维修保养
当前位置:首页 > 资讯 > 论坛活动
快报|百顺郭树欣:汽服业靠“钱”和“吹”没用,“客户价值再造”才是王道
日期:2019-12-03

深耕2.jpg

本文为 百顺汽车快保连锁创始人&CEO郭树欣 在浦诺菲冠名的2019汽车服务世界大会冬季峰会城市深耕实战峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


百顺.JPG


罗马皇帝奥勒留在《沉思录》里有一段非常经典的话是这样说的:你所听到的一切都只是观点,不是事实;你所看到的一切都是视角,不是真相。我不知道我的演讲能给大家带来什么,因为它只是一个个人观点和视角,所以我只好保证三点:第一,我绝不做一句广告。第二,不脱敏,我会如实的讲我的东西,不求唯美但求真实。第三,就是在我的演讲当中,大家不同意我的看法,可以随时打断我。

    

汽服业缺的不是传统互联,而是全生产要素数智化产业互联!

 

关于AI,我先抛一个观点,AI确实很难,但大家不要被它吓倒,真正应用起来也没有那么难;当然AI也不要想得太容易,因为应用起来确实也不太容易,所以我们需要花时间来研究它。我先抛我的核心观点,汽车后市场AI是可以用的!

    

前些年我们一直谈汽车后市场太土了,很多互联网的人要进来改造,其实互联网已经是个很传统的产业了,大家不要一听互联网就觉得它是很时髦的东西。所以我的观点是汽车服务业缺的不是传统互联网,而是全生产要素智能产业化的一个改造,德国提出的工业4.0,在服务业能不能出现呢?我的个人观点是可以的。

    

数据的入门是标准化,标准化的核心其实就是要拒绝经验,你所说的话所做的事要有标准,有依据有出处。接下来是精确化,数据可以把汽车全生命周期的精准匹配。纠偏化,就是由于人、车、环境差异化很大,靠数据纠偏。融合,因为全服务流程、全服务环节的优化需要整个数据来进行融合。最后一个是自生化,融合化派生的数据生态会自动生成全新数智物种。


关于AI你说它难吗?确确实实特别难,但我一会儿会讲它也简单。AI的东西其实就是数据、算法、算力。AI大概是在20世纪八十年代就已经开始了,所以我们今天讲人工智能好像是很新的东西,其实它已经很久了。

 

AI如果不跟产业结合并没有太大的作用,我们看到阿尔法GO、阿尔法zero赢了全世界的围棋高手和自身。但是没什么产业应用场景,因为这需要跟产业结合,AI要跟传统产业进行结合才行!

互联网到今天其实解决了两个问题,就是信息流和资金流的问题,整个服务流程它解决不了,这也是为什么我们看到很多互联网企业一旦进深到服务产业腹地,往往沉沙折戟的原因所在。

    

AI有多难?技术研发非常难,资金投资很大,商业应用比较弱,但是它有个很好的好处,用AI可以满足很多的问题。2017年1月份Face Book推出了个PyTorch,它可以实现大家听起来比较虎人的卷积计算、循环计算和对抗式神经网络等等,现在不再需要你去下那么大的力气进行AI源研发了,可以直接拿过来进行产业应用研发。

 

汽服企业缺的不是客户,而是服务客户的能力!

    

很多人说我们行业不好干,缺客户。其实我们缺的不是客户,是服务好客户的能力,如果你有能力服务好你的客户,客户为什么不来呢?智能养车,我们谈AI也好,谈移动互联也好其实都没有太大意义,因为本质上我们还是要把成本降下来,工效上去,对人的依赖度大幅度降低,比如说能不能降到90%以上?恰恰我觉得汽车后市场未来的发展并不是对人提出更高的要求,而是如何降低对人员的要求。包括品控,你的服务能不能比工厂的工作失误率还低,如果你用我刚才演示的数智IT是能做到的。这是我刚才说的不脱敏。

    

刚才的全智能IT系统演示是一个真实的场景,但是因为演讲时间的关系高度简约化。我想说它其实是一个完完整整的IT系统的推动,人在这里面不能够做任何的东西,无论是服务还是补货等等的。今天的百顺完完全全是一个IT系统的服务,是个AI的服务,任何人脱离IT系统不允许做任何的事情,这个就是一个很彻头彻尾的数智化改造。

 

它的好处是什么呢?它的好处是说它真正实现了低成本、高品质这对矛盾的完美统一。我们知道过去想要高品质就要付出更高的成本,但是现代的竞争是你如何再用更低的成本实现更高的品质,这才是一个企业的核心竞争能力。

 

汽服业缺的不是促销与集客手段,而是如何建立客户“信任关系”

 

我们从血缘关系社会到熟人关系社会,我们会发现为什么很多人找自己的家人朋友去修车,因为熟人放心,而现代社会是建立在契约文化的基础上的,所以现在的美国、欧洲包括中国现在奉行契约文化。企业其实就是由一组契约组成的。比契约更重要的是信任关系,你如何和你的客户建立一个信任关系?信任关系需要几个回合我了解了才会信任你,当然更高的是我不博弈,我也信任你,这就是超验性信任关系。

    

产业升级必然使产业集中度提高,我们现在汽车后市场产业集中度太分散了,所以产业升级的概念是什么?必然是产业集中度提高,就是一大批的竞争力差的企业需要退出这个市场。

 

汽车是高度工业化的,可是我们汽车服务业只是个小工坊,所以数智工业势必取代手工业,不然就不叫产业升级了。

 

数智连锁势必取代传统连锁,我们过去认为汽车后市场只要连锁就行了,但是凡是跟人相关跟服务相关的,做传统连锁成功是很难很难的,所以需要用一个创新化的东西来解决,数智连锁取代传统连锁也是必然趋势。

    

汽服业靠“钱”和“吹”没用,“客户价值再造”才是王道

 

服务业靠钱和吹是没有用的,所以我们不能看到大腿就发慌,看到腰粗的就害怕,如果钱好使这个市场早没我们什么事了;如果吹牛管用汽车后市场也不会走到今天这样,所以我们要勇敢的相信自己,不要怕他们钱多爱吹牛,只要你坚持为客户创造价值,就一定可以存在下去。

 

客户对价格愈发敏感,开始从4S店等高消费场所出逃,过去的奢侈品消费、轻奢消费概念已经没有了,回到了交通工具的时代,再想骗客户钱不成立了。现在重要的是你怎么样占领客户的心智,客户如何低成本识别你,以及你如何和客户建立超验的信任关系。

 

品牌效应就是安全无价,一定要让客户消费是安全的、施工是安全的、使用是安全的。服务数智化,需要做一套真正的智能ERP系统,并把消费主权交还客户,我们要有良心,而且还要把我们的良心放在广场上让大家随便看。


图片9.png

        

在产业互联网和服务升级的大背景下,汽服企业不数字化或者半吊子数字化是死路一条,全生产要素智慧互联是汽服企业决胜未来的关键,当然这极其艰难,但也正因为艰难才更值得做。


数智连锁,慧赢未来。


谢谢大家。




发表评论

精彩留言

推荐文章

© 2011~2016 上海优漾文化传播有限公司 | 沪ICP备12050346号

取消
热搜词