车龄的增长会催生很多新的需求，如何识别机会，并把握住机会呢？

6月14日，汽车服务世界超级直播间“2022什么值得做”系列直播第11期，由汽车服务世界胡司令担任话题主理人，同时特别邀请到了盖茨售后总经理骆晓东、盖茨售后产品经理周永顺、盖茨售后首席培训师李晓波、E78连锁总经理樊敬卫以及汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等5位嘉宾，一起就“如何利用车龄增长促进门店业绩增长”进行了探讨和分享。

01

汽车服务世界创始人-胡司令：

汽车服务世界创始人-胡司令（左上）

最近有一件事情对我触动很大，就是新东方直播间的突然爆火。双减政策对于教培行业是一个非常剧烈的冲击，俞敏洪将价值5000万的桌椅捐赠出去，然后带着整个新东方的团队转型做农产品的直播。刚开始的时候，他们也遇到了很多挑战和困难，最近找到了一些窍门，用双语做直播，一下子就爆火了。新东方上演了一场教科书书级别的适者生存。

近几年，汽车后市场也受到了很多冲击，我了解到能够逆势成长的企业，基本上都是主动地去做变革做迭代，寻找新的机会点，通过一系列动作，最终让自己的企业能够保持还不错的状态，所以不能固守老的思维，还是要抓住新的机会点。最后能活下来的，不是最强大的，也不是最聪明的，而是最能适应环境的。

02

E78连锁总经理-樊敬卫：

Q&A：E78经历了好几次转型，请樊总分享一下您这几次调整的经验和心得。

我最早是做钣喷出身的，随着费改和环保的压力，钣喷业务受到挤压，我决定上易损件更换。当时我们给门店增加了几台举升机，做了简单全车油液和易损件更换。这时候我发现市场上产品质量是参差不齐的，如何去系统地做好是一个大问题。后来我们把发动机系统、变速箱系统等做成一个系统化的项目，然后选择一些大品牌的产品进行植入。

这个变革的过程很痛苦，当时我们做了很多易损件更换的培训，同类产品的对比也做了很多功课，我们在市场里挑选了很多项目植入，最后结果很成功。

2015年我们进入了维修市场，到2018年，我们又给自己重新定位，做一站式服务门店。把网做大，把客户都网进来后建立了一个客户细分系统。细分系统分为：目标客户、流量客户、基盘客户、优质客户，VIP客户五大类别，员工清楚知道应该把优质客户留给谁。所以不能说E78是行业中最好的最挣钱的，但我可以保证E78做的是行业里最轻松的，所以我们能够生存到现在。

Q&A：一站式服务如何能够做到在提供这么多服务的同时，又能在每个类别里提供比较专业的服务，如何进行平衡？

术业有专攻。

在做汽车服务的时候，首先我们自己是一个经营者，我们是以利益最大化为主，所以我们的初心就是挣钱。我是做营销和销售出身的，对这一块我也有自己独特的见解。

跟大家分享一个问题，汽车后市场很大，汽车服务也很多，你想做专之前，先摆好自己的位置，你是一家门店的经营者，首先你这个店必须保证一个点叫盈利。在我的人生信条中，低于50%毛利润的行业和项目不要做，因为收支不平衡；还有一个问题是你的售后服务好不好，保证强大售后服务的前提是保证利润，从利润再倒推项目，倒推到盈利项目，去找有利润的项目。

E78一站式服务，做了三个细分。

三大项目细分以后，我们又做了一些专业性的探究，盈利项目与非盈利项目，引流项目，体验项目等等，我们把它做成一个小套餐，并且告诉所有的员工和客户。我们在梳理客户的时候，不是看他开的是什么车，而是看他一年在我们这边消费的总额来断定他是不是优质客户。

E78连锁总经理-樊敬卫（左下）

Q&A：以精养为例，落地运营上您是怎么做的；如何具体将盖茨项目化和落地运营化？

刚开始接触盖茨项目的时候，还没有安装方法，当时觉得这个项目引进失败了；后来盖茨有了安装二维码，安装方法和安装工具都有了，而且还有一些视频来教你，现在我们安装盖茨要求在15分钟以内完成，现在这个项目我们是顺利引进了。

