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快报|PDK刘文波:门店的竞争是保养的竞争,如何把保养做到有竞争力?
日期:2019-04-26


本文为
广东凯特董事长 PDK自动变速箱养护项目发起人刘文波在德国力魔· 2019中国(河北)城市战略大会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!
河北汽车维修行业的精英们,大家好,今天很开心能在汽车服务世界的平台上跟大家分享。
 
在客户数量当中,我们必须解决一个问题是新增客户。第二个问题是客单价,用什么样的方式将500做到1000,是我们门店需要思考的。需要从中低端做到高端,通过盈利项目来提高单价。第三个问题是消费频次。有一些消费的方案可以捆绑客户。另外我们需要提升服务能力,锁客能力。
 
最后说一下成本,一个是固定成本,一个是浮动成本。固定成本主要包括,房租、工资。频效一定要核算,我走访过很多北方的门店,很多门店开的很大,但是核算下来的频效跟能效都不高。关于频效,我们算一下,一个月做20万的营业额,你用了800平方,那么你的频效才多少钱?如果做得好,他们能做到一千多的频效。如果频效低于一万多,那么这个企业赚不到钱。人效还有工资占比,我们工资,我们工资占到多少比较合适?占到30%是很难盈利的,占到20%是合理的。
 
成交的本质:建立信任
 
作为门店,客户为什么愿意相信你,为什么要留在你的门店。其实,总结下来就是两点,第一点,有价值,一定要为他创造价值,第二点,有感情。
 
建立信任最基础的第一个是环境,第二个是同类的见证,第三个叫专业团队的展示。
 
大家可以看一下上图,这个修理厂的工具是这样摆放的,我们可以看到这很专业,意味着修理厂的管理体系很健全。再一个叫专业团队的展示,他的从业经验有哪些,都在这个行业有哪些能力,你是愿意找一家老的医生还是找新的医生?哪怕新的医生学术很高,是某某名牌医学院毕业的,但是还是觉得太年轻了,大都会找七八十岁的。作为门店的客户,也会有这个心理。
 
如何把保养做到有竞争力的同时,又能体现企业价值
    
门店的竞争就是保养的竞争。其实做发动机大修了,做变速箱大修的不大多,如果保养做不好,其他的没可能。任何一个项目是在做保养的时候才会检查出来的,比方说我们今天所说到的九大易损件,还有低频的易损件,这些都是在保养过程当中才会显现出来的,客户不会放一个下摆臂而来你公司,这些都是通过平时的检查出来的。
 
我们怎么样做维修门店才能把保养做到有竞争力?从4个方面简单地阐述一下,第一个报价是不是专业的,第二个外油是不是专业的,第三检查流程,作业流程是不是专业?真正让客户感觉在这里比去4S店更专业,这样子才会更放心。我们的对手是同行的门店?其实也不是。现在的市场已经发生了改变,我们在跟谁抢饭吃?跟4S店?原来我们是跟隔壁的店,但是现在不是了。现在4S在销售的过程中已经进行销售捆绑了,剩余的才是跟同行抢饭吃,这个过程中,要让客户感受到我比同行专业。比如说报价,你们来了一台没有保养过的车辆,让门店报价会报吗?来了一台劳斯莱斯你会报价吗?你要是问客户加5升还是6升,客户就会觉得你没干过这个活,所以从业务的入口要解决这个问题。
 
最近我们开发了机油的保养APP查询,能够查询到市面上用到的机油规格是什么?基础油的标准是什么?包括我们所说到的精准用油,如果不精准,会产生什么?还有比较明显的就是加错了型号的机油,一样会出现能耗增加。我们遇到一个广东的门店,因为换错了机油,赔了一台路虎车的发动机,他说如果我早认识你就不会发生这种事情了。这就是专业用油带来的问题,怎么样用快速的适配数据解决这个问题,这上面我们会有适配的指标一定可以很完美地给大家解决好这个问题,所以你的员工不需要专业。
    
相同的机油会有不同的标准,市面上都是530的机油,530也分规格,在我们的品牌当中就有530和540,黏度是不一样的,后面这一款不仅可以适用汽油车,还可以适用柴油发动机。我们会发现有时候换完机油跑了两三公里机油灯亮了,所以这个时候会出现机油消耗过快。包括不同的客户会追求不同的机油,比如说这个客户需要提升动力,我们怎么样匹配机油,想降低油耗怎么样匹配机油,这都是需要专业人员理解的。根据不同的需求匹配不同的黏度,包括规格指标的不同来满足需求。
 
