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快报|胡军波:连锁加盟突飞猛进,客户在流动,新零售渗透……看清趋势再远航
日期:2020-12-02

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本文为汽车服务世界CEO 胡军波 在2020(第十届)汽车服务世界大会冬季峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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大家早上好,见到你们非常开心!在今年的环境下,今天能够看到1000多位老朋友,仍然来到了会场,真的非常高兴,至少我们战胜了今年的新冠疫情,大家都活得很好,而且还保有对未来发展的充分的信心。因为这样的论坛,这样的会议,其实更多的是对于未来的探讨和探寻,非常欢迎大家。


2020年我们大家一起经历了很多事情,从年初突如其来的疫情,到接下来我们行业当中很多朋友反应非常迅速,马上展开了消杀的热潮,再到后来很多新的热点事件发生:比如说汽配供应链,今年还持续在获得融资;比如说大家经常在朋友圈里面晒的猫虎狗在一条街,并且是店挨着店。


除此之外,还有919车险综改,对行业产生了非常深远的影响;包括苏秘书长刚才提到的数字化,非常关键;包括十年动力保,从第一个推出,后面我们也看到了若干家行业整体的跟进,这些都是我们2020年经历的热点事件。


通过这些热点我们能够得出什么样的观察和结论?又有哪些现象值得梳理,从而发现当中的逻辑呢?


5个值得思考的个热点现象


第一个,汽配供应链将进入一个重资本的时代。从我们现在所能观察到的现象,整个汽配供应链这条赛道,基本上比较有体量和实力的选手几乎都获得了融资。融资这条路其实就是一条不归路,只要融了资,后面一定会有A轮、B轮、C轮。


接下来这个赛道会进入一个资本驱动的时代,因为要做大规模,所以我们需要去拿到资本,拿到资本之后,可以去做更多像数字化这种创新的改造。比如说我们前几天在南京新康众所发布的整个供应链的思考,有非常多是原来传统供应链里没有涉及的,这些没有资本是不可能的事情。所以往后可能供应链将会进入一个比较重资本的时代。


第二个,我们看到2020年,整个加盟连锁在狂飙猛进。我们一直在强调的,中国一个特别大的市场,我们有长三角、珠三角,有发达地区和非发达地区,还有一二三四线城市的差异,过去这种竞争的传导大家有体感,但是没有这么强烈。


然而今年这种感受特别强烈,我们发现不管是汽配还是汽车维修、汽车服务的连锁店,它的体量、规模在增加的时候,拿到的投资资本更大,发展的速度更快。


很多时候原来我们信心满满,说我一定要按照我自己的方式去做,坚持我的品牌。但突然发现我的身边开了一家途虎、开了一家天猫,我的周边快准来了、三头六臂来了,马上体感不一样了。有个市场倒逼的过程,导致2020年加盟连锁在我们产业中进入了一个快车道。


第三个,是在营销的方法上面,我们发现有很多的突破。比如说在抖音上面,我们的EMBA同学中就有人有一百多万粉丝,每个月通过抖音上来的客户能够占到50%,他的产值有一批单月会有几十万,这种真的非常多。


你说抖音不是每个人都能玩的,这是肯定的,但是如果作为一个能够低成本获取流量、获取用户的免费平台来说,有资源或者有特长的门店老板,我建议你们要多玩。


关于直播,我看到我们周总前几天也做了好几场的直播的活动,这个是企业的老板亲自上直播的,而且卖的是服务类项目,我们过去是没有看到过的。所以这也是一个新颖的方式。


另外在跨界的策展方面,比如说我们途虎,前段时间他们做的跨界的艺术展,这种玩法我觉得其实也可以大量获客,而且对品牌和调性上是有拉伸的。


小拇指连续做了两次文化节,特别有意思,是按照一城百店做的文化节,但不是自己的门店做,而是联合了杭州市的很多的资源一起做的文化节。这个就相当于我们讲到的异业活动,但是由他们来进行策划,这种营销扩圈我觉得在行业中有非常积极的启示,也是大家要关注的一个现象。


第四个,从流量思维到单客经济。在前两年,大家都觉得自己缺客户、缺流量,所以所有人做的动作都是基于流量的考虑,去抢流量。但是在昨天,包括我们恒泰的董事长郑总提到,现在仍然会有营销活动,但是做营销活动,大家的整个闭环的完整性思考的会更多。


比如说我要集来的是什么样的客户,怎么定位,怎么锁住他,日常的这种经营和活动的配合协同是如何做的。不仅仅是我要流量过来,而是流量过来之后要怎么样留住他,这件事情上大家思考更多了。


