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快讯|恒泰郑永杰:要把一辆车修好,必须要管理人员和技术人员能够高度配合
日期:2019-03-26


本文为陕西恒泰汽车服务连锁总经理 郑永杰在KDX康得新·2019汽车服务世界大会春季峰会精益经营论坛上的发言实录,如有出入,敬请谅解!

我今天和大家分享的是综合服务到最后的聚焦维修。首先我介绍一下我们公司,恒泰从1995年成立到现在是28家直营店,在这个过程中做过轮胎批发、经销商、博世的配件。

综合服务的利弊

我分析一下每个项目。我所理解的特性,洗车,说老实话想把车洗好也不容易,洗车虽然技术含量不高,但是对管理的要求更高,一个车边边角角的地方很多,想把车洗干净也不容易,要通过管理才能把车洗得很干净。

美容是一个对营销要求标准很高的,包括店面的布置,店面的氛围,它对营销要求标准很高的一个项目。

装潢的深度可能比美容的技术深度会高一点,它也是以营销为主的。

轮胎,因为我从95年开始做轮胎代理,轮胎的活,说老实话技术含量也不高,做轮胎包括平衡轮胎,那些有思想的小孩,三天就基本学会了70%-80%都学会了,一个月基本上可以培养出来一个熟练工,但是客户对轮胎的价格是很敏感的。你看途虎,开始做一个项目,通过互联网的方法做的一个项目就是轮胎,做轮胎通过压低价格,迅速在全国占有市场。

钣喷和洗车项目的性质还有点接近,当然钣喷比洗车技术含量要高,但是钣喷跟维修来比,那技术含量就低多了,钣喷也是一样,它是一个需要通过管理才能把钣喷做好的项目,一个全车喷漆需要三天,三天喷完以后,要把这些边边角角的细节都做好,一个人最少得一天时间,光处理这些善后的事情。

我再说一下维修,相对技术含量比较高,其实我经常去参考一些医院。其实咱们是给车看病,医院是给人看病,它相对来说还是比较复杂的。如果是说像类似于百顺、兔师傅,他只做维修的保养项目,其它的坚决不做,相对这样子技术含量就低了,如果要做一些中修包括一些大修还是有一定的技术含量。

根据我目前的了解,反正是什么都做,快保也做,中修也做,大修也做,在这种情况下,真正把保养能够做好的还是少,因为真正没有聚焦到后市场保养这一段。

恒泰的项目组合

我讲一下恒泰现在项目的组合,大家看到的可能没有洗车、美容、钣喷、维修,这看起来项目也不算少,大家再看这边的,现在在恒泰把洗车、美容作为一个过度项目,我开的店现在有的带洗车美容,有的不带了,也不是说这里面哪个项目好和不好,没有直接关系。我就认为可能我的性格和我的团队适合做维修,所以我们最终通过这几年的认证,我们最终选择了聚焦维修。作为过度项目,也就是说开始我靠洗车和美容去引流,然后维修做到一定程度,我们测算了一个数据,我酒吧洗车和美容压缩了,到最终这个洗车美容项目是为我内部维修的车辆做服务。

到最后把洗车美容房子砸了,因为我们公司现在已经把四五个砸了,全部做维修了,可能做两三年引流。

钣喷,我们从去年开的店到现在,一个钣喷不上,在西安可能应该有6个店做钣喷,后期原则上尤其是在西安开店,不上钣喷,我们通过控制店面的数量,我们对钣喷付出的精力就少了,我们把剩余的这些精力全部用在维修上面,大家可能看到这个项目也不少,但是说老实话这里面有个二八原则,我们绝对是把80%的精力放在维修上面的,这是我们目前对项目的一个精力分配。

恒泰是如何做维修的

在恒泰公司维修是怎么做的呢?我主要从三个方面给大家分享一下,第一个就是配件管理体系,第二个就是施工,第三个是培训。

配件管理体系分为四个方面,第一个是配件的规定,我们目前对配件的规定是分有两块,第一块是豪华车,尤其是德系车,对于豪华车的配件的标准要求是相当高,大概的思路就是原车的多一些,其次是配套品牌,第三是配套品牌背景的所有的一些小厂,坚决是不给进的,所以对于豪华车也是一个标准。对于系统,比如说制动系统以及电子件。第三牵涉安全方面的全部是原厂,比如说火花塞这些电子件,类似于后视镜、反光镜、大灯,大家可能感觉无所谓,灯亮与不亮,清晰与不清晰,但是这些是牵扯安全方面的,针对这些方面我们有一系列的规定。

对于配件的鉴别能力。整个汽配行业是相当混乱的,这两年可能好一点,前几年真的是假的比真的多,你规定用什么原车配件,一系列的规定,规定简单,真正能不能拿到好东西,这个就需要公司的库管有鉴别能力,我们也是用传统的方法,就是经常组织员工到汽配城去看,让这些汽配城的老板去讲,一批一批地去培训。

