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快报| 京东范清林:过去两年,京东在后市场的渐变之路
日期:2019-12-03

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本文为 京东汽车后市场销售业务部总监范清林 在2019汽车服务世界大会冬季峰会连锁/产业互联网国际峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!

 

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尊敬的各位来宾朋友,大家下午好。今天借汽车服务世界这个平台跟大家汇报一下过去两年,京东在汽车后市场都有哪些变化和进展。

    

我跟大家分享五个方面:车主消费新趋势、京车会的过去、现在和未来,以及京东门店服务开放市场的建立。

 

车主消费新趋势

 

先跟大家分享几组比较有意思的数据,过去我们在京东消费电器、手机和其他的品类特别多,我记得在5年前大家都说汽车服务行业特别重,这个很难通过互联网做。

 

给大家公布一下京东目前跟服务有关的六个大类,汽车美容、汽车装饰、车载电器、养护配件、线下服务、车载安全,有六个大的品类,一共250个商品品类,消费的超过1万商家,60个品牌,京东做自营比较丰富,所以目前京东超过8万6千个自营,因为今年成长特别快,到今年应该突破8000万的车主用户,什么概念呢?就是中国每三个车主有一个在京东上面消费过跟汽车配件、汽车服务、汽车用品有关的消费业务。

    

今年的双十一,有超过180万的车主在双十一当天通过京东购买上述的产品和服务,有些买完一个快递就结束了,还有很多产品需要有线服务。在双十一当前超过15.7万服务订单需要派发给线下的门店服务。

 

过去我们说电商都是一线、二线和三线城市流行的趋势,今年有超过51%的用户来自三线以下城市,就是四线、五线,更有20%是农民,现在发现下线市场消费能力比一二三线还强,因为下线市场最大消费不是房子是汽车,可能在一二线最大是房子然后是汽车。

    

其中还有一个特别有意思的数字,就是过去我们都讲线上客户和线下的客户,线上线下我们做了对比,线下跟京东重叠达到了65%,所以现在客户不是你的客户,我的客户和他的客户,现在我们都叫大家共同的客户。这是在京东关于汽车服务的几组数据。

 

京东大汽车服务链   

 

京东整个商城品类特别丰富,另外一个跟车有关的,我们到场更多都是做汽车服务相关的,过去几年京东已经建立了围绕车主的全链条服务的能力和服务的场景,从你现在你相学车,你在京东上面可以学驾照,考驾照,你想买车在京东可以买,然后还可以交付,买完车买装饰用品以及需要保养服务维修,在京东也可以买到车险,车不想要了卖掉通过京东也可以完成,京东已经完成围绕车主全链条的服务能力和平台,所以京东包含了整车、2C和2B构成整个汽车大服务的链条。

 

京车会过去

     

因为京东自己本身并不开店,所以过去我们遇到很多客户需要服务安装,都会找线下服务安装的网点,目前超过3万汽车厂给京东线上提供各种安装和线下的汽车服务,为了让车主在京东的消费场景里面有更好的消费体验,所以去年年初京东开始推出品牌京车会,第一个是透明服务,因为目前对于车主来说,对于修车养车两个最大的痛点,就是不透明,第二个是比较的花时间,以前我们去4S店做保养要花一下。所以京车会,我们希望给车主解决的两个痛点。

    

第二句话打造线上线下一体化服务网络,过去我们都叫线上和线下,经过这么多年的发展,我们也应该往前更加迈进一步,我们跟线下怎么融合。

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上图是我们京车会的案例,我们一年开了7个店,这是上面其中的6家店,现在的京车会大概长这个样子。这是店里面的情况,然后店里面的产品销售陈列。

    

我们都知道汽修厂在整个行业属于过剩的状态,超过60万家,一条街能够看到10个8个,京车会门店跟其他有什么区别,除了满足基本的门店服务功能以外,京车会有一些自己独特不一样的地方,比如京东的各种品牌的元素在我们门店有很好的体现,整个门店我们有智慧店系统,以及小程序和营销的方案,包括京车会门店都有自己独特的供应链叫京安途,它也是唯一跨五大门类的品牌。

