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快报|新康众李逸:天猫养车的线上销售利润归门店,老店加盟只收增量管理费
日期:2019-12-03

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本文为 新康众COO李逸 在零公里润滑油、天猫养车联合冠名的2019汽车服务世界大会冬季峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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感谢汽车服务世界总经理胡司令的邀请,感谢在座的各位来宾。汽车服务世界举办的冬季峰会我参加了五年了,参会人数一年比一年多,就像汽车后市场一样,市场容量一年比一年大。

 

后市场每年保持两位数的增长,空间广阔

 

这个市场容量很大,其实核心是什么?核心还是增长。

 

这个行业达到万级以上的市场,有些人说每年是20%的增长,有些人说15%,不管怎么样保持两位数以上的增长,很难在其他行业里看到万亿级的市场达到两位数以上的增长。

 

后市场年轻消费者将成为主流

 

我们看一下整个车主变化,其实很多时候生意好与差,跟市场的绝对容量不一定成完全正比关系。因为我们完全是微观的,我们要看客户跟我们之间的关系。

 

现在最大的变化是消费者年轻化,应该说年轻的消费者变老了,但是我们的心态也没有跟上这些年轻人的步伐,这个是很大的问题。


所以在座的各位可以看一下自己的客户,你们车主年龄到底多少。如果你发现面孔还是那些面孔,生意自然变差。

 

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现在年轻人拥有车的比例已经涨到百分之六七十以上了,这个是悄无声息的,80后已经40岁了,90后的小孩都已经30岁了,这个就是目前的社会。如果你的店没有能够跟用户人群匹配,生意自然变差。

 

后市场消费人群移动互联网趋势凸显

 

我们再看一下这些年轻的消费者,年轻消费者肯定行为不一样。

 

我们要研究消费者,因为这些年轻消费者行为、思考逻辑是不一样的。我们可以看一下这些年轻人在线上跟车相关的前五项查什么。


第一项肯定查违章,这个肯定的,线下不好查,很麻烦,肯定在线去查。

 

第二项是汽车保养维修,我觉得是我们这个行业还做得不够好的地方。为什么?大量的消费者还在线上找汽车保养维修。

 

这不是餐馆天天换口味,不像酒店今天出差明天旅游,这个行业就在你家周边三公里或者公司周边三公里服务,一旦你好他不会离开的。

 

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为什么消费者还到线上查保养维修?表明没有信赖你。

 

这个行业一定上说缺流量,但是也有部分还是流量溢出的,大量车主会在不同的店里做选择,最后没办法就去4S店了。最近报导说4S店的比例增加了,我们要考虑到底是我们价格出了问题还是服务出了问题?

 

首先要考虑服务,因为我们价格肯定比4S店是有优势的,我们哪些方面做得不好是我们自己要思考的。

 

我们算一下简单的数据。截止到2019年上半年,一共有2.5亿台乘用车,65万家左右的门店。实际上,很多乡镇村企业都有没注册,我相信门店数量比65万还要多。

 

4S店整个用户的保有现在差不多50%,市场规模超过65%。因为产值更高,每家店只有192个客户,200个不到。


供给太多了,所以一定生意会越来越差。大家都觉得这家店做得不如我,我要再开一家。原先的老板管不好,我不愿意给他打工,我自己开一家。

 

4S店店有很多问题,我自己去开店,万众创新,这个行业有大量店在新增,所以生意能好吗?

 

独立售后门店经营面临诸多挑战和困难

 

这些店存在什么问题?第一个肯定是跟客户相关。一个店肯定要有客户,没有客户什么都白搭。所以新客获取一定是艰难的,但也是有机会的,我后面会说怎么有机会,我们可以用数据验证一下如何才能获得有机会。

 

第二是老客留存,这是相对应的,你锁不住到别的地方去就溢出了。目前大多数店没有什么方法,做的差一点的发个短信,再差一点的什么都不做。

 

中国原先没有城市化,大部分人都认识,客户过来了分一只烟过去就觉得服务很好。现在的消费者不会认可。所以这个行业已经发生了变化,我们留客的方式要更加人性更加新颖化了,靠原先的人情已经靠不住了,一定要靠能够联系用户的手段。