因为大家也很清楚,如果单纯做营销活动,好像一年做了几场轰轰烈烈的营销活动,但是你发现最终对你全年业绩并没有太大帮助,这个现象大家已经意识到了。


因此他必须要从一个单纯的集客,变成从集客到锁客到服务好了之后有复购有裂变,这样一个非常完整的流程,这是非常关键的。有信任才会有更多的复购和裂变,这是需要建立在服务体验上的。


第五个,我觉得业务在被解构。我们也想不到我们的洗车业务是被加油干掉的,我们都没有想过,加油站跟我有什么关系?但是现在有了智能洗车机,有了加油送洗车的活动,不得不讲我们的洗车业务被加油站干掉了很大一部分。


包括我们可以看到,昨天宝丽包总分享的《被质疑的效率》,之前汽车服务世界报道了他们的钣喷集约化的做法和高效率。很多人在质疑一个员工能不能一个月两百面三百面的,觉得这是不可能的,但是当大家质疑300面的时候,现在宝丽的人效是600面,300面是他们起步的要求,如果达不到这个师傅是不合格的。


对于这种效率的提升,业务就被解构掉了。原来我们一家综合性的厂什么业务都可以做,但你会发现现在这个业务不是不在了,而是被重构了,这是我们需要去了解的。类似的还有很多,包括发动机、变速箱、保养、洗车、维修,一个个模块在被解构,但是又在被重构,这是我们需要看到的一些现象。


值得关注的几个趋势


通过对过去一年的观察和思考,还能发现值得关注的未来发展的趋势。


今年的数字化我觉得是大家热议的一个话题,我一直认为这不是一个坏事情,从认知到这件事情到认可这个事情是需要一个比较长的周期。数字化既是一个发展的问题同时又是一个生存的问题。为什么这么说?


前段时间有个朋友给我讲了个真实的案例。他讲在我们行业当中有一家比较知名的加盟连锁,他是代表着一个苏秘书长讲到的2.0时代的连锁,以管理为主的,我的连锁看我管理水平的高低。但是当他面临一个3.0的连锁的时候,会发现用数字化解决的不单单是效率,有很多时候解决了生产关系。


什么叫生产关系?员工的很多考核经过数字化之后,可以更及时更有效,甚至是让员工要主动去抢活干,才会有更好的收益,这表面上看起来是一种管理问题,但实际上变革了整个员工跟门店老板的生产关系。


如果要看我管理水平好不好,管理水平好这个员工会更积极更有态度,更热情服务更好,再用一个系列的数字化的方式让员工更加积极主动,重构了整个生产关系,所以它其实也是一个生产问题。但是非常重要的是成本和你的阶段,刚才秘书长也讲到了,还是可以应用一些第三方的方式。


第二个需要关注的是,我们发现现在经常听到一个词,叫开城,我们连锁的开店不再是一家家开了,有的时候是一个地方突然一起宣布几十家,一个连锁二三四十家的开。


这种方式其实是过去的互联网的方式,在美团、饿了么这种公司里会比较多地提到开城这样的词语,现在在我们行业当中也是一样的。目前社区团购尤其是生鲜社区团购这样的领域,大家进入到非常系列的巷战,这个是非常厉害的,不但抢客户、抢门店,还会抢人抢团购的团长。


对于我们的行业来说我们会抢什么样的人?一定会从抢客户、抢门店进入到抢人的时代。但这个人是不是目前我们现有的技师?不一定,有可能是学校,有可能校企合作,只有抢到人,未来才能支撑发展,接下来这是一个非常大的趋势。


另外我们会看到,这几年其实新康众在并购方面做了比较多的动作。从我们现在来看,发展的速度越来越快,这种发展的速度单凭自己内生性增长是不够的,所以接下来一定会进入到并购整合的一个时期。通过并购整合来扩张,将成为我们行业发展的一个常规动作,接下来大家会看到更多这种案例,这是我们对于后面发展趋势的初步判断。


2组数据窥见连锁发展逻辑


今年行业中有几组数据可以和大家交流分享。


第一组是30%到70%。独立售后和4S店集团之间,客户一直处于流动状态。脱保以后4S店非常焦虑,说车主都跑了;但是车主到了独立售后之后发现差异太大,有些可能会回去。


现在有了类似于天猫、途虎一些新的独立售后连锁店以后,从门店干净程度、门店调性颜值、到服务的标准化都有很大的提升,加上便捷的因素,客户又会流动。


目前来讲,我们认为其实我们真正竞争的并不是边上的门店,我们竞争的是4S店和独立售后之间,到底谁能够提供更便捷以及更有体验的服务,这点才是争夺客户的关键。我们一直在讲未来中国市场很有可能是独立售后和4S店五五分的,但目前没有到这个阶段,这个真正强调的是什么?就是独立售后一定要把后面的服务提升上来。