有一个案例，我们一个顾客，他的皮带断了，然后助力就没有了，在高速桥上非常危险，差点要命。这个案件也让我们和很多车主也受了教育，我们把这个项目硬性的植入了我们的保养系统里面。盖茨也给我们配备了很多正时工具，让安装更加简便，而且这个项目毛利润很高，可以达到50%，所以这个项目我们坚持到现在。

Q&A：E78是如何获客和留客的？

门店的获客是我们常常说到的一个问题。首先一定要有流量，这个流量的获取只有两种方法，第一是免费，第二是低价。

E78 其实很简单，我们用的引流方式其实就是从基础的刚性的项目来做。

第一个项目就是我们做洗车，前期我们开店的时候，洗车可能会优惠一点，比如说 300 块钱 30 次，我送你洗车。然后陆陆续续地进行价格筛选，去筛选美容项目，或者是有消费能力的人，让他作为一个体验者，我们把服务做好做扎实。

第二个就是引流过程中可以多跟我们的社区和物业搞好关系。在做一些物业费交纳的时候，我们会赠一些类似于优惠券之类的东西。把这个项目给我们的物业，让物业替我们发这些有价值的东西，不是白送的，是有价值的东西，这样的话会有大批的业主拿着这些券过来消费。还有我们用体验券解决复购率的问题。你在做完服务以后，我会送你一个免费的体验券，比如你在做完 2000 块钱的钣喷以后，我会送你一个内饰清洁的体验券，让他把我们的项目进行转化，所以这个项目引流就很全。

第三个就是积极地跟一些平台合作。比如说一些检车平台，我们把检车业务作为我们一个刚需项目，在我们跟客户做免费检车的时候，检完车以后，我给客户一个类似于体检单的东西，意思就是我告诉他“您的车除了这些问题，以后存在比方说刹车距离延长或者是尾气略微超标，需要积碳清洗这样的项目”。所以这样项目的叠加和转化，是我们引流的一个口。同时我们用价格和高毛利项目来筛选我们的主营项目，为主要的客户做好服务。

获客完之后，一定要学会项目的转化。项目转化现在好多平台不缺教育车主的视频和知识，我们更多的是展示。首先就是车间的一些陈列，陈列的话第一点就是堆头，做一些产品的堆头；其次就是查车。我们做了好多的查车，所以查车我是很有心得的。我发现好多我们小师傅查车的时候，语言、语速或者话术有问题，而且我们的技师在沟通方面或者是在表达方面上有很多障碍，他不如我说得好。那怎么办呢？我后来想了很多办法，我在教育他去怎么去陈列，或者是摆一些旧件展示去教育他。

每个门店一定要有邀约项目，这是一个回报客户，检测门店的邀约能力，包括客户粘性的一个最终的考核。你要搞一个项目，把客户邀约过来，没事的时候把客户叫过来教育，所以这个邀约项目每个店是不一样的。像现在我们特别流行的就是季节保，在春季、夏季、秋季、冬季的时候，搞一个季节性保养。门店一定要学会把客户叫过来，你如果能把车主叫过来，就证明你的门店，有组织能力。

Q&A：E78在人员培养和团队建设方面，有哪些心得可以跟大家去做分享和交流？

我们好几个小伙伴一块创业的时候，就想一个问题，怎么去设计个 logo 就是代表我们的企业文化；后来到起名字，这个可难住我们了，经过多次商讨，因为以后我们任何的一个行业都会有要拥抱互联网， 我们就先确定了E；因为行业里边的 7 是汽车的意思，所以又确定了一个7；那 8 是什么？8是一个会所的意思。我们把它做一个谐音，然后做了一个E78。我们做标识时候怎么办呢？我们把 7 和 8 连成一块，寓意叫，一起不分开。大家遇到问题和困难一起来解决，一群人一件事一条心一起拼。E78和员工、车主一起分享快乐车生活，而且五年以上的员工都有股份的，这就是我们的企业文化。

后来我们在人员招聘这块，有一个心得：招工的时候先招的是学工。工资我定得非常高，高到一个中等级别的程度。他们从学校出来的时候就关心一个问题：我能挣多少钱？我们当时写了一个叫员工生态的词语。什么叫员工生态呢？我定了几个指标：第一是能拿多少钱。第二是能吃什么？第三是住的地方怎么样？有没有空调？有没有洗浴的地方？第四是玩。每个月多长时间请我们的小伙计们去 K 歌或者爬山来玩一会。员工生态决定你的员流失率，所以员工生态就是考核我们修理厂的能力。我们管理人员一定要把四大指标（拿、吃、住、玩）提上去，这样才能留住人 。

