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快报|胡军波:中国汽车行业正从增量时代走向存量时代,维保需求增加是新的机遇
日期:2019-04-25

本文为汽车服务世界总经理胡军波在德国力魔· 2019中国(河北)城市战略大会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!



尊敬的各位领导,各位嘉宾大家下午好,今天非常开心来到河北,也有很多的心里话想和大家交流。

今天的朋友圈里面我发了一段话,其中非常有名的一句话,这是一个相信的时代,这是一个质疑的时代,但是无论我们是信仰,是主动还是被动,我们和时代都在以冲刺的速度走向新的时代。

那么今天其实我跟大家分享一个主题叫“关键时刻,关键战役”,就是想说在今天,2019年,我们其实面临着比较重要的一些选择。这些选择,有可能并不一定在一年两年内马上会显现,但是对我们未来产生非常重要的影响。

接下来跟大家汇报我们今天分享的几个话题,第一个存量时代,第二个话题叫决胜3公里,第三个叫产业巨变,第四个叫微观战役。

为什么盈利越来越困难?

今天其实我们都面临一个重要的问题,这是我们这个产业大多数人都面临的问题,为什么我们今天的盈利会越来越困难,盈利其实是有一个公式,收入减掉成本减掉费用减掉所得税等于利润。

我们来看关于房租,房租这几年有可能在未来大幅度降低吗?不可能,基本上不小额的增幅都是非常好的,人工在急剧上升,同时在税收这个板块,国家的税款,对于正规化的企业要求越来越高,这几年国家的政策非常多。

这四种合规化的方面都在急剧上升,但是对于我们的客户,现在国家获取客户是越来越容易了?还是越来越难了?我们的客户越来越少,我们的客单价在变高还是在变低,因此我们看到成本是在上升还是下降?

中国汽车行业正从增量时代走向存量时代

这个对于我们来说盈利的困难是显而易见的,怎么样改变局面这是我们后面要探讨的话题,这里面有两种数据,第一个就是我们整个行业在发生结构性的变化,这个变化是什么?就是过去整个汽车后市场是跟随中国汽车行业的蓬勃发展一起发展起来的,那么从2018年下半年开始,7月份汽车整车的销售进入负增长的状态,从7月到12月负增长。

那么2019年最新的数据出来,1到3月份连续三个月,国家的产销量都在500多万辆,但是整个乘用车的销售同比是负增长13.7%,两位数的负增长,还是非常大的一个数字,因此我们看到再往后走,我觉得这个是一个常态。因此我们讲中国汽车行业正在从过去的保障增长到负增长这样的一个走势,我们汽车后市场由以前的增量转变到存量。

维保需求增加是新的机遇

这两者的做法是完全不一样的,在流量源源不断的时候,在流量不断的时候,其实大家没有这么精工细作,但是流量没有的时候,这个时候每一个存量客户都值得我们好好珍惜,我们获取客户越来越难,这个经营方式将发生转变。

我这里面画了一个红框,这里面是中国汽车增长的峰值期,2018年7月-12月连续负增长,2019年1-3月汽车销量同比增长 -11.3%,乘用车销量同比增长-13.7%,中国汽车行业从爆发式增长-微增长-负增长,连续三个季度负增长,说明这将成为新常态。09-11年是增长的峰值期,大量存量车辆维保需求增加。

门店运营的黄金公式

那么门店也有运营的公式,我们的收入等于客户数乘以转化率乘以客单价,我们的转化率是多少?我们的客户数里面也要分我们有新客户,我们有现有的客户,为什么会提到沉睡客户?就是在十多年中进过我们店的客户有十多万,但是这些客户到哪里去了?这些客户要么流失了?我们有没有唤醒?这三个加起来才是我们的客户数。

同时我们以前是漏斗式的做生意,有这么多客户进来,有这么多转化了,它是一个漏斗式。

接下来,我们必须要了解到,我们不断让所有进来的流量,我们的客户要把他留住,形成我们的用户池,同时还要怎么样通过口碑的传递,他的裂变给我们带来新客户,因为口碑是最低成本的,这个跟以前的经营理念就会发生特别大的不同。

漏斗式交易与水平的裂变才会发生这种爆发,这是我们要知道的,所有与社交相关的,基本上它的增长速度都会很快,那我们的口碑跟什么有关?跟客户的社交关系是相关的,这是我们要去讨论的。

