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快报 |百援精养崔冬冰:门店如何做穿养护项目?变、精、抢、锁、网、挖、养、享“八字经”请记牢
日期:2019-08-19

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本文为百援精养东北运营中心负责人  崔东冰在2019中国(吉林)汽车服务业城市战略大会上的演讲实录,如有出入,敬请谅解!

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简单做个自我介绍,我叫崔冬冰,现在是负责百援精养在东北运营的事项,我自己有一家百援精养的门店,所以今天到台上来,今天不做任何其他的分享,只做门店实实在在的干货分享。


今天我要分享的主题是如何“做穿”养护项目,其实之前是如何做好养护项目,我觉得还不够冲击,他们又给我加了一个题目,叫“百援派”。首先,汽车服务市场是一个江湖,一说到江湖大家可能想到小时候在上课时经常看的金庸小说,有少林来、武当派,汽车后市场是一个江湖,百援精养也仅仅是一个门派而已,我们欣赏兄弟门派,但我们又不同于兄弟门派。刚才几位嘉宾的分享特别好。我今天定位叫百援派门店如何“做穿”养护项目。所以希望大家通过以下的分享得到些许的收获。


今天我要给大家分享的是如何做穿养护项目?有三个问题问大家,为什么这么多人在你家洗车而不在你家换机油?不专业。第二,为什么有人在你家换油却不做其他项目?不专业。第三,为什么不专业?因为不学习,谁不学习?老板不学习,员工就不可能跟着学习。没有环境、没认知。谁没认知?我之前在群里发过,有个大爷说,崔总你说的就是我这样的店,什么活都敢接,来个车就想弄,技师没有认知,后果都得老板承担。销售没有认知,没感觉、没目标、没预案、没话术。客户没认知,没欲望、没习惯、没消费、没循环。


今天我要分享的就是八个字:我们到底怎么样来做穿养护?


第一,变。这个行业已经讲过太多次了,变革了、洗牌了,到底怎么弄?所以我从四个纬度给大家讲,我们这个业态里,大部分老板也是这样的,要么是维修厂的,要么是洗美店,要么是轮胎店,要么是一站式,维修与养护的区别是什么?


我经常举一个例子,经常有客户给我家打电话,我下周预约保养,车牌号是多少,有没有人给你打电话,我车撞了,下周去你家。所以可修的车越来越少了,大修的,包括我们自己开维修厂的,你一个月能抬几台发动机。我说的变不是彻底改变,洗美店在现有的情况下如何做转型升级、做增项,这一点非常重要。我最早是做洗美的,我们的总部是做产品的,蜡啊、膜啊,都是我们做的,那时候我们一道镀晶产品能卖到22800,现在没有人做镀晶了。但是洗美店不做转型,更痛苦。

 

一站式,之前的一个朋友好多年不见了,我说你家做什么呢,他说做一站式,其实客户会给我们贴标签的,你为什么要做一站式,你就想客户来我家什么问题都能解决,那你家哪个是亮点?如果你能做出主流的,OK。

    

轮胎店,他们也想转型,也想做快快保的项目,很多时候,大家认为换油保养不一定会冲击轮胎店,所以你想做养护项目,必须要变。

    

改变很痛苦,不改变只有死路一条。

    

第二,精。刚才兔师傅讲的,我特别欣赏他的门店。专业到底从哪个方面考虑?环境、设备、人员、流程。这是我们要从专业要做的四个方面。

    

到底怎样做专门店?