去培训完了,怎么把关呢?现在我估计我们的维修量,一个月预计在一千万左右,除了机油有多少配件?那绝对是海量的配件。这个把关,我们这边还有一个规定,员工发现一个问题奖励50块钱,到最后这个关要是把不住是有四倍的惩罚的是200块钱,给采购部还下了一个指标,怎么样去发现你没有把住关。把住还有奖励,把不住还有惩罚。最终员工这一块只能给你把一部分,毕竟他们是修车的,不是管配件的。剩余一部分配件采购部,采购部整天拿着配件来研究,要么就是通过一些4S店的关系资源,拿着原厂的对比,甚至叫其它的供货商来看,你做宝马配件的,我叫另外一个宝马配件的人帮我看,通过各种方法。在这一块我们对配件的把关上面下的功夫是很大的。

供应商管理是两个方面,第一是对产品的管理,第二是对人的管理,我们每一年最后的汇总会把所有的配件进行分析,出现质量问题的,分析是属于安装问题还是属于品牌的问题。每一年都有排名,尤其是前十名,我每年都要盯着。如果说遇到安装问题,赶快培训,一系列的培训,一年的培训计划就制订出来了。这里面也有本身不是假冒伪劣,也不是高仿、精仿,属于这个品牌在这个阶段出问题了,马上通知。

我们这几年,我们之前最少有7、8个国际品牌都通知了。什么时候这个品牌才能跟我们合作,你们到市场上经过验证以后,不要把我们当牺牲品,确实在下一年度出现问题很少了,我们也会去了解,隔几年才能跟你拿货。这是对产品的管理。对供货商的管理,也是全部进档案,今年你真的做好货,你供货出现问题的占比是多少,出现问题多的前十名。

第一个措施就是压缩你的合作量,原来一个月合作8万块钱,现在一个月只能合作一万五千块钱,然后全部去整改,整改少则半年,多则一年,整改好了以后,我们去检查你的库房,认为你对假冒伪劣这方面的意识强了,确实很少了,库房里面的管理,包括我们跟你的员工沟通,确实在这方面培训跟上,可以恢复。

第二个措施就是完全全部停止合作,停止完合作以后,他不是这辈子都不合作了,最少一年时间,一年以后还是要整顿,整顿完了以后,你想合作了找我们或者申请,我们还是要检查你的库房,然后才能合作。这是目前我们对配件的管理。

对于施工的管理,它是一个标准化以及施工过程的监管,返工制度,还有回访,以及神秘访客。其实每一个产品厂家都有提供适应的标准,但是那个标准在我们那简直是参考,我们完全就是让员工在自己亲自施工的过程中形成标准。我们通常的标准就是最近有个什么新产品,然后研究这个标准,各个公司去施工,拿着公司的车或者拿着自己的车去施工,然后自己写,全公司写,比如说让八个公司去写,写完以后汇总到总部,把8个公司全部汇总到一块,共同的东西就过了,不同的,然后再进行论证。也有可能我们制订这个标准和整个产业的标准比较起来,标准不是那么高,但是相对他是一个接地气的,我们在指定有些方面的标准,这个方面的标准打80分,标准100分,但是核心的是执行的时候按80分的标准去执行,这是我们在制订标准化自己内部的一些规定。

施工监督。我举一个钣喷的例子,初期我们跟油漆厂合作,油漆厂的培训都很规范,车间规划、喷枪的清洗、喷多少角度,但是培训一直没效果,最后我亲自跟培训老师沟通,我说咱们不在教室培训了,咱们下一线、去车间。我就问老师,你感觉我恒泰喷的漆怎么样,老师说还差不多,我听了有点晕,因为我们当时在抓质量,想的办法很多,我想我应该在国内还算好的,为什么老师说差不多,我就问什么原因,老师就讲你看这个有点痕,这个有点失光,这个饱和度不够,我一看,其实这些东西当时是恍然大悟,这么简单的东西,为什么能做成这样子?从那开始我们全公司拉群、开会研究、制订方案,后期对钣喷的整个监督,天天管理员检查,包括我,下去抽查,质检部的也是,我带领质检部经常下去检查,检查完了以后,怎么办?开现场会议,就根据这个车出了什么问题来讲,就拿这个车去讲。反正我当时感觉那个钣喷在那个阶段的提升确实是立竿见影,一点都不夸张,这是对钣喷监督的方法。

当然对维修的监督和对钣喷的监督就不一样了,对维修的监督可能是把车施工完了,过程监督可能相对较难,但是对试车这一块的标准确实是很高的。对应地制订了哪些必须要上路,哪些必须要跑多少公里,这个情况必须要跑50公里以上,这些在门口来回往前开一开,往后倒一倒,这些方面都有标准,对施工过程的监管。出了问题之后,一条线全部要被处理,比如说施工人,组长、店长、区域经理,全部要被处理。

