随着车龄的变老，制动系统正在进入更换的高峰期。门店如何将制动系统做得更专业，更好的满足消费者的需求，让消费者能够安心，有好的体验和感知，也成为大家关心的话题。

6月7日，汽车服务世界超级直播间“2022什么值得做”系列直播第10期，由汽车服务世界胡司令担任话题主理人，同时特别邀请到了布雷博售后业务中国区销售经理杨灏、布雷博售后业务市场营销经理徐文浚、北京博华汽车服务有限公司运营总监岳巍以及行业老兵/汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等5位嘉宾，一起就“门店如何做好制动系统提升盈利能力”进行了探讨和分享。

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汽车服务世界胡司令：

最近几年汽车后市场受外部环境的影响还是比较大的。其中有一部分不可抗力的因素，但我觉得最多的因素还是对于趋势的判断以及做出应对的准备不足所导致的。同时又引发了一些以往本来就存在但被发展掩盖的问题，内忧外患，因此大家感觉近几年很难。

汽车服务世界胡司令-左上

所以我们要做的就是要从一团乱麻中捋出头绪来。首先我们要解决的是生存问题，为什么盈利难，因为你做的项目别人也在做，如果想要获得比别人更好的收入，就要学会从趋势中挖掘出新的机会。如果你能比别人先看到10%就会领先100%。

汽车后市场目前有几个明显的趋势：第一，车龄逐步老化所衍生出来的新需求，这是非常确定的；第二，新能源的迅猛发展，我们该如何去拥抱；第三，年轻消费者的消费心态以及消费习惯我们该如何把握。这些趋势值得关注。

北京博华汽车服务有限公司运营总监-岳巍

Q & A：企业的盈利能力与做什么业务/服务什么客户/为他提供什么服务紧密相关，博华是如何做企业定位和业务定位的？

我们的门店开在北京郊区的永宁镇上，当地车辆保有量大概在3万辆左右。店是2018年开的，刚开始就是一个小的洗车店，当时只有两个工位。去年的时候，我们决定把他扩大，扩大之后，我们在延庆区固定服务的车辆大概有3000-3500辆左右。我们的客户群非常固定，常驻的活跃用户大概在1200-1500人。

北京博华汽车服务有限公司运营总监-岳巍（右上）

进店的客户主要分两类，一类是当地永宁的常驻用户，另一类是来永宁当地旅游的。因为当地是个旅游区，大家会开车上山。这类客户群体的消费观念跟市中心是不一样的，我们店没开在市中心也没开在闹市区，当地人平常看不到什么所谓的白领、金融界的人。我们碰到的大部分是做生意的人。还有就是普通市民、退休工人或者国企职工，所以开到我们店里的都是很普通的车子。

面对普通车主，我们会想他们需要什么。刚开始做推销的时候，我们制定了一系列漂亮的营销计划，例如，充钱送东西，推出霸王套餐等，但是效果并不是很好。

后来我们分析了下原因，总结出了三种消费者心态。第一种，客户喜欢凑合，刚开始有点小毛病都喜欢拖着。第二种，喜欢货比三家，看哪家更便宜。第三种，就喜欢去网上买配件，然后拿到门店去装，给门店工时费。

如果只是通过营销手段获取客户，客户量会越来越少。我们之前做过试验，从去年7月-10月，我们做了各种各样的活动，结果惨不忍睹，于是我们制定了新的方案--打技术牌。我们给自己定位的是汽车制动安全专家。

我们都知道查车很重要，但是要将它怎么渗透到门店经营中？我们干了一件事，就是告诉洗车师傅如何去检查制动盘。这里有两点：第一，很多车子都是从山上开下来的，我们都会看下车子热不热，热的话千万不能冲水，一冲就会有裂纹；第二，我们会让修车师傅检查下刹车片，趁着洗车的时间，告知客户刚才检查的时候发现刹车片薄了，等会在帮他仔细检查一遍，客户都不会拒绝的。

第一次的时候，客户会觉得你检查好了，第二次、第三次，客户就会感受到你是真心为他的安全着想，下次有问题时肯定就会来找你。换个角度来讲，我们就是给自己定IP，让别人知道我们是干什么的，干这件事很专业。

