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快报|兔师傅宋烈进:极致体验皆来自于不断重复,连锁的核心就是简单、标准化、可复制
日期:2019-12-03

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本文为 北京兔师傅汽车科技有限公司 CEO 宋烈进 在2019汽车服务世界大会冬季峰会连锁/产业互联网国际峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!

 

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刚才两位都讲到轮胎,都在问我啥时候做轮胎,我今天说一下,我不做轮胎,做轮胎太难了。今天给我的题目叫《打造极致的客户体验》,我们还在往极致的路上走,离极致还很远,我分享的内容有一部分人可能听过。

 

我今天先介绍一下兔师傅。兔师傅2015年成立,到现在是4年半的时间,现在为止我们进入了4个省5个城市,4个省是山东、河南、四川、陕西,开了66家店,到月底我们会达到70家店,目前员工也突破了700人,服务的客户在持续增长,目前超过55万辆,到月底估计达到60万辆。

 

市场这么大,找到适合自己的模式

 

在中国汽车服务才刚刚开始,现在我们平均车龄是5年,各种模式大家都在探索,还有的向欧洲、日本、美国学习。中国有它的特殊的市场,有它特殊的发展历史,中国的模式,中国的发展历程跟世界上所有国家都不一样,我想没有哪个国家哪个区域市场是在5年时间翻了一倍多的,咱现在一年卖2800万多,虽然有一点点下滑但绝对值还是巨大的。

 

一年2800万辆五年是多少?五年之前中国汽车保有量才有1亿,现在是2.5亿。所以中国做后市场也比较着急,车销量迅速增加,我们也得迅速占领市场,但实际上这个市场是急不得的,急了反而会出问题。

 

另外咱们这个市场还有很多前仆后继的各行各业人士接踵而来,觉得车这么多这个生意一定会好。刚才已经说20%属于新加入新创业的,各种模式都有它的道理,我建议做适合你自己的。

 

我的判断未来是两个方向:一个是区域挂牌,另一个叫全国的连锁。

 

在某一个小城市你有十几家二十家店,从汽车美容到轮胎到所有的事情都做,而且你是以客户为中心,客户需要什么你就做什么,把人做透,这是一种模式。但是这种模式主要应该在中国未来四五线城市比较适合,三线以上的城市应该都是连锁为主。有个说法叫经济越发达分布越明显,现在市场已经到了白热化的程度。

 

比如我们现在是12个项目,增加一个项目不是增加十二分之一而是增加一倍,所有的流程、标准、人员培训、系统全部都要改,实际上难度至少增加一倍不是增加十二分之一。

 

我们的做法是做减法,只做汽车保养的12个项目,实现了目前的业绩。不是我们做的对,而是我们适合这种模式,并且把这种模式给做到了极致。

 

世界上所有的专业来自重复

 

今天我分享的主题叫打造极致的客户体验,我围绕客户体验来讲,首先分享一个最近在孩子的书上看到的小故事,叫小羊和小狗的故事。小狗到小羊家作客,小羊非常热情招待小狗,给它准备了青草,小狗吃了一盘就吃不下去,后来小羊到小狗家作客,小狗想我才不像它这样小气,准备了一盘排骨。

 

我们做事情都是根据自己的喜好,我想做什么,我觉得是什么样子,相对来讲偏少了解客户真实的需求是什么,特别是客户需求背后本质上需要什么。

 

举例子,我们只做保养大家就经常会问,钉子扎的轮胎坏了,检查出来客户要到隔壁补胎,因为我不做,隔壁也做保养,我检查维修,有故障我不做,我把客户放走,故障解决了再来保养,客户解决完还会来做保养吗?

 

大家经常替我担心这个问题,实际上我们店面里面现象就是这样,车检查出来扎了钉子,我们问客户你是先做补胎还是先做保养,客户说我先补胎,不远处有补胎的,补胎之后说该保养了,客户犹豫了非常久最后还是来保养,因为我们是专注保养。

 

我们的定位就是我的保养是专业的,其次我只做保养,我就应该把我的员工训练的非常专业,我就可以把流程做的非常好,效率也比他们好,因为我只做这个。

 

世界上所有专业来自重复,你一天到晚不重复,一会儿修车,一会儿保养,一会儿做其他的,一天不重复怎么可能专业?

