技术自有回报，是品牌信念。

以顾客需求为中心，是利他精神。

大家都很关注变化的东西，更应该关注什么是不变的。只有回归本质，才能拥抱未来。

6月21日，汽车服务世界超级直播间“2022什么值得做”系列直播第12期，由汽车服务世界胡司令担任话题主理人，同时特别邀请到了福斯中国汽车后市场事业部销售副总裁高雪梅、路路通实业有限公司董事长姜维东以及汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等3位嘉宾，一起就“如何利用专业和利他思维提升客户满意度”进行了探讨和分享。

01

汽车服务世界创始人-胡司令：

汽车服务世界创始人-胡司令（左上）

今天的主题我们把重点放在客户满意度上，而专业只是我们提升客户满意度的前提。

过去当我们在讨论技术、讨论项目以及讨论商业机会的时候，都是以企业为中心的，是考虑如何战胜竞争对手的求赢逻辑。但在今天，我们将把视角切换为以顾客为中心，为顾客创造价值，让顾客能够得到实际的好处，我们才能够寻求与顾客的长期共赢。这需要企业的经营者有足够的思考深度，形成了自己独特的思维逻辑和经营哲学，这个是有一定难度的，但是值得我们大家一起去探索。

02

辽宁路路通董事长-姜维东：

Q&A：您认为我们修理厂要回归的本质究竟是什么？

如果你作为一个医院或者医生，你不专业的话，那你可能对患者态度的再好，服务再周到，也没什么用。

所谓的初心，就是回到我们本职的位置上，实际上就是干什么要像什么。把心静下来，沉下来去研究好你的本职工作。基于这样的基础，你再去说客户第一，用各种服务方法用心对待客户才成立。

Q&A：中国的车龄在变老，我们要把老车恢复到巅峰状态，其实是需要深度养车的，具体怎样做？

路路通成立于1996年，已经有26年的时间了，我们在当地基础的人才和经验是可以的。

但2018 年10 月份我深入车间和我们基层的SA进行沟通交流，颠覆了我的认知，就是我们虽然做了，但在真正的保养汽车方面，我们的专业程度还差得很。虽然这么多年我们沉淀下来很多优秀的技师，但大家的思路不对。

我们现在经常挂在嘴边说全国的修理厂是什么？是车不坏我就不修。车坏了，我只要精准的找到车辆故障点就行了。我发现大家对如何让车不坏没有思考，有没有可能提前判断他的故障或者提前规避他的故障？在我提出来这些问题的时候，我们公司让我最尊敬的，最认可的技师，也达不到我的要求。

到后来我就不断地问自己为什么会这样？其实主要是因为大家的角度不同，这就回到了这个名称：修理厂和修理工，他只考虑修理，我能把你修好就可以了，他不会多问几个问题。因此最近三年多的时间，我跟我的团队就不断地从保养的角度去思考和实践。

后来我和车间经理亲自接待大保养的车，并按照新的理念去实践，截止目前有40辆以上，单车消费在5-7万。背后的保养逻辑是什么？我们不是拔苗助长，而且我可以很自豪地讲，经过我们服务的 40 个车主不但很满意，还加深了他对我们企业的忠诚度。因为当我们把车交给他的时候，他对车辆的状态会很惊喜。

在服务过程中，我们会跟他讲为什么这样做，把对他服务的过程都用微信及时让他透明的了解，全程都是站在他的立场去做，他不会再去别的地方了。

在保养这个赛道上，如果我们把心思用足了，把心沉下来真正去研究的话，其实真的是大片的蓝海。而且我们完全是真正从专业的角度、为车主负责任的思维、去产生了必然的客单价。

所以现在我们接待可以信赖的车主，很少关注客单价，而是关注每一项服务项目到底有没有必要？我们是否对客户真的负责任？每一张单子我都会质问我自己和维修经理，然后我们共同探讨。

我觉得如果从保养专业的角度，真正用心去思考，生意是好做的，但不代表着所有客户都会接受，其实一定是从少部分客户开始的。我们很多项目做不好，并不是客户不接受，而是我们自己内部从修理工到 SA ，包括我们的各部门经理，他自己都不接受。为了营销、为了产值、为了毛利、为了绩效 KPI 去做的，那你肯定做不好。

辽宁路路通董事长-姜维东（右下）

Q&A：请您和大家分享一下这些年积累的项目经验。

我来说一下我对汽车保养的理解。

第一点就是油液不能缺项。第一个关键的就是不能缺项保养，尤其是刹车油、助力油这些小油品它很重要，它对一台车的性能和安全是非常重要的。

第二点就是油液一定要选对。一定要按照原厂的保养手册印证，没有的话你去找，找不着就让客户等一等，没有一种油说等十天半个月不行的，我们要用这种精神去给人家换把油对了。