再有就是多维度的保养流程,通过什么来让客户有感知吗?最简单有效的方式就是视频,你把你们家做保养的整个标准做成视频拍摄出来,这个需要成本,你通过一个视频告诉他你的保养怎么做的?你可以去看,你觉得我家专业还是别家专业,或者再不相信,你看我们家怎么做的?在整个视频当中我们做的很多服务和细节都已经超越了4S店。
    
还有一个是机油的保养复位,我们门店面临的问题,我们现在门店没有专业的复位工具,也不知道从哪里去复位,做完保养就算了。有些客户开了一千公里回来找你,说换没换机油,不是没换,换完了没消保养灯。另外非常重要的是价格体系,你的定价做完了以后,想想你有没有优势,包括郑州的保养大战,便宜就可以做好吗?你把价格做完了是不是很实惠。第三个是你按照这个做有没有利润。比如说这个是我们市面上看到的机油,比如说299你们会做吗?如果我们按照这个价格去做你没办法做,你做完了之后是不赚钱的,而且你卖贵一点可不可以,客户会说网上就卖这个价,这是我们门店碰到的最大问题。
 
还有我们再看这几款机油,都是2002年的机油,580、545、658这都是官网的价格,按这个有利润吗?在你的印象当中,换020的机油超过10台有没有人?最近这几年出的车型,基本上原厂规格的黏度指标大部分都是020的,为什么没有到你们家做保养,很简单,因为供给大家的价格太贵,但是大家知道4S店做保养才多少钱吗?398。所以当你报出来的价格跟比4S店,接下来所有的东西都免谈。那打个比方,比方说020+燃油清洗套装,这个时候客户才会感觉到你的价值体系有竞争力,价格只是门槛,我们不能很高也不能很低,因为必须要有参考的依据。
    
一个是门店要有权威的品质认证,还有一个非常重要的就是客户选择你,你要有让客户选择你的理由。
 
我们在2018年下半年做到的品牌战略规划:年轻的心驰骋天下。为什么要做这样的定位?很简单,我们来看一下,现在的主流消费群体是谁?80后,或者更准确接下来是90后,这帮群体将会是我们以后最大的消费客户,不管是汽车行业也好,或者是其他的行业也好,小米就是这么起来的,小米都卖给了我们五六十岁的人吗?都卖给了米粉,这些米粉只有二三十岁,未来我们的核心群体就是80后和90后。我们PDK锁定80后、90后是我们的核心群体。80后是属于进取者,他是潮爸、辣妈,他希望打拼天下,驰骋天下,他们这个时候是整个社会中层的顶梁柱,90后是不愁吃,不愁喝,他们很萌,很潮的,他们更多的满足个人个性化的需求,我们作为维修店,你会发现你们的客户群体是什么?如果是五六十年代你真的要好好考虑,所以要往80后、90后去转移。
   
再看年轻化不代表年轻人,任何一个人都年轻过,所以跟年龄无关,是一种心态。PDK要打造品牌的概念,要倡导的年轻化。我们创造的是“年轻的心驰骋天下”,我们品牌SUP是颠覆行业气质,那我们唤醒的是驾驶体验,永怀进取之心,是激情充沛的,充满活力的,满腔热血的。我们的团队都是短袖,为什么?因为内心有热情,有斗志。我们品牌的使命是什么?是让每一颗爱车保持年轻动力,每一位车主充满年轻活力,成为年轻时尚汽车润滑油的引领者。
所以这几年我们PDK为什么会卖得起来,第一要给客户选择你的理由,我们告诉车主一句话,在我们家换就是一句话,两年4万公里,不需要解释太多,我们要的是什么?倡导的是换挡顺畅,动力强劲,同时有效地清洗,降低有效,这是我们所倡导的,同时做完了保养能感觉到,这是我们PDK两年发展起来的原因。一个品牌不是无缘无故做大,既然我们定位于把机油做成,就意味着我们年轻态的客户需要的是动力,所以第一张是“驰骋天下,无限动力—你行”,我们倡导的年轻就要敢拼,就要敢野,在这两张图我们没有出现油耗。品牌的宣传片我们不看了,作为我们而言我一直定位于我们的公司是为终端门店解决问题的,我们是问题的解决商。我的分享到此结束,谢谢大家。

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