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快报|蜂行者张连强:门店利润怎么来?进店率、转化率以及连带率是关键
日期:2019-12-03

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本文为 蜂行者汽车服务有限公司合伙人 张连强 在浦诺菲冠名的2019汽车服务世界大会冬季峰会城市深耕实战峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!

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感谢汽车服务世界,感谢在场所有嘉宾,我是蜂行者的创始人张连强。今天我演讲的题目是“实战数字门店,精益经营客户”。我会将整个蜂行者的实战案例给大家做一个分享,而这些也是我们日常工作中实实在在在做的。

 

针对传统的效能比较低的门店进行翻牌赋能

 

蜂行者是一个服务的连锁平台,所以说我们是针对传统的效能比较低的门店进行翻牌赋能,我们这块更多讲究的是效率,包括门店翻牌的效率,几天时间能翻牌成蜂行者的形象,几天时间我们能快速获客导流到门店里。我们导流到客户门店怎么快速进行转化形成我们的会员,以及进场会员如何快速提升他的客单价,最终这客户会不会进行二次到店三次到店进行复购。

 

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这是我们蜂行者自己的一个平台,我们整个蜂行者围绕的是用户为中心,就是我们的客户。客户作为发起端,我们有各种手段让客户到店,这里有通过红包拉新,有积分兑换,也有店主微商模式,也有储值有礼,还有好友助力、秒杀的模式,用移动互联网的模式我们可以快速给门店进行导流。

 

我们构建的这套系统服务环节、采购环节、分析环节也好,整个要打通门店的底层信息化。在数字门店蜂行者我们首先自己构建了这套系统,这套系统大家都知道,前面我最早说了门店要赚钱,门店要的是利润,利润怎么来?

 

门店要的是利润,利润怎么来?

 

首先我要开源节流,大家知道这四个字很简单,但是怎么开源怎么节流呢?我们的利润是收入-成本-费用=利润。在我们行业中,费用的大头就是房租,还有一个是人工,这块费用相对来说不太可控,大家节约的水电费、杂费已经是杯水车薪,省费用是省不出利润来的。

 

降成本是通过采购基采提升我们材料的周转率,是我们的零库存的问题,是材料最终询对比原则,这些是降低成本的问题,但是能赚出利润来吗?相对比费用低一些,省钱是省不出利润来的,主要问题集中在开源。

    

怎么开源?这是我们蜂行者给所有店长会上的经营分析课,我们要告诉所有店长,你的门店怎么快速赚钱,逻辑怎么来的。所有人都说提高营业收入,开源怎么开。

 

首先第一个你要把收入提升,是不是你的成交单数要提升?你的客单价要提升,这样才能构成你的营收上升。你的成交单数怎么提升?跟你的进店车辆和转化率有关,进店车辆怎么来?跟周边保有车辆的数量有关。

 

那你怎么提升客单价的问题?也是说你怎么把你的成交均价跟连带率扩张,你的客单价必然提升,你要把成交均价锁定掉,跟你市场行情跟你市场定价以及折扣率有关。所以整个门店里我们要单笔进来的话,我们是三个率,进店率、转化率跟连带率提升。

 

如果你要可持续盈利要有复购的概念,这样才能保证门店可持续盈利。我们不赚钱的低效能的店怎么快速赚钱,还要保持可持续的盈利,这是我们对门店的要求,所以这个逻辑图我们一定要给所有的店长上课上明白。最终他们能控制的是什么?所有门店能控制的就是这四个率,因为你的门店一旦开下去,周边的保有车辆你是控制不了的,因为周边的保有车辆就是固定存在在这周边的,你能控制的只有进店率。怎么提升你的进店率才能提升你进厂台次,每天洗车量有50台、80台、100台的时候,你能控制的是转率。

 

如果进厂车子说我今天就是来洗车做小保养,你能控制的只有连带率。通过这个方面的打法,每个率后面我们一定有一套打法,如果每个率是割裂开来的,其实都是碎片的,包括我们做活动引流的时候会做免费洗车。因为我们核算过成本,大概一台洗车成本在15块钱左右,我们再去大量用免费洗车引流的时候,这种打法是在烧钱。

 

我们蜂行者在活动期间免费洗车转化率是50%,也就是说我只要引两个客户进来,就有一个客户被我锁定,这个客单价基本会被卡在1000元左右,我们的转化率能做到50%。日常不做活动的情况下,我们要求门店转化率在35%以上,你如果来洗车其实是消耗我们门店资源的,因为洗车大家知道是不赚钱的,但是洗车是很好的引流手段。

 

我们获客成本可能就20块钱甚至是零,因为很多洗车工是闲置的,我们要通过数字化了解这些洗车工工作量的饱和度,然后我们可以给市场释放出多少的洗车量出去,能够让客户增量会员进来,我把我荣誉成本消化掉,然后给我们增加新的转化机会。

 

如果一个门店流量是爆的是足够的,这个时候不需要引流,我只需要做深耕。所以说在一个门店的逻辑上面,我们是按照这幅图给所有的店长灌输的这个逻辑,所以说每个店长们所关注的就是这四个率。