第三点是配件不能缺项。

第四点更不能用差的配件。现在我的选择就是原厂配套的品牌，如果是原厂配套，我就敢用；如果不是，我就去买原厂的。成本下不来，我就跟客户解释，我说你如果愿意用非原厂配件，那我给你进，但是我给你标明出事了不怪我。

接下来讲一下关于全面保养值不值的问题。

其实大多数客户是可以接受高消费的。从汽车医生的角度来看，我们看到五，六万公里的车是非常开心的，我让你不用使用添加剂之类的东西，也就是不用吃补药可以实现车的巅峰状态的。

我们现在讲清洗发动机，如果你这个车一直坚持用品质良好的汽油添加剂，一直用高标准的润滑油，其实你不至于产生积碳。我们通过专业的去研究，到底有多少个部位有积碳，如何让它没有积碳，它实际是一个深入而浅出的过程，那这些部位的积碳实际上绝大多数是可以避免的。车主只要是坚持用正确的润滑油，坚持用品质好的汽油添加剂，它有 80% 的积碳是不会形成的。剩下 20% 左右的轻微积碳，我们是可以用添加剂来解决的。

大家一直会认为花这么多钱是值还是不值，我可以讲是非常值。我最近学到一个词叫物心幸福，也就物质和精神两方面幸福。其实对于车主最大的费用是什么？就是汽车的折旧。如果汽车保养得好，大大延长了它的使用寿命，而且车是在一个非常良好的状态下，这样就既保证了你的安全，又保障了你的资产，同时也真正为了你省了钱。所以说车你要真正把它保养好了，既省钱又安全，还让你心情愉快。

最后来总结一下我为什么和福斯合作。

我们能接触到的原厂认证信息，福斯的品牌覆盖率是非常高的。几乎有福斯这个品牌，再加上两三个小品牌的品类，你就可以做到覆盖率99%，也就是几乎可以涵盖整个市场。所有车来了，你都敢说没问题。尤其福斯的团队非常简单直接，非常实诚，不夸大其词，这可能就是一个品牌的基因，跟他们合作特别踏实。

从细分油品的角度讲，福斯让我很省心，从合作到现在，没有出现过一例客户投诉。尤其是当你深入了解后，真的是首先自己充满了信心，换福斯的油我心里有底。

03

福斯中国汽车后市场事业部销售副总裁---高雪梅：

Q&A：福斯是一家信仰技术和专业的公司。请高总给大家科普一下油品的专业化和差异化体现在哪里？门店该如何科学地选择油液产品？

福斯的品牌格言是我一直特别喜欢说的一句话：技术自有回报。福斯骨子里是一个比较崇尚技术和研发的企业，专业做润滑油，我们有五大事业部，是产品导向和应用导向的，比较重视研发和技术。

在研发方面，福斯是属于领跑的，超过正向研发的，因为我们是提前比较长的时间跟汽车制造企业一起去研发产品，不会等发动机的技术全部成型之后，我们才有产品出现，其实是跟汽车制造企业有非常紧密的合作的。

大家都觉得润滑油是特别同质化，尤其机油，实际上我们这么看。

第一，如果说润滑油是一个金字塔架构的话，那么最底层我们认为是 API 的认证，也就是大家通常熟悉的SN/SP ，是美国石油学会的认证，也就是搞石油化工的人做的认证；上一层我们认为是 ACEA的认证，是欧洲汽车制造商协会的认证，也就是做汽车的人做的认证。我们认为 ACEA 是略高于 API 的。

再往上我们通常说是 OEM 认证，就是汽车制造厂商的认证。但是在 OEM 里边，我们仍然分 First Fill还是 Service Fill ，也就是说初装用油还是售后服务用油。我们认为在德系、欧系车里初装的认证是高于售后认证。因为在欧洲，每一个国家的汽车制造业对汽车出厂的理念不太一样，尤其是德国人，认为原厂出去的东西必须是最好的，所以对初装的认可是非常严苛的。

福斯是一个 充满OEM 基因的厂家，在中国有两个研发实验室，两个 QC 实验室。其中一个研发实验室就在上海，是福斯全球三大实验中心之一，是有正式亚太区技术中心认证的实验中心。那个 QC 实验室又不一样，整个实验室的设备有四层楼那么多。福斯特别富裕的是研发部门和 QC 部门。我们销售团队一半以上是学化工、学汽车的，我们员工可能最愿意跟客户谈的就是谈技术，没太多的营销理念。