 

比如供应链以及员工整体的管理、激励。在座的各位如果说开两三家店是很痛苦的,一家店还好,中国大部分店两三家的很多的,老板不在的时候员工跟你在的时候一样卖命工作吗?有时候客户收过来的钱都放自己口袋里了,这个怎么管?这些需要管理机制。

 

我们看一下别的行业,刚才前面也说了连锁的别的行业。餐饮都认为是最难的,中餐什么盐少许,油温什么都不标准,但是就有人把它做成标准了,在标准的过程中又有差异化,海底捞就很标准,菜搞一搞自己闩,永和大王也是拼标准。

 

外婆家你去看一看,它旗下有一堆品牌,做成中央厨房,做成标准化的员工管理、员工绩效激励,酒店也是一样的。

 

十几年前我们看餐饮大家担心是不是地沟油,就像这个行业大家现在担心是不是假配件,是不是服务乱收费,现在有这种情况吗?没有了,餐饮行业还有吗?也没有了。

 

原先七八年前去三亚要被人宰,现在通过点评等手段很少有这么干的,如果这么干生意做不下去了。

 

酒店行业也是一样的,七八年前315曝马桶用毛巾擦,擦好以后挂回去,现在还有这种情况吗?连锁酒店已经没有这种情况了,肯定没有,这些是我们可以去借鉴别的行业怎么做的,怎么做管理,怎么做用户信任。

 

天猫养车推出认证模式

 

我们推出了连锁化,我们原先在做论证,做门店线上线下的合作,过程中我们发现大量门店对我们提出更高的需求。

 

比如有些店还达不到我们的认证标准,你能不能帮一下我。我想帮着帮着帮成连锁了,你要做好多东西。

 

我们现在的消费者觉得大量门店服务还不够,因为合作伙伴的需求,我们推出了天猫养车连锁店的逻辑,我们是一个品牌、一个供应链,其他能力我们还在打造,有些东西我们是完全有理由完全有自信去陈述的。

 

第一,我们有大量的线上流量和用户品牌认知。

 

第二,我们线下有大量的渠道网络。阿里整体业务已经不只在线上了,大量的商场,包括广告屏、分众、浪潮都对接到我们的系统。一个车主家住哪里我们都知道,所以我们营销能力比一般的营销能力强得多,而且这个强得多是可挖掘持续的升级。

 

天猫养车商业设计思考:以用户为中心,以门店为核心

 

我们这里设计一个核心思路叫以用户为中心,以门店为核心。

 

以前门店保养是以货为中心的,有的甚至是卖一桶油,安装不要钱。车主想的是我的车最好不要保养,每天都不会坏。


其实,这个行业不是享受性的服务,都是偏痛苦的。你站在用户角度他其实有很多忧虑,这个行业最大的问题是不信任,你怎么让他信任你?

 

当然要做很多很多内容,这是第一以用户为中心。

 

第二,现在我们开店都是为自身为中心,你有没有分析过周边的车主长什么样子?

 

我们在杭州科技城搞了一家样板店,这边上人群都是每天下班很晚的,晚上下班没地方洗车,我们就搞了一个自动洗车机。白天人工结合洗效率提升50%,晚上一关门他同样可以洗,他洗了以后跟我后台打通,我给他发个白天的优惠卷,这个才叫以用户为中心,而不是我自己能干什么就干什么。当然单店来讲肯定要先看自己。

 

另外,以门店为核心,肯定在利益机制、设计上要考虑门店跟你之间的关系到底是什么关系,否则合作慢慢就分开了。

 

因为一开始设计的时候利益没有搞到一起。把这些不管线上还是线下的用户,一定要通过数字化的方式沉淀下来,这个单体的几家店很难做的,甚至几百家店都没有资源投入,把用户整体的数据、车型、公里数、维保记录全部留存下来,光在SaaS上不够,还要留存到APP上,再加上独立APP上,这样才能实现离店不离线。

 