第二组数据是-20%和+20%。我们看到今年报道大量门店转让的信息,但是我们同时要关注到,并不是说这些门店转让掉之后我们就可以高枕无忧了,就可以停在这里剩者为王了。事实上,门店一直在关也一直在开。


什么人在开?有能力发展和扩大规模的人在开,因此行业供大于求会一直存在,这个大家要有清醒的认识,要不断进化。另外连锁不成功但仍不断被提及,连锁加速发展已成事实。


刚才秘书长提到的连锁发展,其实也有它的逻辑和节奏的。连锁是一个复制的过程,要可复制、可控制,必须实现一个基础的方式,就是标准化。这个标准化要做到可复制,首先有一个做减法的过程。


因此我们看到行业当中,有一些通过聚焦发现蓝海的做法。第一种是减项目,有一些企业是做ToB的,像变速箱、油漆、玻璃,这些他们都是跟保险公司,跟我们的在座的很多门店形成合作关系,由我来统一进行服务,提高效率,这是一种模式;第二种是专项专修模式;第三种是做快速保养等等,这是一种方式。


第二种是减区域,这个城市连锁模型是他会在一个区域服务客户的全生命周期,这个链条很长,但是我只在一个区域做,形成一个生态的协同,这是一种做法。目前我们讲到的1+N的模式逻辑上成立,但是成功比较少的原因是什么?这么长的链条中需要很多的能力,一个老板的能力可能不足以做支撑,这个时候需要形成当地生态的合作,来解决这些问题。


做完减法有没有解决掉全部的问题?没有。做完减法聚完焦做好规模以后,接下来的过程中,一定会有一个阶段,重新做加法,这是加密、加深、加宽的过程。至于这个阶段什么时候到来,在一千家店的时候到来还是一万家店的时候到来,不一定。


但是一定有一个底层逻辑是,我们需要通过数字化降低对人的依赖、降低管理的成本和难度、降低获客成本,提高服务和供应链效率,这些是必须通过数字化解决的,是通过基础设施建设来完成的。


新零售环境下的连锁模型


今年我们一直在推动行业的数字化,也跟淘宝大学成立了新零售EMBA,对我们行业一些连锁企业在数字化方面进行转型。我们也参考了一些新零售的模式。昨天名骏的高总在讲,怎么能把线上的高效率和线下的服务温度完美的结合在一起。


线上是有流量,同时我们要把线下的流量放到线上,让它产生更多高效率、低成本的复购,线上预约和线下的体验一定要进行一个比较好的结合。


另外城市连锁的一些获客模型,我们也必须要思考。很多门店到今天为止还在讲缺客户,其实我可以说目前行业中还有百分之八十到九十的企业,还是处于坐在门店里等客户的阶段。


我们一直在问租金的本质到底是什么,租金的本质就是你批发了在这个位置上给你带来的自有流量。如果原来的位置越好、人流越多,租金就越贵,这个租金就是你批发流量付的成本。


但是到了今天,我们必须要往前走一步,不要只在你的门店里等,你要主动走出去,在客户存在的地方去做营销,做推广活动,这些其实都会很有效。包括对于机构型客户的合作、联盟,包括地推,包括线上的一些新的引流活动,这些都是有很多方式的。


此外,客户来了之后你需要找个方式把他沉淀起来,建立自己的一个私域流量。所以数字化听起来虽然是很大的概念,但是你可以从很小的点开始做。


另外我们讲到连锁是S2b2c模式当中不可或缺的一环。目前从模型上看比较完整的结构,我们看到有阿里+新康众+天猫养车,腾讯+华配+途虎养车,京东+云配+京车会。


目前我们行业中连锁反向做供应链的,华胜做了极配,美孚1号做了孚创。生态上、供应链上、连锁上每个企业得分都不一样。


2020年特别魔幻,但是没有什么年份是过不去的。我们讲2020很难,会想说2021年会更好吗?我们肯定不敢下这个结论。但是不管在哪个年份,只要我们真正保有一种开放的心态,付出不亚于任何人的努力,其实没有什么是过不去的。


我们千万不要坐在这里怀念过去,因为我们回不去。衷心祝愿在座所有好朋友在未来的发展中仍然能够披荆斩棘,在我们进入到无人区,没有人给我们指引具体什么方式是真正正确的时候,希望大家还是能够保持开放和创新的心态,一直远航新世界,谢谢大家!


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