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快报| 夏军:汽服行业本质是熟客经济,不要一味追求流量
日期:2019-12-03

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本文为  上海车享家汽车科技服务有限公司CEO夏军 在2019汽车服务世界大会冬季峰会连锁/产业互联网国际峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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大家下午好,首先感谢汽车服务世界给这样一个机会跟大家交流,其实我们在经营过程中间也得到了汽车服务世界大量的支持。

    

刚才蔡老师介绍我们是重量级,我觉得这个重量级更多的体现在我们是重资产,我们是重运营。做的这么重。大家都知道,汽车服务其实就像汽车医院一样,是带技能的这样一种服务,是需要专业的技师,专业的设备,专业的场地,还要有正品的配件来支持。

 

当然这个时代是全渠道的时代,离不开线上,但是我们做了这几年以后,最大的体会这个业务本质还在线下,还是把用户体验做好,所以我今天所谓五年的复盘,其实回归到最本质的,最原点的就是怎么做用户体验这个点上来。

    

我们在2015年上线的时候的概念,我觉得大家都会相的很大,生态、生命周期,但其实你要落地你要足够的聚焦,足够做的小,而不是想的要够大,想的大是很容易的,这是我一开始的感悟。


今天的分享我们就讲用户为本,运营为根,我们还是会坚持重量级的发展,就是重资产、重运营。

 

市场在、需求在,我们如何突围?

 

今天先扣着胡司令会议主题的两个关键词,一个叫逆,什么叫逆?刚才蔡老师做了一个很好的分享,讲了这个行业两个分水岭,我今天也是蛮有收获的。

 

我们在看的只是目前的现状和现象,流量越来越贵了,用户确实越来越精了,因为有很多的互联网打法,互联网打法以后做了过度的补贴价格战,所以我们在这个业务本质上的价值创造用户可能不一定领情,也不一定愿意用价格回报,这是这个阶段的难点。所以作为我们同行来讲,大家都觉得这个钱是越来越难赚了。我们理解这个逆就逆在这些表象上。

    

关键我们要判断我们这个行业,这个赛道该不该跑下去,还是要看需求是不是存在,这么大的用户需求还是在,所以我们这个逆我觉得只是暂时的,阶段性的挑战和困难,我们面对这样一种状态该怎么做呢?聚焦,要聚焦了。

  

资源有限、时间有限,到底抓什么更重要?

 

聚焦在哪里?我也是契合了胡司令的主题,叫精。我们可以选择引流,可以做补贴,当然我认为这种模式可能更多的是2B、C的,当然现在投资人越来越聪明了,越来越理解这个模式的本质。另外就是造势、讲故事,现在造势讲故事的少了一点,但还是有。要么就是站队、翻牌,把自己的门头翻成其他人的颜色,这样好像就有了安慰和依靠。

    

作为我,其实做车享家之前我觉得我是一个外行,不是像我们在座有些是从修理工做起的,从单店做起的,其实我是外行。所以刚才讲的这些要聚焦的东西是我耳熟能详的,也是我很愿意去讲去做的。

    

在这四年下来以后我可能都不会去关心这些事情,我们会聚焦在哪里?这就是我们车享家想给用户创造的价值,或者讲我们的价值主张,我相信大家都是有共识的,这也是围绕了当下广大车主和用户的最大的痛点,我们要解决用户的痛点,真正解决痛点,你存在才会有你的价值,所以我们还是围绕怎么专业,员工的能力,整个配件供给的正品、品质保障,便捷,我们在移动互联网时代,虽然我们是传统产业转型出身,但是我们也要驾驭好移动互联网这个工具,让用户能够在线上随时随地触达到我们,但是用户的服务的需求的落地还是要靠你线下近在咫尺,社区化。车享家为什么这么做?每个门店都要做到服务的标准一致性,服务的过程可控,这样才会给用户带来信任关系,所以这是我们的价值主张,我们一切的聚焦就是围绕这样一个价值主张来做迭代、优化。