现场大家有多少门店能做到离店不离线?做不到,做不到就很容易流失。现在行业里做得最好的,两次保养后的留存率最多做到70%,有些互联网平台说我能做到80%以上,为什么?因为他三天两头在APP上跟他互动,全方位以用户为中心做服务,留存率当然高,这是整个平台设计跟单体店跟一般连锁不一样的地方。

 

线上销售利润归门店,老店加盟只收增量管理费

 

所以,我们整体设计逻辑是第一个线上销售利润全部归门店,当然这个前提是我们自己卖的,天猫平台有好多别的卖家卖的,那肯定做不了。

 

但是我们自己卖的线上的销售利润也归门店,这样才能跟门店是一起的,销售主体就是门店,线上是整体以这个门店为核心做服务的。

 

第二,老店的加盟只收增量管理费。原先我一个月挣50万,你还收我全部的我当然不干,现在行业里大量都是开新店,老店不愿意放进去,最多不赚钱的经营得很差的才放进去。

 

这个时候商业模式设计一开始就有问题了,优质资源跟你不是一起的,产生了大量的浪费。所以老店加盟只收增量管理费,这才叫以门店为核心。

 

空间设计输出与品牌输出

 

我们有很多内容输出、品牌输出。这是我们在杭州科技城做的样板店,花了25天做出来的,这家店比较大。因为周边车子太多了,周边没有店。我们找了一家不是沿街的,房租是边上的1/5,利润率自然不一样。

 

另外是基于整体做空间设计输出,什么叫空间设计?我们知道其实每一个车主所在的地方,所以我们会给一个选址建议。行业很多给我们做顾问的得出一个结论,选址最重要的是大环境要好,小环境要差。

 

大环境就是周边车主是什么情况,我们通过我们的数据会得出应该在什么地方选址。

 

小环境是我们做一个建店的设计,如果边上都是十万的车你做太高端不行,我们要根据车主情况做服务设计。

 

我们有一个系统生成效果图,我们能做出5个小时输出一家门店整个图。然后是营销输出。有了店有了这些东西以后一定要有流量。

 

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这个图是我们的一个实时直播间,去显示线上有多少订单到了哪些门店,我们对这些订单相对来讲还是有一定的分配能力的,一些好的点我们就会匹配对应流量给他,这个店是基于高端车主的匹配高端车主,基于低端车主就匹配低端车主,这样才能把客户留住。

 

员工培训及管理机制输出

 

有了流量以后,我们说车主到了店以后容易离开的问题,离开就是员工的问题,你装修形象都不错,用户为什么还会离开?


如果是因为员工,我们建立了员工分人分岗位的培训体系,我们放在了钉钉学习平台上可以在线学习,学习时间到了可以在线考试,考试结束以后可以上传你的实施案例做审核。

 

最后通过认证,通过认证才能上岗,上岗之后岗中还要做管理,每个员工所做的项目提成、销售也有,做服务肯定有收入,做销售肯定有收入,这些部分全部在线化,通过系统去驱动员工,而不是通过纯盯,纯盯是不行的,一定要通过系统盯。

 

现在年轻人不怕苦不怕累,就要不好玩,你要通过游戏的事情让他觉得这个事情好玩。很多人为什么喜欢玩游戏?因为反馈及时,现在都是90后,店里大部分都是90后了,所以这是设计的简单思考。


供应链输出成熟供应链体系

 

最后供应链输出简单说一下。

 

第一,全部备货我们自己来做。我们相信我们能够做到优化。

 

第二就是我们有全国的仓库临时配送,这是我们的看家活。所以我们一定做得比行业竞争对手更加好。

 

第三,车型件交易平台,我们有全车件交易平台,

 

第四,我们一定要根据门店的车主的车型跟他的消耗,跟周边车型情况做自动补货,这样门店效益才高,我们才能双赢,不然我们做这么多投入,难以为继不行。

 

所以供应链还是我们核心的收入,但是我们不会提升门店的成本,一定是降低门店成本的。同时我们还能提升效益,当然这里面几个部分我们也是可以分拆出去对外提供服务的,只不过天猫养车连锁店我们整合在一起做输出。


未来,我们希望天猫养车能够为大家带来更多不一样的东西,也希望大家有兴趣的话到我们的展台去了解更多信息,谢谢各位。

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