为什么我们要有这样的规定?我的理解把一个车修好,不是找几个好的技工就能把车修好。我举几个例子,比如说用原厂配件和用品牌配件,不是技工说了算,是老板怎么定义,买不买专用电脑,一个专用电脑一个月只用一次,八万块钱、五万块钱,买不买,也不是技工能说了算的。包括两个人的配合,他不是说这个师傅完全就能够管下,他是需要公司的管理人员去协助他管理的,我的理解就是把一个车修好,是需要技术人员和管理人员共同配合,才能够把车修好,而且管理人员一定要有一定的质量意识,一个装修工具买不买,可买可不买,但是装修工具用起来就是不一样,一个是快,第二个装起来最终的效果好。

所以说把一个车修好,必须是管理人员和技术人员能够高度配合,形成一个团队,才能把车修好,我们制订了一个制度,出一个问题,处理一群人。

回访以及神秘访客,我相信很多企业都在做回访,神秘访客。我们也是借鉴于驰加包括很多大企业的一些做法,神秘访客就是招一个新的员工是懂维修的汽修工,通过我们面试感觉这个人很靠谱,跟你沟通,你要给我们当三天的神秘访客,签个协议,还有这三天万一你开这个车出了大事故,毕竟你是临时的一个员工,出了大事故这个事你自己要承担的,签一个协议,经过一系列的培训,对于机修工来说这个培训也不难,很简单,然后给你车上装个行车记录仪,把各个公司的位置给你发过去,车上设置好故障,比如说大灯不亮了,保险丝一拔,给你车上设计几个故障,就到各店去了。

第一个目的是想去看员工认不认真,细不细心,诊断思路清不清晰,还有有没有小病大修。保险丝一拔,你敢说要换大灯,那就完蛋了,绝对大会小会把你批到晕为止。或者是一看大灯不亮了,先拆大灯也麻烦了,这属于诊断思路不清晰。所以在这些方面我们下了很大的功夫,现在我们的神秘访客从最初的监督质量到现在给车上放点零钱,放点好的烟,包括服务,这些全线的进行监督,那里面还放了18根中华烟,都是有照片的,你敢抽一根,那麻烦了。我们以这种方法去保证客户的财物,防止有些个别员工去动。

我刚才说聚焦维修,要想做好,要下一系列的功夫。比如说我们开始让员工开着自己的车,公司给你点油钱,一天多少钱,后来员工发现了,凡是神秘访客没有高端车,咱们的员工怎么可能开5、60万的车呢?他就发现凡是神秘访客没有高端车,然后我们赶快去研究,把这个任务下派到各区域经理找豪华车,找你的朋友借豪华车,后面又出问题了,员工就知道凡是神秘访客没有熟客户都是生客户,继续给区域经理下指标,一个月内给我全部检查一遍,就找老客户,你自己想办法,不能曝露,发现什么问题上报上来,光神秘访客,我们是不断地去完善,核心是保证客户的质量,保证一个正常的诊断思路,保证不小病大修。

培训,我们目前是分六个方面,一个是一个资深的培训,包括实战中的培训以及大事故的培训,其次转岗中工培训、中小工培训,技术层次不一样,肯定要分级培训。

我主要讲一下实战中的培训,我们现在实战中培训,其实就是在原来师徒制的方法上进一步完善,核心就是一定要让学徒亲自干。不管是什么问题,最简单的问题,通过这么多年咱们对车的理解,啥问题都敢动,只要旁边有人去讲这个原理,只要旁边有人招呼着,都敢动,来了车,传统的师徒学习,开始先看,忙了你就换机油,闲了,你先看,看完以后我再跟你讲,这个效率太低,速度太慢了。

我们现在规定一带一,每个公司有几个师傅,有几个徒弟,师傅想办法去带换机油的活,或者把这个车想办法跟老客户说一说,缓一缓交,总而言之想办一切办法,要把疑难问题解决掉,师傅给你讲原理,然后师傅在旁边看,对应地给他下指标,一个月能干到几级,对应的师徒有奖励,达不到这个级别怎么办。每天晚上师徒要总结,然后还要开会,一个月到总部全部去汇报,以及公司去看新的方案还需要怎么完善。这个方案应该执行了四个月左右,效果还是相当好的。

下面和他们开会沟通,原来两年能带出来一个中工,现在一年时间就达到这个效果了。我们目标是把一年时间要缩短到8、9个月时间,就能达到中工的时间,包括大师傅的分解,其实这个尤其是对中小工效果是相当好的,很多中小工看车就看表面,把机盖打开,或者是底盘,中间的都看不到,我们现在等于说是出现一个大事故,马上召集人员去看,哪个部位,什么状况,什么原理,整个的对应关系让大师傅去讲,这也是坚持一两年了,因为我们每次培训完了都有调研,这个效果也是相当好的。

维修还是有一定的技术含量,怎么样把维修做好?我是感觉我们管理层一定要放低姿态,深入一线,和员工共同学习。其实我最初是从轮胎转型到美容装潢,从美容装潢又转型到维修,当然中间也走过很多弯路,最终转型还算是比较成功。

我最后的理解,成功的原因一定是放低自己的姿态,拿出创业的精神,一定能转型成功,一定能把维修做好。


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