 

大家可以发现在这四个率里有两个率都跟一个东西有关,一个转化率,一个连带率。这个转化率跟连带率跟什么有关?如果说一个门店进厂车辆只是洗洗车,可能洗完就走了,一个客户做小保养,你顶起来换完油他可能就走了,这两边线卡壳的点都在查车。你怎么提升转化率?你必须查车才有转率的机会,你的连带率要怎么提升?只有通过查车才有机会提高你的连带率。查车非常关键,完全制约了你的门店营收能不能提升得了的问题。

 

我们刚才说了转化率、进店率的问题,我们如何快速导流,在车主方面我们要通过消费者,我们现在把能用的手段全部用到引流的手段里来,各种组合,包括我们跟异业平台、电信、移动、证券、保险等等,具有服务场景的我们做好服务。我们在提供好的服务品质的情况下,他愿意把客户给到我们,这个是异业平台的模式。

 

线上线下融合,精准营销,提升效率

 

这里我们通过转化率来说我们给客户提供了什么?我们还有一个随心卡,这个随心卡是什么?我们把产品标准化,根据客户对车的消费做产品矩阵,通过六个维度做用户画像的基础数据,以及我们每个维度里分等级,把每个偏好分成一个深度,就是消费者广度跟消费者深度,这个消费的广度跟深度,最终我们通过数据可以掌握到这个客户的精准。


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这是目前我们的客户画像,我们的维度未来会增维的,现在是六维,未来可能七维八维九维甚至到一百维,我的数字标签会越来越多,客户画像会越来越精密。通过这个客户画像,我们对客户的深度、广度以及最终的活跃度、贡献度,只要这个客户一进店,我们员工只要拿着手机,客户一进来他客户画像就出来了,通过这个客户画像我们才能实现精准营销。

 

接下去小程序我们要开发出千人千面,因为有了基础数据,各种程序进来到我的小程序上面的时候,我们可以判断出客户的属性,通过判断客户的属性最终回到这上面来,我们小程序推出的页面一定是千人千面的,他如果是喜欢安全性能不需要美观的,我界面一定是引导他怎么去消费美观的入门。他如果是需要健康类的,我们可以引导他保养,我们要对每个客户进行精准的画像。

 

在行业内有做十几年二十几年的高级销售孤陋寡闻的精英,我们发现他的月入工资可以达到一万块钱,他们手上客户有多少?大家可以回去问一下自己的服务店长,他们这么多年手上忠实的客户到底有多少。我们调查过,最好的销售人员不超过300个,基本上应该在200左右,他们十几年就积累了这200多个客户。他们通过这200多个客户的经营就能创造他的月收上万。

 

蜂行者到今天有11万个会员了20万个店,我服务顾问服务得过来吗?服务不过来的,我们最精英的客户不超过300个客户月收就OK了,他没必要那么辛苦,服务不过来的。客户的体验其实是很粗的,颗粒度不够。我们怎么做?我们分析,所有数据是推送给每个客户经理的,我们给你三个月一个释放的窗口期,如果你手上经营的300个客户,我们给你300个客户信息,你在经营过程中可以不断的淘汰客户,你可以选择把你手上300个客户变成300个忠粉,好好的做客户体验。

 

我们未来门店一定是生产服务部门,我们要产销分离,未来营销传统服务是在门店完成的,但是今天蜂行者我们一定营销工作是在店外完成的,店内要做的客户一定是有需求才到店的,你首先要满足客户需求,帮助他排忧解难,解决问题。接下去通过查车做出连带率,所以说以后未来的门店只是给客户提供解决方案的,通过查车给你做连带率的,最终的营销全部在线上完成,所以我们才有这么多线上的模式,全部是要靠客户自己去点的,营销完了以后后台客服马上跟进。

 

我们的客服部回访的时候给到客户的是互动跟体验的交互过程,而不是简单的满意不满意的过程。客户经营过程中,我们有一个系统叫服务回访,我们在复购率上怎么做到跟客户的互动和他的黏性。我们又衍生做了一车主的俱乐部、自驾游,这是从车主消费里慢慢延伸出去变成车主跟车主互动的平台,以及车主跟门店跟员工之间形成的互动平台。

    

在这里我们回到最终一门店的就是这幅图,门店要赚钱,就关注这四个率,但是这四个率后面的打法一定是系统性打法,如果你只是从一个率的维度去打其实是碎片的,我们一定要在这循环里不断的循环,把客户深耕经营好。当然有客户洗了半年车,就是不做保养,就是不做其他项目,这种客户是消耗我资源的,我立刻不要,我们会主动进行一些筛选。

 

今天我从开源维度进行简单的分享,最终这是我们蜂行者的使命,跟刚才路路通一样,我们是“共创共享,美好生活”的使命,我们搭的是蜂巢的蜂箱,每个蜂巢就是每个门店,我们要让每个蜂巢每个门店都赚到钱,我们不断提升效率,现在目前很可喜的是我们三个月就可以让一家亏损的店做成盈利的门店,谢谢大家!


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