第二个是我会在他的洗车的基础上，再让他掌握一些专业技能。比如说你是洗车工，你必须掌握美容能力，你要做一个美容工；第二个是我要让你做一个轮胎工，我们现在所有车间的人员配置都是以综合工为主。工资也是高于我们行业中的，你只有拿得多你才能留住人。

最后我来总结一下。对于盖茨这个项目，从营销的角度总结一下，成功的销售是让客户产生一个心理作用，恐惧或者贪婪。作为盖茨项目的这样隐性的一个项目，我认为我们成功的销售方法就是用案例去让客户理解，并做好展示，这样的话就可以促成成交。

03

盖茨售后总经理骆晓东：

盖茨售后总经理-骆晓东（右）

Q&A：传动系统方面，中美数据的对比是怎样的？这种数据能对未来的发展趋势产生什么影响？

先看几个中美对比的数据：中美汽车保有量非常接近，一个是2.8亿，一个是2.7亿。盖茨在中美市场的占有率都在50%左右，但是美国的产值是中国的5倍左右。这里面有一些其他因素。

①美国有70%的车在独立后市场，而中国只有不到50%的比例；

②美国的售价比中国高一些，毕竟人家是美元，消费能力会强一些；

③车龄的因素，中国的平均车龄在6.5年左右，而美国的车龄在11.5年。中国6年以上的车大概有1.2亿辆，美国大概1.8亿辆，更换皮带的话，5-6年适合进行更换，从1.2亿到1.8亿还有很大的增长空间，未来10年，中国的保有量会超过3.5亿辆。

随着车龄越来越老以后，很多原来没有更换的一些项目和配件都会开始多起来，也就是说单车的产值会增加起来，所以这一块也是一个趋势。

④美国在车方面有一个非常成熟的模式，而中国目前还需要一些教育性的普及，让消费者去接受它。

从拜访修理厂的经验来看，美国的修理厂没有说很高大上的感觉，有时候看起来还是乱糟糟的，但它有个好处就是比较成熟，他们很多项目都做，不管是皮带轮子的项目，还是水管水泵等等长里程的配件都是在更换。在拜访中国修理厂的时候，他们会聚焦在比较简单的项目，但是现在的修理厂会增加越来越多的项目。其中一个原因，我去年在走访客户的时候，修理厂的老板说进场台次比往年要少，但是单车产值是变高了的，因为项目做多了，像换皮带的时候会把轮子带上，所以产值提高了。我们的同事在走访的时候也会发现，在疫情下，进厂台次下降了，所以很重要的就是挖掘潜力。尤其是现在车变老的时候，该做什么项目是一个值得思考的事情。

总的来说，虽然疫情下的影响非常大，但是中国有几个有利因素，一方面车的保有量在不断增加，另外车在不断变老，相关需求会越来越多，最后一方面是越来越多的车从4S店流入到独立后市场。这三个有利因素对于后市场都是一个非常好的机会。

Q&A：盖茨对于下沉市场，怎么样更好的就近服务修理厂，有什么样的计划

刚才讲到四五线或者县城，我们可以看到 2021 年，中国的二手车交易已经突破了1700 万，也就是说二手车的交易慢慢接近于新车的销量，那这些二手车有一半以上它会往这个三四五线城市去转移。所以在这些城市，它的市场其实会越来越大。其实对修理厂来说反而是老车的机会是最多的，我们今天讲的也都是老车的事情。

对于盖茨来说，除了刚才讲到的产品线部分，从销售和市场的理念来说，我们是围绕修理厂去定义我们销售的策略和市场宣传策略的。

为什么这样定义呢？因为我们去分析，从我们的配件商到经销商到配件店到修理厂到车主，在整个价值链条下来，我们认为在这个链条当中，其实对像我们这种偏技术的品牌来说，决策权最大的是修理厂。

作为我们的最终用户去看，那我们该怎么样做渠道布局，我们该做怎么样做修理厂的教育。我们在2019 年开始做这个事情，目的就是要去解决修理厂的一些问题，降低它安装当中的有可能遇到的一些问题，然后节省他们的时间。