我们总结了下普通车主的心态，就是我可以花大钱买车，但是不想花大钱去保养。还有车主不太懂车，他觉得你只要给我服务好车就行了，其他的也不关心。还有一部分车主就是只认原厂件不认副厂件，我们需要根据不同的客户群体做不同的事。

Q & A：博华的定位是汽车安全专家和汽车制动专家，那咱们在实际的业务落地上如何做到与定位匹配？

其实现在就比如上海、苏州等很多门店，大家都会提到服务高端客户。但是像我们这种开在犄角旮旯山沟里的人，我们没有那么多高端客户。我是怎么做客户服务的？

首先我要秉持一点的就是我们要专业。这个专业不是嘴巴说说的专业，而是你要把这个专业渗透到店里的每一个环节里去。甚至对待不同的客户，也要所展现出一样的专业度。例如，客户进店后，我们要让客户知道他车辆的情况，我们是如何给他做服务的，然后要解释为什么这么做，然后再告诉他价格，还有回去后，万一遇到问题车主该怎么应对。

然后我有一个要求就是干净，目前我们修理厂大概700平，8个工位，其中有三个是洗车工位，一个是美容工位，四个维修保养工位。我会要求员工，工具一定要摆放整齐，还有着装要统一，让客户知道我们是一家正规店，不是小作坊。其次设备一定要定向检查，除了要干净，还要安全，不能出任何事情。在做服务的时候，会多次强调工人一定要有这样的意识。

其次，给客户更换制动片的时候，拿新旧件给客户对比一下，并告诉客户，您看这是您的旧件，已经小于三毫米了，属于很薄了，不具备任何磨损力了，所以你需要更换。或者告诉他，你看这个片从这个角度看已经出现了一部分的偏磨，然后偏磨会出现哪些问题，又或者根据刹车盘出现的故障，再告知客户可能刹车盘也要更换了。

最后，我们会做人才培训。在这培训一年后，他就可以留下来。如果他不愿意留下来，那我就帮你找一些其他愿意接收他的门店，我们推荐他去。我们希望能够让年轻人学到点东西，另外也希望我们的技术一起成长。

我们会在店里跟大家传输一个概念，那就是我们是汽车安全专家。要让客户进店，对你的店有个基本的认知。在日常服务过程中，也要让客户看到我们是真心在考虑他的安全，展现出我们的专业性。

还有我们关心客户要关心到点子上，比如说底盘件换了以后，要跟客户沟通一下：因为刚做的，会跑的很快，需要磨合一下，万一出现刹不住，你感觉任何不对，立马给我们打电话。

另外，我们的技师是要求要培训的，现在市面上的产品很多，车型更新的也很快，新能源车的种类也多，这就需要我们经常给技师充充电，而这些培训也是有KPI的，我们会有人给他考核，考核不过会影响工资。

Q & A：博华在选择上游供应商的时候有哪些标准？

我觉得有两点比较重要，第一，就是我觉得好的客户未必认可。但是我们主推的几款产品一定要让客户了解到它。第二就是按照客户需求，进行分级推荐。我交出去的东西都是有标准化的，不管是在安装、推销、售后过程中，我都是有话可说。这时候你就不能一味的说，我这店里有高端的，你要说我这里有中高端的，亲民的产品也有，面对不同的客户给他们推荐不同的产品。但是要把握的一点事，产品一定要是正规品牌。

Q & A：企业如何打造专业化和高品质服务？

我觉得有三点，第一环境专业，第二产品专业，第三服务专业。

这就是为什么我们要跟布雷博去合作。首先这个产品就是把你是汽车制动专家这个身份立起来了。另外你会在我门店的每个角落都能看到布雷博的广告，客户看到也会问下这个产品好不好，多少钱。另外一个是服务专业，例如，我们跟客户说为什么这个东西要换，我们就需要跟他解释要换的原因。

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布雷博售后业务中国区销售经理-杨灏：

布雷博售后业务中国区销售经理-杨灏（右下二）

Q & A：门店如何做好制动项目？

门店最关键的就是获客、转化、锁客。大家都知道，汽服项目分为两类，一个是平台项目，一个是盈利项目。平台项目需求大、门槛低、利润薄。盈利项目顾名思义就是对门店的利润贡献率会比较好，这部分项目它的频次相对较低，但是利润会比较好。我们可以通过平台项目去设计，把客户导入盈利项目中，就像洗车可以转化做美容装饰。

