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快报|PDK尹建宏:客户为什么不来了?​集客三大维度以及五大关键点
日期:2019-06-25

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本文为PDK自动变速箱养护项目项目总监 尹建宏在2019中国(山西)城市战略大会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!

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今天在这里跟大家简单分享下我们PDK做的是什么。我们给自己的定位是中国润滑油服务第一品牌。

 

门店盈利模型


这几年,我们这个行业钱不好赚。但是,你会发现2016年整个行业的排名榜中,其中,汽车行业主要是两个板块,第一个是交通运输,一个是汽车,后市场的利润是多少呢?平均来说是6.54,汽车板块更低5.79。

 

我4月份的时候去了趟日本,也去了下金驰的总部,金驰给我们上了一课,他们的利润可以达到33%,反过来,市场里为什么别人活得那么好?在这里,我分享下PDK是怎么赚钱的。



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我们是通过这样的盈利模型来做的。收入是客户数量、客单价以及消费频次构成的。我们客户的数量其实由我们客户的流失率是有一定关系的。

 

作为一个门店来说,其实我们会经常碰到门店集客难,或者说集客成交率非常低,但是对门店来说集客无非就是方法,或者说做其他的方式,你真的思考每个方式都在做吗?这是我们值得思考的。如果你仔细去看有些修理厂,会发现他们是通过多种集客的方案来增加客户量。

    

另外一个红色的板块就是成本,相信很多企业都会有这样的难题,成本高。我们可以看到,成本里面有固定成本,也有浮动成本。固定成本我们是可以看得到,你的成本是多少,还有工人的工资占比是多少,这些数据我想每个修理厂的老板都应该清楚。还有浮动成本,费用的损耗是多少?再加上单比,单车的采购成本又是多少,这些都是我们做老板的在计算。

 

所以我们看到上面那张表,我们汽车行业的净利润,也就是到手的纯利在五点七几,如果我们按照那样去做,一年做两百万,还是几百万。假设是一百万的话是没有办法生存的,按照这个比例来算我们是一定要提升的。

 

客户为什么不来了?相信很多修理厂都有这样的痛点。第一,位置,由于地理位置的变化;第二,优惠,对手有活动证实了自己的实力;第三,价格,价格与价值不符;第四,质量返工,几次都修不好;第五,服务,客户关系让客户不满意;第六,细节返工,细节不到位。


这些就是顾客不来的主要原因。所以我们必须做的是持续开发新客户,并保证老客户的复购率。

 

集客三大维度以及五大关键点


接下来讲一下我们怎么集客?我们年前做的很多事情就是集客,我自己也参加过很多培训。每次去培训的时候,我都觉得那个老师讲的很好,为什么到了自己的企业就没有办法做呢?因为很多东西并不一定适合你自己,所以我们要选择合适自己的。

   

我们集客主要分三个维度,第一个是新客户,线上和线下打通,我们还有自己的程序,第二个是老客户,是做存量客户的,这一块也非常关键。存量客户都做不好,做新客户就更加难了。第三个是转介绍,这是从下面一直往上升的,从简单再到复杂都是一样。

 

我们在集客上也做了很多设计,包括集客的5大关键点:时间设定、人员安排、物料准备、任务设定以及场景布置。这些都是我们在集客中细节性的内容。

 

说到细节,其实我们以前每个季节都是有活动的,在南方雨季专门要检查天窗,看看天窗的水管会不会堵住。当然,针对这个活动我们也做了很多内容,比方说时间的设定,前期我们要做什么工作?做了比较明晰的内容,包括方案的确定,用什么方式?

 

我们自己去做了集客,亲自参与了这次的集客。我们会发现我们在整个集客的过程当中,我们和顾客在销售的时候,会问你离我的店有多远,如果我们做地推的时候你会发现,你给顾客卖给他了,但是他离你十万八千他会来吗?所以一问客户是外地来办事的,我们不会派给他,所以这些细节,都是要去做的。

 

当然我们还有一些任务的支撑,我们会做会议的表格,包括做的检测表格,检测表格有很多事情是给维修企业做培训的,我们都知道集客最便宜的来了,这个时候你能不能让他消费是最关键的。我们都知道,淘宝里面发红包是发两百的,我没有在学习的时候不知道为什么只能发两百?到后面我发现原来这底层也是有很多设计的。两百元是我们的零钱,比方说天猫里面,我们都知道消费金额最多的也就是频次最高的都是小金额,大金额极少。也就是客户也是一样,集客的第一次,客户进来一定是抵触的,一定要让他换这个那个,这一定是让客户走掉的原因之一。我们也给合作的企业做过这方面的培训,在表里面只有最简单的八个项目,其他的不会列太多。

 

我们通过活动,每一个客户进店都做登记,有没有消费,有没有做其他的东西,需要合作企业去做,还有这个流程,比方说我们自己做的物料的准备,第三步第二步干什么?这都是自己企业做完再到合作的企业。

    

通过这一块我想再问一下,现在大家都知道,活动越来越多很多客户已经不太相信,但是你会发现为什么有些店经常搞活动,还是希望来客户。所以一定是有一样,你们家内功练到什么程度?