Q&A：请高总分享一下比较前瞻型的、对修理厂比较有帮助的项目和产品。

现在随着发动机和变速箱技术的变化，对油品的要求就越来越复杂了。比如我们之前分享的福斯蓝油，其实它跟所有的规格都不兼容。原来大家习惯说某一款油适合很多车型和发动机，但是实际上随着技术的发展，原来覆盖多适用的逻辑其实是越来越不对的。

大家经常用平替之类的词语，我觉得有些东西没平替。如果您用的油品不对，长期下来，可能就会造成一些问题：比如说变速箱的抖动，或者发动机出现一些积碳等，所以福斯也一直在讨论“精准用油”这个理念。

原来我们觉得福斯就是 OEM 出身的厂家，认证最基础的逻辑就是基于应用，但是后来我们发现这个理念一定是要跟维修企业在一起探讨清楚的。现在我们也有一些精准用油的工具，比如说基于 OEM 认证积累之下的选油助手。

同时除了这些大家熟悉的大单品，比如说福斯GT1 、 MC 分子油、ATF以外，其实我们还有一些小而美的产品，比如福斯收购的小绿罐CHF11S，天窗保养润滑脂等等，福斯有很多特别有趣的小球产品，这个是同行做机油的所不具备的。

我们现在思考的就是要怎么结合我们的小球产品，把产品和服务落地结合起来。我们希望无论是在机油的大单品上，还是在一些小而美的产品上，和路路通这样的合作伙伴一起落地，形成一个项目的逻辑，帮助修理厂客户满足车主的保养需求。

从厂家的角度，我在想什么是后市场的车主真正需要的，我们怎么能跟合作伙伴一起通过真正的做到精准用油和用一些小品类做一些细分的保养项目，真正地帮车主把车的状态调整好。这个可能是我们接下来要重点琢磨的。

Q&A：福斯如何给合作伙伴提供更多的服务支持？

我之前经常跟我们团队说一句话：我们要跟客户学习。其实无论是连锁企业还是单店的修理厂，都是我们的客户。但我们对福斯的客户是有一个画像的，我们是有几个维度去看这件事的。

首先是专业的人一起做专业的事。第二，作为保养这个项目来讲，即使是换机油，它是带服务属性的，所以其实我们真正要研究的是我们修理厂客户。我们研究 C 端，是要想着怎么能服务于修理厂需求，车主真正需要什么，我们和修理厂可以研发什么样的项目和服务去满足车主。

我们对 10 万公里以上的车，是缺乏认知的，所以我觉得这是一个服务点。这段时间我们研究很多，从精准用油研究到小球产品。当车龄高以后，如果我们真心服务修理厂，我们要保障修理厂除了大家都有的产品以外，还可以讲精准用油，讲 OEM 选油系统，讲我们研发不一样，讲我们很多是独家认证。

另外能够真正帮修理厂带来利益的项目还有哪些？我们是不是有能力？这是最近我们在讨论要和修理厂一起共创的，是不是能把我们有趣的小产品，国外有些东西可以拿过来在国内应用，这是我们要和客户一起来做的。

直播中我可以立个 flag， 如果大家愿意跟福斯一块去做这些共创项目，我们内部打算建立一个孵化器项目，虽然这个事短期是没效益的，但是可能真正能帮我们后市场的修理厂，真正解决一些对车主服务落地的盈利项目，所以这个事我们特别想干。

我想告诉大家福斯的能力肯定是没有问题的，我们有 300 多家渠道的代理商，我们还有两个工厂（营口和苏州），总部在上海，有三个 CDC中心库，有五个 RDC 区域库，所以在快速响应和服务方面是没有问题的。

对于福斯来讲，我们希望对后市场，对我们的合作伙伴，能做到赚钱的品牌里我们是最好卖的品牌，我们还是希望坚持长期主义的。

研发中心概况：上海是福斯全球三大技术中心之一，另外一个在德国总部，一个在美国，上海这个技术中心是去年正式完成，同时也获得了CNAS 国家认可实验室证书。一共有四层，第一层主要是台架测试设备。其中包含SRV高频往复式摩擦测试机，它是作为一个专门测试摩擦性能的设备，在国内非常少见，设备可以测量油品的摩擦特性和模拟真实台架测试；泡沫测试仪-齿轮机台架，PECT新能源汽车油冷电驱系统带载温度循环耐久台架，电驱系统和润滑油的兼容性。热学性能测试仪和电学性能测试仪，导热系数和比热容，电导率，电阻率，介电常数。苏州工厂的GK台架测试，测定双离合变速箱油的摩擦特性和启动特性等等。

