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快报|大师钣喷柳青:环保日趋严格下,保险如何做集约化的钣喷中心
日期:2019-03-26


本文为苏州汽车人汽修管理有限公司CEO在KDX康得新·2019汽车服务世界大会春季峰会精益经营论坛上的发言实录,如有出入,敬请谅解!
各位后市场的前辈、同仁们,大家下午好,我是来自大师钣喷的柳青,今天我和各位分享的题目是“蓝天保卫战下保险如何做集约化的钣喷中心”,我会从品牌、服务理念、文化理念三个方面来陈述如何做集约化钣喷中心。

首先我们说做集约化钣喷中心,不是说你今天拿两个厂房,周边你们钣喷都不要做了,都到我这里来,占山为王,肯定不是这样的。

你首先得有服务的标准,你要从质量、工艺、效率和流程上有独到之处,来吸引客户到你这边接受服务。仅仅从服务上,我们也说起不到整合资源和集约化的效果,服务只是刚性兑付,你必须得有一个品牌,我们说有了品牌效应才会有社会效应,才会带来经济效应。我们说有了品牌以后,你还是一群人在找那个方向,要有共同的追逐的真理,才能够长效地去发展。

承上启下的大师钣喷

首先我介绍一下品牌。FIX AUTO来自北美,也是全球最大的事故车维修连锁,目前在全世界大概有870家门店,分别在美国、加拿大、英国、中国、南非、澳大利亚都有分部,他和全球排名前十的保险公司有着深度的DRP合作,也和全球的一些供应链资源都是深度的战略合作。

大师钣喷和Fix  AUTO相当于就是KFC和肯德基的一个关系,比较好理解。大师钣喷在过去三年,我们也是在全方位事故车,在钣喷这个垂直领域做专业专注的发展,我个人理解是一个承上启下的工作,为什么这么说呢?承上更多是我们对接保险公司建立了一个长期有效的沟通机制平台。从保险公司的维度,我们做好它服务的延伸,提供一个可管理的有效网络,分别从效率、成本和服务满意度。启下这一块,我们说我们是整合线下优秀的事故车维修资源,从效率、工艺、质量包括供应链每个角度来规范、统一我们维修厂的线下维修的标准,起到承上启下的作用。在整个行业当中我们也是推广我们的高效、绿色、集约的钣喷连锁。

在中国做事故车维修连锁,我觉得其实是挺有挑战的事情,不像在北美、美国、加拿大。因为他们整个产业协同做得非常好,他们也做专业联盟认证,做事故车,做维修企业认证的,和第三方基于做事故车供应链的,帮助保险公司做事故车资源管理等等的,但在国内这些通通都没有。

小到做专业的人才体系的提供,我们说我们在过去三年深入这些职业化院校,和他们一起开设钣喷基地,做大师钣喷,我们引入美国的课程体系,我们建立在行业当中一比一做钣喷中心,让很多学生在没有毕业之前先在学校里面手把手能操作这些行业中使用的一些设备,这也是我们在过去三年当中发展的一些经历。包括和保险公司建立对等机制,包括在行业当中我们开了若干个DRP的峰会来推广这一理念,可以说这是一个生态建立,我们也希望在座各位一起加入到我们这个事业当中来。

装备的重要性非常重要,这也是为什么我们大师钣喷对于我们所有门店,在设备投入方面我们有很高的门槛要求。

什么是DRP

先说一下DRP的概念,很多人在听大师钣喷说在国内做DRP这一项专项的发展,DRP也就是保险公司的认证直修计划,他是基于保险公司钣喷车间车主三方的一个高效的信任的平台,保险公司根据自己的管理要求把这些做成KPI的考核给门店,要求门店来提供好客户服务,他也会相应地给门店有一个较高的工时标准以及相应的打磨。

作为门店来说,加入DRP以后,首先非常直观的优势就是有持续的事故车导流,另外他对于如何修事故车,如何使用原厂配件和副厂件拥有相对的自主权,也有一个标准。

对于车主来说其实就是一站式的理赔服务,非常方便。一旦出现事故以后,直接把车开到门店,也不需要等保险公司上门定损员来定损,直接通过第三方的平台,比如说在美国有3C的,直接来做一个定损。钣喷中心也提供一个代步车,开着代步车直接就走,整个理赔环节做到直赔,在维修过程当中一些重要节点也会和车主来进行沟通。

所以这一个DRP模式在国外其实已经做了差不多将近30年,是一个行之有效,非常高效的事故车管理和服务平台。在国内,我们说DRP真正从市场中开始落地,保险公司、系统公司以及我们维修企业来做差不多也就三年的时间。在过去我们说DRP一旦进入中国以后,有多家企业也是尝试着做DRP的这种试验,我们发现路径还是有些错误。也有可能是太急切了,我们在国内做市场都喜欢三年基本完成,五年赶超欧美,所以在效果上面有点太急功近利了。

比如说从保险公司角度,为了和保险公司合作,可能我们首先提出的就是说我帮你降损,怎么降损,最大的就是配件,在配件上我们少用OE件,多用副厂件,这个理论逻辑是对的,但是实际在落地上会有很大的问题,但是从修理常端也是为了网罗更多的线下资源,可能对维修厂说,你们价格比较低,门前就有DRP的推修资源。

DRP的原理其实是一个透明、性能机制,这需要保险端和维修端双方都在一个维度、一个层面,基于一个系统上面,看得清数据,一起拽一下,产生信任机制以后,才能往前推进。这也是发展三年以后,我们在全国已经有278家门店,每年维修产值大概在8亿左右,保费销售是在13个亿。