 

我们的5S管理有没有?最基本的保养做好了吗?当然举个例子,那第三个最基础的维修你能做好吗?你连这个也做好,那哪里来集客?第四个你的团队满意吗?第五个你的客户满意吗?我们通常会看武侠小说,武侠小说还有第几段,我们要做这件事情要做成交,做销售的永远跑不掉。其实对于门店来说,客户的成交一个是有价值,第二个是有感情。所有的人内心里面追求的美,为了让你更容易做成交,所以就必须要在销售上设计,便于你更容易接受。

 

当然作为维修来说,价值对感情,我举个例子,我自己家的修理厂,在楼下,我们每年有很多活动,我们有句话叫什么?其实做任何的套路有一个前提条件,善意是要提前表达出来,如果本意是有套路的,客户一定会感触到,这是一定会的。举个例子,5月20号那天我们老板的弟弟我们叫老二,就会买玫瑰花回来,当天来修车的都送,第二个,我相信我们家店还做一件什么事情,比如说到了这个细节,水果出来了他就会去买,其实很便宜,一箱几十块钱,买回来就会送给客户,他也不会套路你说今天你来拿水果导致消费,所以导致有些客户不消费点不好意思,这就是做这个活动的时候,第一个刚刚说的价值,第二个有没有在做善意。你还是在做恶意的,还是为了挣他的钱,所以送他这点东西,这个是非常关键的。

    

为什么要把保养做到有竞争力?因为价值。门店的核心经营是保养,门店的竞争也是保养的竞争!不论哪个项目都是在更换机油中才有机会植入的,各个项目都是在保养中检查才浮出水面的!

 

举个换油保养的例子,第一个,换油保养,你的客户来了,加油口盖操作的细节,这都是细节的时候,第二个放油螺丝漏油细节,第三个加机油漏油细节,你会发现修理工在操作的时候,不用加一个辅助的东西,就会漏的到处都是,很多的车型不是那么好拆,但是这些事情你做了细节吗?第五个我经常会发现员工有时候会有一个机油焦圈没有上去。

 

员工管理之游戏五段位

 

关于员工我们做了什么?你会发现员工没事的时候就拿手机玩游戏,为什么这个东西那么吸引他?这是我们思考的,为此我们推出了游戏五段位:员工想玩、教员工玩、员工会玩、玩得更遛、带着荣誉玩。

 

我们来讲第一步,让员工想玩,说得大一点给员工画饼,我们给员工做启动会,也会做目标认定,同时你想做得更细一点,咱变成一周的目标是多少?因为在这个过程当中会越玩越起劲,玩游戏会分这种奖品那种奖品,我们内心会感觉很刺激很想去玩。当然也会给我们的企业,这个也是给企业沟通的,也会给我们的企业做激励的这么一个制度,因为只有激励制度才能保证成长,当然把激励机制做好了就要做PK的机制,所以要把PK的机制做好,那游戏的PK这都是我们要做的,还有游戏的考核。我们发现玩游戏也是有考核的,比方说玩不过的时候就会有游戏的说明,当然看完游戏说明之后还是玩不过,这时候发生了考核是没有通过的,所以我们也会设定所有东西。

 

员工想玩了并不代表会玩,所以我们要教他从专业地认知培训开始,还有产品认知等等从这几个方面升级他的实力,因为只有当他的装备更厉害才会玩得更好,你教他玩了他就一定会玩吗?很多员工教了还是不会,有些东西没有实操还是不会,所以要让他会玩。

 

通过这几种方式让他会玩后,我们就要强化我们的装备,会玩了要让他玩得更优,我们从学校出来我们是有知识的,我们通过学习训练开始玩了,但是很多时候玩的时候升到级别,都是要通过集客改善来玩得更优。

 

第五步带着荣誉玩,第一个钱的刺激,第二个未来的梦想,第三个给我们荣誉是最关键的,我们自己会做什么?包括员工会做什么?举个简单的例子,我们为什么说带着荣誉玩,我们每次当我们的员工自己达到目标之后,我们会发几样东西,第一个钱,第二个一束花,我们自己的企业每一个月买花都买不少,达到目标的等等,一个月下来几百块甚至过千,这是自己企业的,当然有礼品和荣誉证书等等。我们会配套的把所有的东西都发了做这一块,所以在练内功的这一个板块我们要付出精力和金钱。

    

最后做一个广告,我们PDK品牌金字塔,这也是我们今年做的定位,第一个年轻的心驰骋天下,下面就不说了,每个企业都有自己的定位,最后也祝大家山西的汽车维修界的老板们生意兴隆,万事顺利,谢谢。


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