汽车服务世界关注到，5月20日，途虎养车正式在全国范围内启动“口碑好店”的评选活动。

这是途虎针对工场店做出的新举措。

据了解，途虎将诚邀用户提供门店服务后的反馈，基于反馈的内容，从服务、技术、环境三大维度，在全国范围内评选出“口碑好店”。

显然，通过这一评优机制，途虎的核心目的是持续推动工场店提升用户服务质量，在消费者端形成更好的口碑。

站在行业宏观视角，从今年开始，很多汽服单店和汽服连锁，为了引流，开始力图寻到新流量渠道。

而途虎仍然将关注重点放在用户服务层面，通过帮助门店提升用户服务质量，增强门店和用户的粘性，从根本上帮助门店赢得用户。无疑，这更加符合行业本质，代表的是长期主义的经营策略。

一、诚邀万人体验团评价，启动工场店“口碑好店”评选

今年3月份，途虎在加盟商大会上，将2023年定为工场店的用户服务年，强调要继续扎实做好用户服务，完善用户体验。

而途虎推出的“口碑好店”评选活动，则是用户服务年的重要组成部分。

与此同时，途虎养车2023年度大型用户互动活动——“途虎万人体验团”同步启航。作为途虎养车“用户服务年”的重要环节之一，体验团将诚邀超万名“途虎体验官”写点评、赢免单。

汽车服务世界获悉，本次“途虎万人体验团”活动将持续至6月初，全国范围内超4600家途虎养车工场店均参与其中。

活动结束后，途虎养车将基于体验团收集的用户真实消费体验、意见与建议，打造“口碑好店”工场店评价体系，并在今年7月发布全国“口碑好店”榜单。该评价体系，未来每半年将评选1次，以确保为用户做及时更新。

据了解，在“口碑好店”榜单中，将包含“服务热情门店、技术放心门店，环境整洁门店”三大细分榜单，榜单分别根据车主用户对服务、技术、环境三大维度的评价和反馈，进而对全国工场店进行整体评分排名。

最终入围的“口碑好店”，将通过榜单、标签的形式，在途虎养车APP上进行重点展示。

可以从两个方面看待途虎的这个动作。

站在车主的角度，参与评测活动不仅有机会获得“免单”权益，更重要的是能通过自己的评价影响和促进门店的服务意识和水平，从而增强消费体验。

站在门店的角度，评价体系起到正向监督和促进作用，既加强用户和门店之间的粘性，又促进和推动自身提高用户服务质量。

跨界来看，在餐饮行业，类似的评测活动并不少见。

比如麦当劳就举办过全明星大赛，邀请外部顾客变身顾客评审，为消费体验打分，包括是否收到调味料、餐巾纸，薯条是否咸度适中，员工是否仪容得体等细节，督促门店和员工提高服务标准。

在汽车后市场，针对车主的评测活动很罕见，主要原因是门槛比较高，要求维修企业具备较大规模，同时拥有标准制定能力，途虎算是为行业开了一个先河，也证明其在很多方面走在行业最前面。

二、重视用户口碑，推动工场店提升用户服务质量

汽车后市场是一个特殊行业，同时具有产品和服务两大属性。

在产品上，虽然SKU众多，品牌复杂，但相对还比较容易形成标准化，最大的痛点还是在于服务，因为服务高度依赖人员的执行和落地。

一方面，汽车服务要求人员同时具备技术能力和服务能力；另一方面，汽后从业人员的水平参差不齐，还缺乏统一的培训体系。

这也是为什么行业的整体服务标准还处于一个较低水平。

然而，对于一个真正的汽服连锁来说，服务标准是基本要素。

作为行业规模最大的汽车服务品牌，从布局工场店开始，除了项目和品类上的设计布局，途虎就着力于服务标准的制定、优化和迭代。

最典型的就是“途虎八步”的服务流程，整个服务流程将服务分为迎宾、预检、上检、施工、质检、验收、结算和送客。

线上预约，灵活时间选择；报价透明，客户签字确认进入施工；双人质检，车辆离店前做好安全检查；验收交车，邀请用户共同验收。

当然，有行业观点认为，服务标准制定只是第一步，关键在于人员在门店的落地执行。

一方面，途虎通过智能化投放、系统设备改造等数字化手段，帮助门店提升服务效率；另一方面，途虎很早就推出了督导体系，除了驻店负责运营管理和人员培训，也督促门店的服务标准落地。

这次推出的“口碑好店”评选活动，也可以理解为一种服务标准落地的方式，让用户评价成为门店提升用户服务质量的推动力。

更进一步来说，途虎在2019年向行业公开“途虎养车工场店服务标准评价体系”，并先后参与《电动乘用车售后服务规范》团体标准和《在用新能源乘用车安全检验规范》的制定，说明服务标准化能力已经具备很强的行业参考价值。

三、用户服务至上，服务是门店最大的护城河

今年算是后疫情时代的第一年，各行各业都面临新的竞争环境。

在汽车后市场，车主的用车频次和消费意愿还未恢复到一个良好水平，导致线下门店普遍遭遇进厂台次压力。

一个明显的趋势是，无论汽服单店还是汽服连锁，甚至包括之前比较抗拒线上客流的维修企业，都在力图寻找新的线上流量渠道。

由此可以看出门店的生存现状。

一位行业人士表示：“虽然线上流量可以帮助门店解决短期的生意焦虑，但不可否认的是，关键在于门店能否沉淀为忠实客户。”

从一次流量沉淀为长期客户，考验的是门店的留客基本功，关键就在于能否让客户形成对门店的信任度，而信任度的形成，最大的动力就是门店的服务能力。

站在汽服连锁的角度，以全民体验和评测的方式，对全国4600多家工场店进行评价，可以更加立体地增强客户对于门店的服务感知度，从而推动连锁从规模效应升维成品牌效应。而品牌，则是最好的流量保障。

服务带动品牌，品牌吸引客户，而客户能进一步感知服务，这是一个真正的连锁才能形成的正向循环。

对于门店来说，这种正向循环意味着更为持久和长远的经营策略。

总体而言，从用户服务出发，以用户满意度为根本，途虎正在持续推动门店的健康发展，树立门店服务新标杆。