DRP要如何落地

刚才我讲了下DRP的逻辑关系,其实DRP的操作形式,就是保险公司把责任权利通过系统提早授权给维修企业。作为维修厂来说,也是做到以下几点,就是做到转型换合规,合规换资源,资源换发展。所以我们认为DRP是事故车维修这个行业是一个长期有效的发展方向,但是它需要时间,所以也请在座的各位多一点宽容心态给新生事物一点发展空间。

在过去三年,我们和中国人寿在苏州做了DRP的试点,在广西,和广西人保分公司也有做试点,在上个月太平洋保险同期启动DRP认证,我们云南的大理恒源店也做了一个DRP试点。

在这些试点上,到目前为止我们所有的数据、定损、理赔、核损,以及配件采购都已经跑通,整个从效率本身来说,也是提高非常多。对于保险公司来说,他的推修完成度,比如说在太保这个系统上,完全率是142%,在我们的一次核损率,就是在一个定损过程中,核损率是完成94.8%,从效率上来说是非常高的。作为大师钣喷大理恒源店,加入DRP以后,因为他们做得也比较好,很明显的一个结果就是在过完年以后,22天的时间,太保推修75辆车。

为了更好地对接当地的保险资源,也为了更好地推广DRP在区域上推行,我们也是通过区域化连锁和当地资源一起合作,成立供应中心,成立合资公司,来推动品牌的发展,来推动DRP的落地。

大师钣喷做了些什么

服务能力分几个维度,首先最高的维度就是数据化运营,这里面其实是DRP管理的一个实质,整个维修厂不仅仅是拿一个SaaS系统做一个开单和结算,它需要把整个系统嵌入到运维管理过程当中,在流程环节当中和系统做一个有效的协同,在维修过程当中一些数据才能采集下来。

我们标准化植入,这里面包括我们的工艺流程,供应链集采,包括我们的钣喷作业以及工艺的一些标准。

专业化的培训,这里面有几点,一个是包括我们在国内推进的SaaS合作,包括我们即将和美国拉帕做一个钣喷的认证,以及主机厂维修标准的传递,拉帕是在整个北美是做事故车维修认证,包括人员认证和维修企业认证做得最大和最专业的一家,包括福特、特斯拉所有的钣喷认证都是委托他们来做钣喷培训。

由此作为基石,我们来推广我们国际化的品牌,这确实是一个有价值的事情。

做数据化运营,我这里讲的不是一个单店的数据化运营,而是讲整个事故车产业链的数据化运营。
从头部来说,它是保险公司基于自己成本、效率、客户满意度,从这三个维度,大概有30多个KPI,保险公司能根据自己某一阶段对这三个管理指标不同要求来确定这些KPI的权重,从而管理合作的有效门店,这些数据也不是说从单一维度统计进来的,在这上面我们有一个可视化管理平台。
它的数据截取是从三个方面,首先第一个当然是门店管理系统,他在里面我们说透明维修、所有的钣金、喷漆,包括前端的定损、后台交车等等,从时间、成本,我们说从一个质量来提供一些基础数据,包括采购配件,也从我们的配件管理系统做到一个配件可追溯,是用原厂件,还是用认证副厂件,还是用汽配件。包括定损数据,我们说也是定损直接可以转化为工单,或者前期我们和CCCIS定损系统也完全打通,直接定损完以后转换成一张我们保险事故的订单。这个流程,就是数据规则,然后从这三个基础端来采集我们整个事故车直排链条上的运营数据,最终实现保险公司精准批复这样一个条例。

当然进入国内以后,我们也知道我们有相应的续保软件来帮助我们门店优化和保险公司的服务,做一些内容在这上面。我们说整个钣喷相对来说它的工艺流程是系统的,所以我们有标准化的SOP,我们每一部上面都有标准化的流程和数量,以及每一个要达到的要求,这也是我们可以保障我们的交车标准,就像大家去一家星巴克,不管在广州还是在上海,去到了以后,我们说味道都是一样的。

刚才提到一个专业维修设备,我们在一开始推广大师钣喷的时候,很多人不理解,其实你不用这个设备,你不用干磨设备,你用水磨也可以,你不用铝车身修复,我们用传统工艺也能修一下,换一下也可以。最主要的一个例子就是在环保方面的投入,大概在两年半的时间,我们从国际化的一个发展趋势上来说,UC排放从严,所以我们要求我们所有的门店都有UC的治理设备,这也是为什么在去年、前年的环保风暴下面,很多门店都不能再做钣喷了,但是大师钣喷的门店,都是一来在那边20小时喷钣喷,这也是我们说从平台的一个先知力量,从前端避免了这样一个风险。

我们的专业设备,包括一体化的钣金复合工具,包括我们的铝车身专修工位、干磨系统、环保烤房、及时监测设备等等,现在都是作为我们的标配,因为我们是规模化的采购,所以在价格上也是非常有优势,是一个团购的价格,同时也有这些培训。

今天上午在说在过去三年时间我们通过一些努力打开了一些渠道,开了200多家门店,也建立了一个运营模式,下半场我们更多是要聚焦于我们自己的产品,因为我们今年的努力,我们一个快喷系列,是从英国引入的,他从理念上就改变传统的修补系统演绎手工作业这样一种传统方式,而真正进入工业化的程度,从设备、人员培训、工艺流程等等帮助我们的门店来进行独特的有特点的喷漆业务。最主要的一个我们说现在如果和4S店进行差异化的服务,就是快,它三个面在一个半小时可以交车。

欢迎大家到我们大师钣喷来进行交流。谢谢大家!



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