在一对一的易损件中，制动产品是一个收益很好的项目。因为从现在的车龄来说，已经进入了一个替换高峰期。国内现在整体的数据已经达到了400万，这是一个非常惊人的数据。另外在换轮胎换制动的时候还能帮助门店去挖掘其他的机会，例如减震器这些类似的项目。

在车辆行驶中，车主最关心的就是安全，制动项目关系到车主的安危，车主的接受度也很高。如果是按照传统的思路，我们衡量一个车子的好坏，就是看发动机强不强，他的动力、排量大不大，其实能让车子停下来比他的速度更重要。制动系统的动能转化是这台发动机的动能的6倍，可想而知这个重要性多大。我们在跟客户进沟通中可以拿一些案例或者比较直观的功能分享给客户。

另给大家分享一组数据，可以作为参考。我们根据常规保养来算，机油跟刹车片的销售比标准值是6:1，刹车片跟刹车盘的销售比欧洲是1:1，国内的3:1也就是说我卖出三套的话，就可以带动一套底盘的销售。

制动系统20%的上检率我觉得对于门店来说是比较吸引人的。在休息区，我们要把品牌和产品陈列道具摆放出来，休息区品牌宣传视频可以滚动播放。

我们要制造消费者的好奇心。有些修理厂会在显眼的位置放置很多替换下来的刹车片、刹车盘或者减震器。这样会引起消费者的一个好奇，他会想这个产品是什么，更换量为什么这么大，兴许还会问SA这是什么产品，而这也是跟车主进行沟通促进转化的一种方式。

除了刹车片和刹车盘，布雷博还有个很重要的产品就是刹车油。刹车油跟刹车片的比例为1:1。如果客户来更换，我就可以直接跟他推荐刹车油，这是个很好的商机。基于现在做的制动项目，大家可以自测一下，你现在的制动业务处于什么样的水平。如果充分发展制动项目的话，将会给你门店带来很大收益。

Q&A：布雷博能给维修门店提供哪些价值跟赋能？

现在的市场环境发生了很大的变化，如果只是单纯的产品交易，那么品牌方跟客户之间的粘性是完全不够的。我们希望能和门店建立一种合作伙伴的关系。

从利润的角度出发，布雷博对于门店来说是可确保利润的。这里要特别提一个价值链，就是布雷博整个价格体系，我们都是根据市场原则来定价的，并且确保我们合作伙伴的合理利润。同时这个价格体系最直观的就是在我们官方旗舰店和京东以及天猫上，大家都是同步这个执行价，最终确保所有合作伙伴能长期持续的合作下去。

我们还会在店内进行形象植入，包括物料工具、认证集训等，为门店提供全方位的营销支持。

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布雷博售后业务市场营销经理 徐文浚：

车主越来越年轻化，修理厂需要不断地武装自己，展示自己的专业。因为单凭经验的越来越少，现在的车型千千万，检测也依赖电脑了。年轻人会问你这是什么牌子，是不是原厂配套的，同时还会看网上的口碑如何，他们都会自己去查。这时候如果你不了解一个品牌的时候，那就错失这单了。

布雷博就是在做专业的事，而且会把最强烈的风格带给大家，相信能够帮助大家做好制动项目。

汽车维修更换易损件是常有的事，这需要一个亲民的价格。我们主张合理消费，赚取合理的利润。

作为品牌方，我们的产品是可靠的。布雷博不但能提升制动项目的营销，还有提高车主对你的认可，我们很希望把这种好的产品分享给大家。

我们不希望修理厂只是拿到品牌就去做了，而是会提供一整套的营销方案，在技术端可以获得专业经验和技术支持。

布雷博售后市场有官方网站www.bremboparts.com，大家可以直接将您所在门店、地址、联系方式登载在我们网站上。每个月我们可能都有千千万万的车主，不管他对布雷博品牌有没有了解，他都会从中间修理厂咨询、留资去门店享受服务。

其实布雷博是个比较年轻的公司，我们只有61年，这么多年我们只做一件事，那就是做好制动、做好总成系统。集团也希望我们能做年轻化、数字化的市场，希望能够影响到下一代年轻消费者，我们有个Z时代任务。

