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快报丨小拇指兰建军:2020年总产值增长27%,下半年每天新开一家店,小拇指转型做对了什么?
日期:2020-12-02

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本文为 杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司总裁 兰建军 在2020(第十届)汽车服务世界大会冬季峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司总裁 兰建军.JPG


大家知道小拇指今年16年了,曾经是从油漆开始做起来的,我们油漆时代已经有七八百家店了,这几年一直在做转型,今天我们把我们整个转型的情况给大家汇报一下。


今年虽然受疫情影响,但是我觉得我们小拇指整个体系发展还是比较不错的,总的我们增长了27%,特别是下半年以后,我们的加盟速度、门店增长速度基本上是每天一家,11月份甚至突破了40多家。


小拇指的转型节奏


为什么那么多人愿意加盟我们小拇指?因为觉得我们成功的实现了相应的转型。


我们在整个转型过程中同时也发现了一个很重要的规律,这个规律就是汽车的结构和我们业务体系是有一个规律的。


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纵轴是汽车车龄,横轴是市场规模。我们做的生意有三条线,一条线是蓝颜色的线,这条蓝颜色的线是油漆业务,油漆业务在车龄比较小的时候进入一个高峰期,我们当时是吃到红利的,。


小拇指刚开始创业,那个时候车龄很短,我们就做油漆,油漆的市场规模非常大,而且4S店不愿意。但是这两年随着车龄越来越大,我们转型开始做红颜色的换油保养,当车龄达到4岁左右的时候开始进入上升期,后期又开始慢慢趋于饱和。


下一轮经济增长是这条绿颜色的线,就是轮胎和底盘件,我们国家汽车和欧美国家的平均车龄有结构性的不一样,这是中国现在的平均车龄,这是美国的。


为什么我们把美国、欧洲、日本这些现成的商业模式拿到中国来就全军覆没?很简单,美国的市场车龄12岁,他的商业结构都是做底盘件做轮胎,你去看美国最大的连锁做的都是底盘件轮胎,我们中国没有,没有的原因是因为时间窗口没有到。


正是因为这个原因,所以我们小拇指在这几年不断的根据这种变化去做转型,旁边就是我们小拇指的业务结构。


2004到2014年期间,我们就是以油漆为主,我们80%的生意来自于油漆;

到2014、2015年开始,我们转型做保养,大量保养开始上市;

2019年底到今年为止,我们已经开始向轮胎和底盘件进军。为什么这样做?就是因为看到这样的一种规律,2021年中国的平均车龄将超过6岁。


从汽车保养周期来,当汽车车龄到6岁的时候,轮胎以及底盘件、刹车盘、刹车片、轮胎等要大规模进入保养周期,这个周期给我们带来的是全新的商业,而且这个周期在扩大;车龄越老,未来底盘件、技术件的市场会逐步的开始扩大。


我们经常开玩笑说,美国的汽车行业是老龄行业,我们汽车行业吃的是青春饭,但是青春饭毕竟会老的,现在将近3亿的保有量,随着时间推移,车龄结构会越来越大。我们汽车后市场如果还是守着原地的话,原有的商业模式持续做下去是很难的。怎么办?根据未来的发展去抓住未来的趋势,就是我们的时间窗口。


未来出现车龄结构变化以后,我们的商业模式会出现怎样的变化呢?


我认为从原来的标准化服务开始走向个性化服务了。大家知道换油保养,标准化服务,多少万公里就要做一次;

但是底盘不一样,底盘件在维修过程当中,需要的是大量点检,需要跟踪,需要进行预防性修理。甚至有些底盘件和一些技术件存在的问题连车主都不知道,我们在维修过程当中,注重的是什么事情?点检表。


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我们的点检表一定会有三档。


第一档是什么?马上现在已经坏掉的项目,马上要修。

第二档黄色是留意观察;

第三档是没问题非常好的未见异常。


实际上,我们都知道对于红颜色所有修理厂态度都是一致的,马上要修,问题就在于绝大多数的商业机会存在于黄颜色的状况,当我们点检发现有很多零配件处于亚健康状态的时候,我们如何处理?


在实践过程中我们小拇指发现,真正的生意70%来自于这个黄颜色,就是说汽车车龄配件的亚健康状态。亚健康是什么?你说它坏了没有?没有坏,但是它很可能有隐患,对于隐患、亚健康的生意模式,需要我们和车主之间面对面的沟通,就和医生一样,说你现在血压高血糖高,你可能有风险,仅仅是风险而已,消费者会不会为风险买单,我们需要面对面的给他提供所谓个性化解决方案,根据你的情况决定什么时候换,你是现在换还是隔些时候换还是怎么样?


我们在整个服务过程中,建立了一套服务标准:到店接车、点检,凡是超过6万公里以上的车逢车必检,同时我们要建立档案,后期售后服务救援,到了一定时间我们会进行相应的提醒和预约。


我们发现车主当车龄老了以后,自己都不知道他的车有什么毛病,需要我们的技师和门店定期做点检和提醒,点检服务本身已经像身体体检一样变成了其中必不可少的服务项目,另一方面点检完了以后我们给他建立档案,不断的追踪、不断的预约形成这样一个闭环,我们的车主就会对门店形成一种所谓的依赖关系。


这种依赖关系是个性化的。经常有人说电商或者是降价处理,小拇指这么多年从来不打价格战,我们门店毛利一直很好。我经常讲个故事,你打你的我打我的,可能在一些标准化产品上会有价格战,但是在个性化服务方面,永远是生意的蓝海。当我们用这样一套服务流程去服务客户的时候,没必要打价格战,整个门店的劳力水平和盈利能力是相当强的。


我们要做的是什么?


我们要做的是为顾客提供长周期服务,不是一锤子买卖,我们需要和顾客建立起一种长期的、老熟人一样的关系。


大家知道,我们小拇指的门店里面,一定要求门店必须跟技师按照一比一配比SE,就是我们说的汽车服务工程师,很多门店叫服务顾问,但修车必须是汽车服务工程师,因为他要给车主提供个性化的解决方案,这种解决方案是长期的。


另外,作为小拇指总部,我们帮助门店建立流程以后,也帮助门店培养长周期的服务能力。


面对个性化服务这样大的一个进展,大家可以看到,实际情况已经开始转变了,经过五年的转变,我们发现一个特点:凡是按照刚才这个服务循环来的门店,业绩能力都非常高,四台举升机的工位能做到40万以上,70%是老客户。


老客户的多少取决于个性化服务能力,以及门店的技术水平。因此我们把门店分为新店和弱服务门店,成长期,中等服务门店只有一半老客户,真正强服务门店是40万以上的,业绩水平大幅度提升,而且毛利非常好。


因此我们讲,汽车后市场随着车龄的变化,汽车的各个零配件必然到了新的更换周期,大量的汽车龄配件会进入亚健康状态,会给我们带来服务的商机,所以我们讲:汽车车龄6岁以后,门店的服务仍然是最基本的剧情,高车龄将迎来强服务时代。


我的分享结束,谢谢大家!


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