我们需要客户数,我们需要去转化,客户进店之后要转化,转化之后我们要提高他的客单价,这个有一个力量叫专业,大家都在讲集客,集客是一个系统的事情,当我们讲集客的时候,要讲我们门店有没有承受服务客户的能力,如果没有,我觉得应该先练自己内部,练完了之后通过各种方式集客,客户进来之后,我怎么样去转化它,转化了之后怎么样来我这里做留存,怎么样服务得到体验,非常满意,帮我们转介绍。

我认为是要做系统思考的,系统思考下来,过程当中,集客专不专业?服务专不专业?转化跟专业相不相关?专业度就要看我们的业务,如果我们自己的公司里面,核心业务来说,我们应该核心要抓住保养,因为保养跟后面的快修,跟后面的非常相关的,是可以把客户锁住的关键。

而且保养相对来说是车主的业务当中,最有消费习惯,也是最刚需的,同时我们要抓保养环境的,我们叫保养流程专业可感知,我们的专业度,很多老板都在讲我们的技术非常好,但是我们的技术能不能为客户感知到,我认为非常关键的,否则就像奢侈店一样,奢侈店的休息区和客户区是分开的,  但是对于我们独立售后的门店是不一样的,上一次我们带团队去畅途,他一边讲解一边进行,是让客户感知到。

以前的时候大家习惯把休息区做得豪华,现在车主时间比较宝贵的时候,其实把车间做专业,把工位展示做专业,比休息区更重要,休息区干净整洁就可以,车间一定要从黑洞洞的车间,转化为陈列展示非常清晰的。这是要跟大家沟通的。

从流量思维主到用户池思维,回归用户价值

另外在这个关键时期,要打关键战役就是叫流量争夺站,我们现在每一个门店,基本上都是缺客户,表面上我们是缺客户,实际上我们缺很多东西?但是现在的流量还是有问题的,因为流量大家都在争,有各种各样的新零售,有新玩法在争夺流量。这几年保养大战这个词,这个离我们比较远,也是一种炒作,但是我觉得不要这么认为,“保养大战”离我们很远又很近,很多城市有专业的保养团队,越来越多了。

 事实上,这个风气正在向全国蔓延,同时还有互联网公司,是一种新型的集客方式,那我们的集客非常重要。但是我们需要变化的是什么?需要变化的是  由流量转向用户思维。以前是流量思维,用户思维要考虑用户的留存,还要考虑用户的运营,这是我们需要来讨论的,整个用户利益的留存。

用户池运营流程与四个关键点

我们以前用户的获取可能通过活动、线下品牌,但是现在有没有电销团队,有没有跟电台合作?以前是电台,现在是抖音,这些有没有获取的能力,新营销的能力,这是获取用户的一整套打法。同时还有用户的留存,那留存以前对于我们门店来说还是比较困难的,但是现在有微信、小程序,让我们留存客户比以前做APP可能要更加方便一些,同时转化为客户,变成店里面的消费非常重要。

到用户运营这个基本上很少人做,怎么样提高满意度?怎么样提高到店率?

我们做维修的企业跟我们做美妆的企业还是有差别的,我们目前做这种车身的企业,他们的营销是很强烈的,他们对于新媒体的应用比我们先进,他们跟有流量的公司合作以后,大量的流量进来,但是他们一定要做预约,这个认购以后他们一定要有人去做预约,我们排好工位,你每一次来都可以看到很多的车在维修,排好之后我们有充分的时间在做客户转化。我们现在做集客,大量的车主进来洗车了没有时间去跟人家聊。

另外预约之后,施工的时候有一些方式,原来基础的,现在升级,升级就可以赚钱了,如果不升级产生裂变也是可以的,怎么样让原来的这些来过的帮他转介绍,这个我觉得做得比较好。那么现在怎么样把客户吸进来,吸进来之后怎么样预约他到店服务,到店服务怎么样转化?怎么之后怎么样运营?怎么样提高到店率?当时我们在陕西交流的时候,他们的套餐当中有这样的服务,比如说会把客户的洗车频次会控制,就是说他可以控制客户的到店频次,我想让他多到店就可以让他多到店,要注意这种细节怎么运营?