 

让用户该来的要来,该做的要做

    

以用户的需求作为一切的出发点,以满足用户的目标为中心,我们过去四年的实践以后,我们从今年开始也在做用户服务和用户运营的一种转型和尝试,所谓的就是B2C和C2B,从被动等用户上门到主动的邀用户到店,从千篇一律的标准运营转变到千人千们的精准服务提供。

    

我们用一句话来讲,就是让用户该来的要来,该做的要做,因为我们都是同行,大家都知道,我们的车主都是小白,其实对车整个使用过程的需求他们其实有的时候也并不是能够主动感知,而且在车服务的需求上基于一些阶段和场景他也不够专业,不够自主判断,所以我们作为一个专业的汽车服务的提供者我们应该帮用户解决这个问题。

    

怎么让用户该来要来?

 

我们就是要用好线上这个渠道,在线,我们通过APP这些工具和手段,基于过往四年服务400万车主他们消费的行为和习惯我们做用户的分析和分类,建立用户年度的服务需求模型。我们这里也不讲高大上,不要动辄就只能化,我不讲智能化,我们说建模,通过模型系统主动派发邀约用户的任务,而且我们现在做用户邀约任务模型还是主要依赖线下门店,我们的店长,这也是我们的一个实战的体会,坦率来讲线上,其实我们还不是一个相对高频的业态,用户也没有那么种习惯每天看你的APP。

    

现在大家都在一个被过度烧脑时代,陌生人电话呼出也不好,所以为什么我讲我们要这么做,这个服务,汽车服务其实是一种人际关系,我相信在座各位同行也有体会,当然这个系统,这个工具可以提供你触达更加精准,所以我们试了半年以后,我们整个到店频次提升了15%,工位利用率提升了25%。

 

该做要做

 

就是用户主动到店或者被邀约到店以后我们也会居于这个用户的使用习惯和他在这个阶段的一些刚需的挖掘,在员工的助手自动产生对这个用户要服务,要重点关注的一些项目、内容,不是过度去消费用户,是要合理的帮助用户解决他这个阶段应该要解决的一些服务需求。所以这个尝试以后,我们的消费频次提升了20%。

    

我作为四年前的外行,我越做也越来越认为我们这个业态本质上就是一个熟客经济,一定不是流量经济,现在流量红利期也过掉了,其实跟流量没有关系我认为,汽车服务就是本地化的服务,就是周边三公里,所以每家门店有2000到3000个用户,这些用户每年基于他整个服务需求的习惯到店达到足够的服务你这店是很健康的,所以大家不要追求流量,你先要服务好流量,你用户留存的机会都把握不好流量来了也是没用的。坦率讲车享家过去也做过这样的事情,我们补价、引流最后都是羊毛倒,有那么一批人就是喜欢贪这些便宜,但这些人不是你的用户。

    

这个服务的本质就是要不断的和用户建立相互信赖,长期合作的伙伴关系,这个路是相当漫长的,其实是人和人的情感交互连接和成长,我们把它定义成三个阶段,第一个阶段你首先要把用户当做朋友,让用户消除这种顾虑,有这种安全感,再有可能更多接受你的服务,最后他得到的服务体验跟你做连锁服务业所要传递的服务价值就是一致性、标准化是完全吻合的,他就有满足感。再有可能,用户最终和你是有同理心了,他对你这个品牌,对你这个门店,对你这个店长产生了信赖,把你当做他的朋友,你才有可能做用户的车享家,车享家不是你想就能做。

    

所以我们车享家做了4年以后,我们还是会选择做重,回归到本质,聚焦在原点,做好用户体验和服务,和用户能够一起成长,当然车享家过往的一些得失、经验、教训也愿意跟同行一起分享,我们一起来推动整个中国汽车后市场行业的升级、转型,共同为广大车主提供更好的服务体验,谢谢大家。

    

 


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