那对于我们的渠道布局也是一样，我们有两个比较重要的任务，一个是产品下沉。就是说我们要以县城或者以区为单位，看有没有我们的经销商覆盖，有没有经销商的门店覆盖。我们以门店为单位，所以我们现在全国有4000 多家经销商的门店，让修理厂很容易就能够获得盖茨的产品；第二个是品牌信息下沉。品牌信息的下沉就包括要借助我们的经销商网络，能够把盖茨的技术信息、品牌信息传递到修理厂。从结果上来说，我们覆盖了国内 80% 的县城，也就是大概是 1500 到 1600 个县城，产品相对备的还可以的。

首先我们会要求分销商或者门店员工帮我们去贴海报，去宣传品牌。他们去朋友圈帮我们宣传，我们会给这些门店员工发奖励；其次我们提供二维码安装的指南；最后就是在我们包装盒上，防伪标签其实是有一个扫码有积分可以参加抽奖的，很多修理工都拿到过这些奖励。而且我们这个项目是跟NGK火花塞等国际品牌联合的项目，那对修理厂来说，会产生更多的影响。

04

盖茨售后产品经理周永顺：

盖茨售后产品经理-周永顺（左中）

Q&A：在修理厂层面，传动系统方面，有哪些做法可以让大家更好的开展？

发动机皮带系统有哪些新的机会，哪些挣钱的项目可以去做，这里面能做的项目实在是太多了。发动机称之为一个系统，他就不可能只有一个部件，皮带系统里面不止有皮带组成，还有和它相互配合的部件。

提到皮带，大家会想到盖茨品牌，盖茨给整车厂有原厂配套服务，根据这些配套经验可以总结出来，传动系统里面，皮带张紧轮水泵等的寿命是一致的，在6-8万公里的时候，需要去更换他们。对于传动系统里面的皮带张紧轮水泵等，不能等坏了才去更换，如果等出现问题再去更换，那就晚了。所以对于发动机传动系统，必须是主动检测去进行维护，如果通过主动检测新增一些项目，对于修理厂来讲，这就是一个额外挣钱的机会，而且它不需要花很多工时去做。

最新提出来发动机更换也是欧美市场，在十几年前，他们就有整套更换的概念了，单个张紧轮、单个皮带他们是不售卖的，只给客户提供套装的产品。还有一个现象，他们套装的价值比散件要贵，这样省去了找单个零件的麻烦，也是系统更换的概念，而且整套更换会减少返厂率。

现在的发动机做的越来越小，空间越来越窄，会导致轮向图越来越复杂，因此盖茨做了一个对修理厂非常有帮助的系统---轻松装盖茨。我们在这个系统里不仅帮助大家解决更换或者有问题的情况，而且在修理师傅这边更换会得到一些积分，去兑换修理厂需要的工具、礼品等等。所以放在传统系统里面，用很简单的几个字概括“主动检测、整套更换”，对于车主来讲，就是“少麻烦”，对于修理厂来讲就是“多挣钱”。

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盖茨售后首席培训师李晓波：

盖茨售后首席培训师-李晓波（左下）

Q&A：车龄逐渐老化，也表示有更多的机会，我们怎么才能把传动系统这个项目做好？

一、发动机传动系统是一个非常重要的部件，如果发生了故障，会给我们带来比较大的损失，甚至会影响到驾驶员安全。

二、当汽车行驶的里程或者年限到时间了，就像我们这个正时传统系统达到了2年， 6-8 万公里，还有我们的发动机链条系统达到 5 年或 10 万公里都要进行检测，而且把它作为一个重点检测项目，这个是对我们的客户负责。在我们检测之后，如果说出现了我们感觉到这个产品有问题是需要更换的，发动机的传动系统，包括我们的水泵系统，它都是一个组合套件。如果我们整套去换的话，我们这套产品的兼容性会更高。所以整套更换对于我们修理厂来讲，能带来更多盈利，售后无忧。

三、赢取客户的信赖。对于我们的车主来讲，就是更加安全，更加省心，更加经济。修理厂在进行传动系统组件更换的时候，我们换一个部件以及整套更换所用到的工时基本上是相同的。对于我们的车主来讲，我们整套更换以后，发动机进入到了一个准新状态，不用再担心有什么售后问题。如果说你不这么做，可能说我们上半年换个这个，下半年再换这个，你再跑到路上有什么故障产生更大损失，那可不是说一两千块钱能解决的问题。