    

做精门店,就是让客户认可门店的专业度。客户进店后,几分钟就能感知到门店是否专业可靠。设备专业,老板有钱、愿意投资就行;环境专业,会装修、会陈列,能瞬间秒杀客户,花费的是智慧;这两点是软的东西。流程专业和人员专业就能决定他下一次来不来。


环境专业,我的门店也有缺憾的地方,在会展大街,这是我们的车间,我们的油水不落地,这是环境专业的体现。


这是我们家墙。你们家的墙是不是大白漆、大白瓷砖,你能不能把你的专业氛围让客户看得见,能不能展现出来,这个很重要。开车的都算是或多或少脑子里有东西的,你想骗他,骗不了,你专不专业,客户是能看得到的。包括我们的颜色的部分,红色、黄色、绿色是刹车片,绿色8-10毫米,黄色是3毫米的,红色是5毫米的,你得让车主看到,厚度一比,8毫米的,您还可以继续使用,5毫米的,这次不换没问题,下次一定要换,因为它有磨损了。下次保养的时候,已经到上限了,3毫米了,必须得换,客户心服口服,而不是你说让人家换就换。

 

我们易损件的墙,客户最讨厌的就是一进店,销售人员就在旁边说,你去买衣服,都是一样的,换位思考,车主喜不喜欢这样?所以要从你家的店面和文化上教育他们,客户不想进休息室,他想自己在这看,皮带是不是要换了,他就来找你了,所以环境做到专业,这很重要。包括工位,天地墙在我家没有空的地方,很多推销产品的,实在没有任何地方放,你就要从环境上体现你家就是做专业换油的,专业做保养的。

 

这是我家的易损件,这都是员工自己做的、工具的脚手架,所以我们的装修成本非常低。这是所有换下来的易损客户就知道他家能换刹车片、火花塞这些东西,所以这个专业不是你跟人家说“我家是专业换油的”,客户说你家专业才是真的专业。


刚才宋总有讲他们的仓库,透明玻璃也是给客户展示专业度,客户坐的就是我们的仓库,仓库拿个锁头锁上,你是怕谁偷,怕客户偷?怕员工偷?一年杀几个?这种展示是仓储式的展示,就是把你的货价让客户看到,展现的就是你的实力。货价上所有的产品,客户自己会看。我们的休息室没有空的地方,我们自己的门店不允许墙上有任何空的地方,不允许是大白墙。这是我们员工自己做的,我们店的温度是有温度的,小桌角,怕小孩子磕到,都包上。这是洗手池,客户都喜欢看,客户都在拍照,你买个陶瓷的,客户会说这家店洗手池老高档了,我去保养。


所以我们跟客户介绍的时候都会说,我们家的装修成本很低,我们的原因是降低装修成本,我们的产品就可以做到高质量。这是我们的洗手间,这是客户一蹲坑对着的地方,你上厕所,我都得告诉你什么叫专业的保养。我们家WIFI密码,换油保养就到百援精养首字母。

    

这是我们家的工具检测包,立面14个工具,必须给客户展现。这是设备专业。

    

包括环境、设备,你有没有一个庞大的团队、人员来做支撑,我们学习也要带着团队来学。

    

人员团队也要让客户看得到,要管到店面上,客户也会看给我维修这个师傅他的亮点,哪个方面强。你把这个展示出来,员工也不一样了,他觉得给我展示出来,我得好好服务。洗车工、修车工,在我家没有这个称呼。

    

人员专业,全店人员一张口,全店人员一双手。有个客户就很较真,我说刹车片需要更换了,多长时间需要更换了,一年2万公里,东北两年4万公里,刹车具有吸水性,南方湿性大,东北比较干燥,他问了我们家的维修技师、服务顾问、前台,口径一致,他才换了。如果问到你们家呢?这一点,你们做思考。

    

这是流程专业。这是必背的,所有的体系都在里面,每个问答其实就是话术了。我们的服务对象就是车和人,针对车有施工流程,人就是服务接待流程。随时通过微信给客户发出他的车的情况。


抢,就是做活动。做活动抢的是什么?抢客户。9块9洗车,99单次保养,这样的活动不要做,抢完了,客户就有一个心理,对比,就对比我刚才讲的四个专业,你家通过9块9把客户招来了,我也做过活动吧,精没做到,千万别做活动。如果这家店做活动,抢的是我家客户,9块9洗车,你觉得这个客户会留下来吗?你如果没有做好所有标准化的东西,这个客户不要去抢,到你家一对比,你家环境不行、服务不行、流程不行,他体验不好,这个客户对上一家会更忠诚。所以老板别拍着脑门就做活动。