另外，修理厂能够传递一系列的服务，并且做到专业的检测，而达成一定利润转化或者说营销的盈利支持时，那么对于品牌来说，就能与车主走的更远。当通过一系列测试成为布雷博专家后，我们会针对技资或者门店从业者，给予更细致的物料包以及认证文件，还有包括后续线上的学习。我们还有一个很重要的事情，就是把产品的理念更多传递给消费者。

这些年来，我们发现车主还是不会DIY，因为你需要非常专业的设备。所以大家对于产品的服务理念以及工时费接受度变高。

我们要通过数字化、通过拥抱年轻人，更多去传递品牌的文化，让他事先能够了解这个品牌。而在修理厂端，品牌则输出专业的技术培训和营销培训，让他们更好的服务消费者。

任何一家成熟的品牌和厂家，我相信东西都不会太差，但是品牌本身能够凝结的技术含量和拥有技术的基础理论以及研发能力是不同的。对布雷博来说，我们做总成的，制统系统所有的零部件我们都有做，也是整车厂的重要供应商合作伙伴。我们也会将系统化的理论知识输出到售后修理厂，让修理厂更了解更专业。

行业老兵-孙力：

行业老兵孙力（左下）

门店选择一类项目时，要找到一个对应的品牌。

可以向品牌接力： 第一、品牌力。每个品牌特别是头部品牌，它都有自己的故事，就像布雷博，是世界刹车系统的网红品牌，是F1塞车的刹车系统供应商；

第二、产品力：产品的先进性，产品质量有保障；

第三 、技术力。每一个配件要有规范的安装流程，检验流程，交车流程，才能真正解决车的问题；

第四、系统力。当你想卖一个单品或成为这个项目的专家，需要品牌方输出一套系统：一个专业项目搭建的系统。布雷博做的不仅仅是给你换刹车片、刹车盘、刹车油，它的整个系统定义是刹车系统的安全专家；

第五、保障力。保障力就是指这个产品本售后承诺的，头部品牌本身就有很多年的历史，我相信只要是正品，产品本身的售后就不用担心了。然后我们可以拍着胸脯跟客户说“大话”了。另外在渠道上，他能保障正规的产品送到你手上，也能帮你辨别真伪； 

 第六、影响力。很多品牌自带影响力的，它们也有自己的粉丝。也许有些车主不知道布雷博，但是也有一些车主会追布雷博。

现在引流费用不便宜，之前张总分享过一个事情，他们几十块的单也接的很开心，因为有些贪便宜的车主也会到店做转化的项目，还省了一笔引流费。他表示，现在互联网引流费差不多200-300，相当于挣了这些引流费，那我为什么不好好服务他，争取20%以上的留存转换。  如果你门店的基础服务做的非常好，这时候再用心服务，相信这个转化率是可以达到的。

如果你能找到都是头部品牌的组合，在消费者心目中的地位不一定比4S店差多少。  你要找到你跟隔壁老王的区别，除了门店做好卫生以外，你要在做好四个服务价值的基础借产品品牌的组合力，成为他们的安装中心，这样更能凸显你的专业度以及做出差异化。

我们做门店一定要学会借力，现在大家都活的很难，我们对标的是什么，是4S店。但是大家记住他没有可以借力的产品，因为它都是原厂件。门店想做出差异化需要找到合适的供应商，打一个组合拳。

另外，品牌厂家都会提供很多信息，门店要把他接过来再传递出去，最终的执行只要还是靠门店。另外记住一点，千万不要和消费者比谁聪明。这句话什么意思呢？就是说不要忽悠消费者，你今天忽悠了他，他明天就会抛弃你。同时更应该培养消费者成为专业车主，  消费者在服务过程中，他是有认知和感知的。作为门店，我们要把消费者从无知培养成有认知。另外最好能提供给车主一些感知。

提高认知的时候，你讲清楚：第一，怎么正常使用的，这是什么原理？第二，告诉大家，任何一个产品都有一个损耗的过程，到了一定年龄是要更换的。最好的更换节点是在临界点之前，这样可以避免引起其他不安全的可能性。

在感知上，我们能不能设一个体验官？其实体验官不需要一个专人，体验官代表什么？就是他来跟消费者进行交流沟通，他的任务是传播，他的考核KPI不是今天卖出去多少货，而是今天传播了多少客户。如果你把你20%的客户培养成专家，那未来你店里80%的利润都将来源于这20%。从一个没有，到慢慢培养，先培养十个，最后目标20%，你就成功了！