因为有一些案例在前面，所以我们开始推广“主动检测 整套更换”的概念。开始推广之后，有人提出来，正时传动系统我们都知道，如果损坏了，对于发动机的影响比较大，但是大家还在纠结附件系统要不要更换，正因为前些年技师有这种想法，成就了我们现在很大的一个商机，现在发动机的附件系统市场存量非常大。后来有人提出来，发动机是个技术活，技术不精就会造成比较大的损失。如果你害怕正时传动系统，那你就先切入我们的附件系统，它很简单，而且也有视频教程。

主动检测之后，再做一个统计测试。盖茨会给一些比较好的修理厂发检测工具，通过测试我们测算了一些数据，进厂200台次中有50%的车辆（100台）会进行主动检测，这50%的车辆中又有50%（50台）达到更换周期，经过技师与车主的沟通，有30%（15台）的车辆同意更换发动机的传动系统。我们增加发动机保养项目的时候，是不用花钱的，盖茨有一个非常庞大的销售体系。只要打开盖茨官方公众号点一下附近的门店查询，就能看到离我最近的门店，进行联系，我们就会很快把产品送到您的手上，而且还会提供免费的工具使用。

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行业老兵-孙力：

行业老兵-孙力（左下）

我今天也拿小本本记下了刚刚几位经理介绍的几句话，主动检测，整套更换，以养带修。

最终从车主角度来说，断皮带我也经历过，如果是在你家附近，问题不大；但是如果出远门，会很无助，所以我去偏远的地方，会特地准备好皮带，因为这个东西牵扯到安全。

我学到了很多知识，反过来看门店怎么去做差异化，怎么和以前的生意做一个叠加，无非是敢于参与，积极地去拥抱这些项目。

我们不是简简单单卖一个皮带，我们是要给一个整套的解决方案。解决方案是什么？就是传动部分的一个提前的精养，或者说养的目的就是以养代修，别等到修的时候你就很被动了。

我们要做的是什么？要敢于挑战一些我们以前不关注的，我们一些不被忽略掉的，而且是确实是在精养上面是必须要做的事情，这是一个概念。

第二，换皮带你说难不难？换皮带不简单，所以非常荣幸的就是盖茨这样的头部企业，它今天不仅仅提供的是一套全系列的产品，它有它的品牌力，有它的产品，同样它会提供一套技术，这套技术也是确实是很关键的。它都会给我们一个系统的技术支持。所以这一点的话我觉得是非常好的。

第三，在选品牌的时候除了对比价格、对比它的产品利润外，还要考核它到底能够提供给我们一个什么样的全方位支持，包括有自己的APP，物流支持等等。

最后讲一下毛利率。毛利率在我们这个行业，如果你公开跟消费者说，我的毛利率达到60%。我相信大家都不敢说。但是即便有 60 %的毛利率，我们很多修理厂还是亏损。所以我给大家提个建议以后别再提免费这个词，我每次都要叨叨这个事，我们是赠送项目不是免费。

我在这里再讲一次，一定要把我们的工时算上去，不论工时能不能收费，你一定要把工时算到你的成本里面。有一个概念叫工位成本，一般门店的工位成本是60-100元，所以如果你的换油成本50元，你卖58元，还赚8元，这个你是被人忽悠了，八块钱根本不够你付房租水电、工资提成的。所以毛利率对应的一定是我们的工时成本。所以比如皮带，有70%的毛利率，但是你不会装，安装需要1个小时，那么你就是亏损的；但是在盖茨的指导下，你只用了40分钟，搞不好100元的毛利你可以赚20元。

盖茨提供的不仅仅是安装的SOP，而且提供专业的安装工具，提供安装技术，提高效率。

我希望修理厂一定要赶快去设置一些叫深度维修的项目。这个里边其实我们不单单要关注新能源车，我们不单单要关注车主年轻化，反过来还要关注保有量，关注老车旧车的需求。而且60后70后车主一样是车主，你要增加自己的项目，增加精修的可能性，把它打造成一个组合拳，客户一定会为你的进步而买单。

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