 

京车会现在    

 

我们第一家店的上线时间是去年6月26号,通过不到两年时间我们有461家门店覆盖全国23个省73个城市,现在店已经开到了新疆包括西藏,西藏我们在年后也将开出来,包括内蒙、黑龙江。这是我们最远到宝鸡,也有辽宁,安徽芜湖等下线点的城市。

    

过去一年半的服务成果,京东带去40万车主,超过50万服务频次,当然干活不是白干的,京东给门店支付了超过3400万,京东目前所有服务都是有客户评价,目前京车会的服务体系,客户评价好评度是99.8%,这相对在中国整个维修的连锁体系是非常高的数字。

    

这是过去一年半京车会的情况,马上2019年就要过完了,就会迎来2020年,在2020年京东做的最重要的事情就是帮我们现有的门店再次升级,现有的京车会已经能够解决门店单店盈利的问题,但是它盈利的效率还需要提升,所以京车会2.0主推的是智慧门店,首家门店在12月份在江苏开业。

    

很多时候我们说我们要做智慧门店,但是京东所有事情都是围绕我们做的事情能够给车主带来什么,智慧门店最主要是给车主带来体验的提升,就是便利性、透明度、性价比、省心,最重要能给开店的老板带来什么,最重要的是降本增效。我们在很多方面会体现门店智慧智能的部分,从配件解决方案,管理系统,智慧客户,智慧客服,智慧工位。

 

京车会的未来

    

除了2.0我们目前正在筹划京车会3.0,我们意味着也是带来京车会的未来,加入京东跟京东合作成为京车会的门店,除了让我们的生意得以提升我们还能得到什么?我用的这句话最重要的就是成为有组织的人。我们知道4S店有组织,咱们的竞销商也是品牌厂家,作为汽修厂除了行业协会的组织,很多老板也在分享汽修这个行业确实蛮辛苦,最重要让我们找到可以值得依靠有组织的人。

    

通过京东的平台能够打通保险、银行,保证主机场,通过这种方式能够让我们的门店获取以前单店不具备的能力。举最简单的例子,京东目前有一个业务叫企业购,目前全国95家国资委下属的央企,这些企业最多的还有一个是车辆,所以京车会的服务未来也会被纳入阳光采购的体系服务这些国有企业,国有单位包括700强的企事业单位。

    

未来京车会到底承载什么?我们可能很多大咖或者行业很多都在研究如何把汽修这个生意做好,当然毫无疑问这是最最立足的根本,除了这个之外在京东体系还能做什么,京东一直在倡导人车生活,因为京东背后有更大2C的平台,现在除酒店、机票、火车票,像这些刚需我们都已经通过互联网很好的实现,在京东的体系里面一方面除了能够获得这些行业所需要的资源,更重要的是京东能够把更多的自营、消费的场景引入线下的门店。

    

我们现在开店都开到了中国最美公路,独步公路的起点,包括西藏布达拉宫对面,也包括内蒙,包括冰城,也包括新疆的B大线,一个全国性的连锁除了满足自己企业发展的一些价值以外,到底能够给我们的车主带来什么价值?我们希望未来京东的用户能够靠一个车的品牌跑遍全国任何一个省都能够在京东会的门店享受品质、品牌的汽车服务,包括全国联邦,包括免费救援。

 

京东门店服务开放市场的建立

 

当然最后还有一个特别重要的环节,这是我们全国各种店,看到这些店客观上来讲我们店的老板对于门店经营的水平有的会更好,有的不够好,在基于这种场景下面,京东零售的经营理念以信赖为基础,今天借咱们大会给大家公布京东的消息,京东即将推出门店服务市场,也非常欢迎各位汽车服务的个人还是组织还是公司,也可以加入京东的合作阵营给京东线下京车会门店做服务督导,服务能力的输出,我们目的就是让所有京东的用户以及非京东的车主用户能够在京车会体系享受到更好的服务体验,同时能够让我们所有线下门店的老板有更强的门店运营的能力和更强的盈利的能力,所以京东的大门除了针对汽修敞开,针对所有合作伙伴也是敞开。

    

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