路通品牌市场占有率保持增长的重要因素。

《汽车服务世界》：面对庞大的客户群体，路路通在留存和复购方面有哪些具体的做法？

蒋东秀：路路通内部有一个完整的客户关系管理模型，包括拓客、留客和约客。留客需要通过很多方式，包括客户转化、客户升级等，同时，企业还应思考如何去有效地介入客户生命周期。

当客户期望值被满足之后，自然会推荐更多的新客户，引入更多的客流。如果一家门店在经营的过程中长期缺乏客户，那么它更应该思考的是留客而不是拓客的问题。

一家门店客户流失率控制在 23% 以内，是一个正常的标准。想要长期留客要从增强业务能力、提升服务质量来入手。也就是说，必须要全面增强品牌的核心竞争力。

在服务过程中，路路通有“当时不满意就结束”这个流程，也就是这个权利交给一线，而不是交给店长或交给经营者，此外还要做好客户的回访工作。

对于准流失的客户和已流失的客户，路路通要求召回率要达到30%，完善回访与查漏补缺工作。

《汽车服务世界》：帮大家介绍一下流失率的具体计算方法吧。

蒋东秀：由于当下疫情的影响和整体保养周期的拉长，目前流失率的计算针对的是八个月或十二个月未进店的顾客。

以一年为例，如果要计算2022年6月份的客户流失率的话，就要以12个月之前的那个月份为基准进行同比分析。譬如当进店客户为1000个时，接下来的这12个月的时间里面假设有300个客户没来电，那么流失率的计算就用300除以1000，也就是30%。

此外，在失去一个顾客的同事，你可能还会失去他的家人、朋友、同事等其他客户资源。

02

《汽车服务世界》：企业通常会在回访致电的时候提醒车主有关车辆保养的事宜，这个步骤能不能放在交车的时候做？

蒋东秀：与客户沟通是一个持续性的过程，客户对于车辆保养的细节也不是听一次就奏效的。因此，成交之前、交车后、回访过程中的沟通和普及都很重要，这同样是提升客户体验的重要环节。

《汽车服务世界》：能用更具体的案例来谈谈路路通是如何提升客户体验的吗？

蒋东秀：客户体验要完善，主要有以下两个方面。

首先业务质量要保证，管理者、经营者还是要更多的花精力和时间放在业务研究上。工作效率需要不断提升，包括诊断效率、定损效率等。

其次要真正地坚持以客户为中心，以员工为中心，提高客户的认同感和员工的归属感。

在具体工作中则表现为：提醒客户检车时间、检证时间、关注客户所用车辆零部件使用情况等。

《汽车服务世界》：如何提高员工的满意度和认同感呢？

蒋东秀：首先要具备使命感，一个好的企业使命能够把企业和员工绑定到一起。其次则体现了团队的重要性，有效的团队管理更有利于提升员工的忠诚度，很多大品牌的发展也有赖于一个坚不可摧的团队。

如果企业希望员工具备主人翁精神，则需要先把员工当作家人看待。酬劳、关爱、专业培训……企业在员工身上的投入能够被看到的，员工感受到了企业的付出，自然也会对企业更加认同。

《汽车服务世界》：路路通在提升效率方面有哪些具体做法？

蒋东秀：决定工作效率的主要有三个方面。第一是人的效率，包括态度、技能、绩效的提升。

第二是货的效率，具体表现在一次性供应率上，要保证不低于85%，但前提的话还要不能形成积压。

第三是则是保养项目的效率，不但是配件的效率，流程的效率，还包括和保险公司定损的效率。

《汽车服务世界》：一个大的品牌一定会有一套标准化的体系来支持企业运转，在这方面有什么经验分享吗？

蒋东秀：只有一家店铺叫做生存期，两到四家的店面叫做成本池，继续增开店铺的话，就会有岗位细分的需求。而当你开到10家店以上的时候，对接的标准化就面临着更高的需求。

路路通内部标准主要分为两大类，一是管理标准化，二是业务标准化。首先管理标准化直接表现在企业文化、制度文化、家文化、成长文化和业余文化等层面。

其次业务标准化也要求把所有的业务进行分类，其中光保养项目的话，就分为了30多类或 40多类，取决于每家企业的具体要求。

在路路通，每一个项目其实都需要一个标准的运营手册，能够最大效率提供企业的运作效率。标准化的实现，使得理论和实操更加方便。

03

《汽车服务世界》：路路通在质量管控方面是如何运作的？

蒋东秀：在质量方面，我们希望呈现给客户的是100%的满意度，但目前仍存在差距，这也是我们未来努力的方向。质量管控主要有以下几个方面。

一是技术水平的提升，企业人员的技术水平存在着客观的差异，这是短时间内很难解决的，需要企业一切为二去看待这个问题。路路通会把更多的培训资源放在专业性强、悟性高又有上进心的人身上，另一部分人员则要求掌握一定的熟悉度即可，与之对应的是不同的工作难度和强度。

二是产品质量的把控，包括配件质量的要求、监督与处罚制度的严格实施。

《汽车服务世界》：路路通在供应链的优化方面有哪些经验？

蒋东秀：供应链最核心的就是解决质量、成本、效率的问题，要抓住这三个要点，然后自然而然方法都是迎刃而解。

首先要保证产品的质量，在质量好的前提下的话，要思考如何控制成本和如何来提升效率的问题。

除此之外，成本也是行业普遍关注的话题。和源头厂家合作、集采、选择原厂配套或者配套品牌都是企业有效降低生产成本的有效途径。

《汽车服务世界》：良好的企业文化才能打造有战斗力的团队，路路通是如何构建内部企业文化的呢？

蒋东秀：企业文化对于一个企业的长期稳健的发展具有重要意义。

第一，领导必须发挥良好的带头作用，对待领导和员工不应存在双重标准。

第二，企业需要持续输出优秀的文化和价值观，通过长期的传播和实践，使员工不断增强对企业的归属感，也能够尽快地融入到企业的文化中来。

第三，路路通强调把企业文化融合到日常工作中来，落实完善奖惩制度，最大化地激发员工的积极度。

《汽车服务世界》：面对行业周期、经济周期的变化，以及当下复杂的疫情形势，路路通有哪些积极的应对和调整措施？

蒋东秀：经济和科技的快速发展给社会生产生活带来了巨大变化，但对于企业来说，仍有很多东西是需要值得坚持的，这也是人们所说的“不忘初心”。

第一，在理念上，企业应坚持对内员工第一，对外客户第一。既要提高员工在精神和物质层面的幸福感，也要提升客户的体验感和满意度，这样才有利于企业的稳定发展。

第二，需要回归到经营的本质，回归到门店经营，回归到服务行业。作为一家汽车后市场服务企业，路路通多年来真正站在专业利他角度、从客户需求出发的来踏实做业务。

第三，面对不同的客户群体，路路通一直在完善策略调整。现金客户永远是第一。

第四，新能源的发展打开了一个巨大的市场，在未来将对传统的汽车产业产生颠覆性的影响。在这种大势所趋下，路路通将同步进行战略性的调整规划。

第五，在新媒体领域也将成为路路通企业新的发展布局领域。