刚才讲的用户池运营的四个关键点。第一个系统是基础,第二个预约是关键,怎么样去把这种过程转化掉,怎么样通过预约能够争到我们的工位是高效率的时候,当没有流量的时候谈不上预约,所以一定是集客大流量进来跟预约一定要流程考虑,系统考虑。第三个叫专业的可感知,专业要秀出来,第四个服务有套路,转介绍,裂变怎么做?这个是有套路的,这个是讲究方法的。

提高转化力的三个抓手及如何提高客单价

另外提高转化率的三个抓手,我们大的服务流程是怎么样的?另外基于数据的精准营销是非常关键的,在匹配上的绩效,把三个结合起来对于转化率有提升。

另外如何提高客单价,就是关于我们汽修服务后怎么样通过精准的决策服务来做,这个也是我们讲到什么叫精准服务?精准服务我们不能够过渡营销,我们一定要通过客户车辆数据的了解,前置的分析然后得到在什么时候做什么服务?这个依据是什么?依据于组机厂那些标准来做,但是前提是先掌握到这些数据才能够精准服务,只有这样做,才能够提高客单价,我们修理厂一定要基于产业的发展,基于车流的变化,基于我们接下来由于车流的变化,带来项目的转化,一定要基于这个做精准的决策,我们上什么项目不是随便上的。

基于这个,再加上精准的检测做这个精准的服务,这样子才能提高转化率,提高转化率之后客单价才会高。然后我们以前的时候事故车很有利润,但是现在已经下来了,我们要抓到新的机会还是要有依据的,这个时候你刚好需要,我恰好专业的时候。

另外汽车后市场服务模式三浪叠加,一是被动服务,二是前置服务,三是精准服务。但是这三种情况在现在的市场当中是不存在的。

现在我们来看目前我们70多挖家门店下降到50万家,现在我们行业当中的连锁化,我觉得进程越来越快,虽然生意越来越难做,但是连锁化有两种,一种是新进入者,新进入快速在开店,还有一种是“老兵”,其实都在加快开店的步伐,对于我们汽配经销商而言,其实刚才讲的,布网点其实是一致的,我们这几年有实力的经销商一定在抢着布局网点,先进入之后,形成小区域的垄断,或者小区域的服务是有价值的。

我们各个区域的这些  经销商一定都是今年的网点增加的规划,一定都是大幅增加的,有的甚至是翻倍的,这个对于经销商以前是供不到的,我们经营的品牌不一样,碰到的几率非常小,现在品牌越来越全,区域、网点越来越密集,这几年我认为布网点是经销商正在做的重要工作,我们的门店是什么在做?我们应该说有实力的连锁都在做变化,我们十几年做十几家企业,或者二十几家,这个也是在布网点。

全产业链的图我们不细讲了。一是制造端,二是流通端,有供应链,连锁店,竞销商,电商,通过直营店、加盟商。通过Saas和地推来营销。Saas是我们的基础设施,有能力做基础设施的未来是要称霸天下的,那么自己做好自己的工作,没有能力去做数字化的基础设施是不行的。那么真的做成了是起决定性作用的。

汽车后市场主要玩家-三大巨头五大势力

汽车后市场主要玩家的三大巨头五大势力,阿里+新康众+天猫车站,另外京东,京东+京东云配+京东会,另外还有新进来的的出行平台和二手车平台,他们也是拥有着车主,像滴滴他们线下已经开了很多了,有的已经开了200家了,还有保险公司是五大势力,所以这些公司是行业的主要玩家,对于我们而言,我们在座的各位是应该立足我们的专业化,刚才我们提到的专业度,能够在未来有发展。

2019行业格局—四场战役

另外2019年行业格局四场战役,我们讲城市布局,连锁的争夺站,为什么现在老牌的区域连锁都在开店,原来二十几家店,现在不甘心,我还有实力,现在在开新店,强占社区和保养大战,接下来一定是联合了保险公司,联合了上游的厂家供应链,以及结合我们门店的资源,四位一体的保养站,只有打通我们的供应链,真正做营销的时候,才会发展我们的利润率并不会发生变化。这个是要有一个系统的。另外强占社区这里面可以看到,要以客户最近的地方,最后一公里的地方便捷地服务它,这是几个方面。

今天因为时间快速地跟大家过一下课程,以后还有机会交流,虽然我们现在比较艰难,但是我们应该看到如果这个过程过去,未来是一个更大的市场,希望大家拨开云雾,谢谢大家。


下一站,甘肃,敬请期待!
5月27日-28日


   

   

     



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