锁,所有客户抢来干嘛,是不是要锁定客户。你们用什么方式在锁?洗车卡。充值卡。大错特错,洗车卡、充值卡,只有你第一次是舒服的,之后每一次你都不舒服,你欠人家的,你得还人家。所以在百援,我们用什么锁客?机油卡。


为啥是四次换油以上,99元单次保养,有什么用呢?他只要第一次保养,两万公里的时候,他才能有东西能掉下来,我们从来就不做毛的事,两万公里,那些东西就是该换了。如果你就做单次保养服务,后续的钱都没有了,就掉到别人家。所以对于我们门店来讲,循环起来的客户才最具价值,那种单次的没有意义。

    

网,百援有一个管理客户的神器,叫做网箱管理。我们会把车主分为双号,一个服务单号的,一个服务双号的。这我们家办四次卡、五次卡的客户,这是车主的信息,第一次来的里程和时间都有纪录,根据他来了两次,我们就知道他下次来的时间,马上9月份了,我们就给他打电话,您该保养了,提前预约好。所以这一个月你要赚多少钱、你保养多少台车都知道了。后面这些,有的小粉条上写的1,就代表他在第一次在我家保养做的项目,第二次就是第二次来的,这是什么?钱啊。我们的目的是,你来4次,把这个全给我填满。你想要这些钱不是那么简单,不能忽悠客户,我们的表格清晰地可以看出哪些是高产值的车主,那些是无效的客户。

    

挖,你们给客户锁住是要挖产值。我们要挖什么,挖我们对客户的产值,这是第一次来我家的客户,他为什么能做这么多项目?是因为客户看到四个专业,所以他才能第一次就做这么多项目,第二次继续做。第一次来,画叉的是什么意思?我跟他说了,他没做,有很多店面,车主第一次来了,你说刹车片、火花塞该换了,车主没换。但是你没有记录,第二个技师没说刹车片、火花塞的问题,车主会想,我幸好没换。我们拿出网箱记录,您又跑了一万公里,您必须得换刹车片了,车主会想上次跟我说这个问题,这次又跟我说这个问题,肯定该换了。所以,专业的角度是一点一点做出来的,不是你们说出来就专业的,你们有没有把客户维护到这种程度,有没有把客户跟踪到这种程度,非常重要。所以你想做养护不是你拍脑袋就能做的。

    

养,挖等于在银行取钱。你在银行存一万块钱,明天取两千、后天取三千、后天取五千,你再取的时候,银行会提示余额不足了。我们是怎样维护客户的?因为短短的二三十分钟肯定很多东西分享不出来,这是我们家员工给客户发的,这就是我家的油卡客户,他会说,“哥,前几天我回家,我家的苞米贼香,你来我家,我给你拿点……”客户高兴成什么样,太感谢了,这就是我们日常对客户的维护和养护,你只有养,才能有余额往出取,你总是挖,不疼吗?所以也要养一养。没有话术,不要张嘴说话。

    

享,你们总想让客户给你们转介绍,你凭啥让人家转介绍呢,享就是分享的意思。我送你一次打蜡,我不稀罕你的打蜡。这都是我们家油卡客户给我们推荐的,不是我送他啥才给我办的,而是我先给他养好了就给我介绍了,他觉得我百援可以,他推出去他有面。没有养,不要去转介绍。

    

所以今天通过二三十分钟给大家分享这八个字:变、精、抢、锁、网、挖、养、享。


只有把这八个字先从脑子里梳理好,最终才能支撑你整个门店。这就是我要分享的做穿养护,我的店铺就要在长春,随时欢迎大家去学习和交流。再次问候大家,感谢大家的聆听!谢谢。

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