 

富士康做那么复杂的手机,基本上不需要任何专业背景的人都可以来做,两天时间培养上线,为什么?因为一个人只做一个动作,他一直在重复,很快就会了。

 

所以一个极致客户体验来自重复,开始我没在这儿听,隔壁在讲海底捞,就到那边听了一下。大家都知道服务业真正极致就是海底捞,还有各种各样做连锁的,所有做连锁有没有综合的?项目很复杂,连锁的基本上一个特点就是简单、标准化、可复制,简单了才能实现标准化,标准化才能可复制。

 

咱的项目既要把车修好,同时还要服务好人。修好车是根本,人服务的再好如果车坏了不行,把车修好是根本,在这个基础上我们的人就是关键了。

 

客户满意的最高维度是震撼

 

我们把人的满意分成几个层次:满意、惊喜、感动、震撼。你把客户服务好了,车修好了这是满意。第二个层次惊喜,就是相对有个性化的服务,才能让客户有一些小惊喜。我们一些服务标准或者一些服务或者做法超出了客户的希望,甚至内心我们真正关注客户、关怀客户,我们实现了客户的感动,这是另外一个层次。

 

当然达到震撼就是真正做到极致,海底捞的服务很多时候大家都感觉到震撼,用一种很变态的服务,吃火锅人家没有黄豆芽,菜谱上没有,基本上十几分钟之后上了黄豆芽了,因为服务员听到你想吃黄豆芽,服务员兜里有钱去买半斤。

 

实际上我们将来要想在市场立住脚,要想让客户留下深刻的印象,让他还想来,还想介绍朋友来就要让客户感动超出期望。现在很多时候没有超出客户的期望,没有让客户感动,一分价钱一分价值不会震撼,我们就是一分价钱两分价值。

 

我们围绕客户体验的整个过程,从客户进店到服务过程到离店,做了一些理论,理论的基础叫峰终定律,客户将来还来不来你的店面取决于两个方面:一个是你的过程,一个是离开的时候。

 

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服务的过程你要把每一点设计好,最终有一点能打动客户,这就给客户留下深刻印象。同时很重要一点就是结束的时候,前面的服务很好,结果结束的时候交完钱你不理他,他自己倒完车拐弯走,他下次可能就不来了。

 

客户对你的印象,首先他看到的是你的店面,看到的是你的员工,看到你整个布置。首先从我们的配备形象、专业设备、员工状态上体现我们的专业度,其次我们客户休息室提供按摩、修脚、擦皮鞋、饮料五六种。

 

跑起来,笑起来,喊起来

 

员工对客户的态度,原来我们做了很多标准化,客户来了我们怎么接待,小跑上去打开车门,先生你好,欢迎光临,中间怎么说,发现都不好,后来我们就把这个去掉。很简单,跑起来,笑起来,喊起来,只要你跑着过去,客户来了你跑着过去客户感觉很好,表现你的热情,你是欢迎他的,只要你跑起来就行。另外在服务的过程中要笑起来,整个氛围就是喊起来,用跑起来、笑起来、喊起来创造氛围客户感觉挺好的。

 

这里一个小例子,我们做的是社区店,社区店就离客户非常近,离客户非常近就有一个问题:客户晚上没地方停车,停在我们门口耽误了我们开门,遇到这种情况我们就会在客户车上放这样一封信,上面写客户你好,很高兴为您提供安全的夜间停车场地,兔师傅门前10米范围内有监控,同时我们提醒他我们什么时候开门,在这之前开走。

 

关键还是执行,我们标准做的很好,流程做的很好,系统做的很好,但能不能做到是关键。

 

员工管理方面我们在参考海底捞的做法,要想有客户满意度首先要有员工满意度,如果员工不满意,你想让他热情给客户提供好的服务不现实。这里面有很多很多细节,将来大家有机会到兔师傅去我给大家讲,我们有很多服务客户、交代好员工的案例。

 

这几年下来我们的客户的满意度不断上升,客户投诉发生率持续下降,第一年很高5.3%,到第二年1.5%,到0.57%,到现在0.09%;与此同时进店台次迅速上升,今年突破3000万。

 

一个人走的快,一群人走的远,我们内部团队训练也有很多很多做法,时间有限不给大家讲这么多了,谢谢大家。

    


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