福斯中国汽车后市场事业部销售副总裁-高雪梅（右上）

04

行业老兵-孙力：

行业老兵-孙力（左下）

Q&A：未来客户满意度将成为行业都要关心的一个话题，怎么样提升顾客的满意度，结合以上两位嘉宾的分享以及您的经验，来和大家分享一下。

首先让所有客户都满意的企业有么，真没有。客户有多种多样的满足点，我们只能讲特定客户的满意度。取决于你提供的特定服务，也就是差异化服务。了解差异化其实说起来很简单，但做起来真难。因为要实现差异化，第一得搞清楚自已到底有什么能力，能够提供给客户什么。第二我到底是要找到哪一类的客户。

今天我想讲差异化里面有一个基本的定义，分为两大块：第一大块是年轻化、新能源化，洗美改，这一类是拥抱新变化。但反过来，第二大块是老旧市场，有很多车的车龄超过了6年，行驶里程也超过了10万公里，这也是一个大市场，客户需求是存在的。

很多同行会把差异化定义在车的品牌上面，它会定义的 BBA 专修、高端维修，或者新能源等等。但今天比如我的车已开了 7 年，我也跑了 12 万公里。你别管我什么车，我找不到一家门店，专门服务 10 万公里以上的老车的门店。前面直播，我们EMBA同学企业西安锐新做了一些尝试，他们去年做了全车喷漆的项目，专门针对老车，现在我看锐新崔总的朋友圈，他们厂门口停满了车。所以大家应该先定位好，要让客户满意。

还有就是不能缺项。主机厂在设计的时候，它都有一个寿命，包括时间和公里数这两点。保养对这两点非常重要，保养不只是简单的换机油，当初在美国比较流行的叫换油中心，换油中心只是保养里面的针对发动机的一个基本服务。但真正保养的深层含义，中文很难定义，大致是针对车的性能全面恢复的意思。这就是为什么我们这个行业到现在还没有标准化。

其实姜总所说的保养是什么意思？就是研究透每一辆车的保养手册，研究透每一个车在原厂时候标明的几万公里要干什么事情，从油液牵扯到悬挂件、连接件等等所有的一切。

接下来说我们如何找到这样的客户，从什么时候入手？怎么样去转型？这里边有一个学习的过程，有一个从 0 到1，从 1 到10，再从 10 到 100 这样的三个阶段。从0到1，就是老板自己的车，从保养手册开始，一个一个找对件，千万记住不能缺项，把这个 0 到 1 找出来。从0到 1 可能不是一次成功，也可能两次三次甚至更多。

如果从 0 到 1 成功了，那就好办了，从身边的好朋友、最好的客户开始。这个“坑”是利他，等把这些车都“坑”成功了，这些朋友还可以传播出100个朋友过来。产品要服务化，服务要产品化，这是一个对等过程。就是说我们一定要把老车翻新，整体按照原厂标准去更换好的新件，更换所有油液，更换所有项目，做完以后把产品做成项目化，反过来，再把项目做成产品化。

从1到10以后可以做什么呢，可以拉半个工厂，我可以说这个区域转为老车服务。

从10到100的话，我非常希望看到我们这个行业里面能挂出“本店专为10万公里以上车服务，10万公里以下概不接待”的标语。

最后我来收个尾，我想说客户是为我们的进步买单的，互联网精神里讲到更多的是和C端共创，但C端共创是由修理厂来实现的，但反过来是又回到由品牌商对修理厂邀请的共创，再由修理厂邀请客户的共创，这样就形成一个完全的大循环了。

每个环节我们都得进步，只有进步了，下一次的客户才会为我们买单，同时为了我们的未来，我们要把很多的忽略的小品类产品调出来，然后和品牌商和修理厂共创，修理厂和 C 端的车主一起共创落地。其实我们的学习对象是谁，就是我们曾经遇到过的那些相对在某类领域比较专业的客户，他也能够给我们提供很多专业的意见跟专业的认知。所以这个两个循环做下来以后，我相信通过“ 2022 什么值得做”传播的项目，可以把 六七 年以上车龄的车变成我们重点的服务对象。

姜总有一句话说得很好：以利己之心做利他和以利他之心做利己，是有本质区别的。我们相信，品牌商要利修理厂，修理厂要利客户，用这种利他之心作为初衷，才会得到真正的共赢。

最后，福斯为直播间的小伙伴提供了蓝油及90周年定制水杯，恭喜以下人员获奖哦~