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快报丨新康众李逸:行业55万家门店仅1/3盈利,未来需要提高供应链精准度
日期:2020-12-02

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本文为 新康众COO 李逸 在2020(第十届)汽车服务世界大会-天猫养车汽车后市场增长峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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大家下午好,很开心跟大家见面。


去年这个时间点,我们在上海法兰克福展期间发布了天猫养车连锁店这个项目,现在刚好已经过去一年时间。


我们第一家门店在昨天刚一周岁。一周岁的时候,我们发现整个门店的模型非常健康,实现了很好的盈利。而且,门店还不需要怎么管理,店长就是店里的机修主管提拔上来的店长,这是我非常开心的地方。


天猫养车真正开始招商是在今年的3月底。因为疫情突如其来,只能用在线方式做招商、宣讲。5月份开始第一批门店的建设,那时候才允许工人进厂施工。


这一年非常艰难,但是我们收获很多。我们11月初的时候,门店数量已经开了300家,现在还有大量门店目前正在建设过程中。所以,今天我们可以更加自信的跟大家讲天猫养车是个最好的选择。


行业现存55万家门店,仅三分之一能够盈利


回顾一下整个行业,最核心的数据是这个行业供给严重过剩。目前,我们从高德数据拉出来的数据显示,正在经营的55万家。


从台资来讲,55%的台资在汽车后市场独立售后门店,产值60%在4S店,每个门店平均分布只能分到300台车。我相信,这时候车主走来走去被大家营销来营销去,整个竞争非常激烈,这是核心数据。


我们走访发现,起码1/3不赚钱,亏钱,很多没有资金输入要倒闭了,另外1/3的门店比较艰辛的在生存。还有1/3的门店能够赚钱,这就是行业目前的现状。


消费者不信任直接导致门店经营困难


这个情况下竞争激烈不是最核心的,最核心的是消费者不信任。消费者对普通的门店技术能不能搞定不信任,配件是不是真的不信任;每天来你这里洗车不做保养,不信任;看你的设备都这个样子,设备不专业,发动机故障灯解不了码消不了,等等问题比比皆是,这是社会的主流情况。


用户因为主流情况认为这个行业有一堆的问题,像十年前大家去外面一般的餐馆吃饭担心地沟油,小餐馆吃起来味道不对觉得是地沟油,一样的道理。


所以,我们这个行业还处于这样的阶段。消费者核心的不信任,导致门店的经营特别艰难。

 

消费者(车主)年轻化是趋势


第二个核心趋势是消费者年轻化,企业的经营也要年轻化。为什么?年轻化的消费者行为习惯太不一样了,比如大部分外地人来和别人聚会到哪个餐厅?原先60后、70后就问朋友,效率很低,现在80、90后不愿意打电话聊天,通常发信息问问,现在查查陌生人在线上留下的评价他们更加相信。他们是独生子女一代,大部分人没有兄弟姐妹,他们通过互联网交流。现在90后看B站全都是字幕,说评论比电影更好看。


年轻化的消费者对于事物的认知和判断不只是你说他就信,而是他有自己的判断,他会通过互联网这些手段判断。人肉的报价不如系统的报价他更加感兴趣,这是很大的不一样。年轻消费者互联网化以后,行为更多在网上产生,不管决策还是购买行为,这是不可逆的趋势。


打开一个APP查一下,效率比你问朋友更高,朋友不一定马上回答你,你打电话还不好意思,等他回复你的时候餐馆都要坐下去了。所以,核心的背后是人追求效率,因为社会越来越忙碌,追求效率是本质。


为什么四五线城市这种情况不严重?因为他们的时间相对比较多,茶余饭后他们可以和亲朋朋友唠嗑、打麻将,现在一二线城市甚至三线城市很难有消遣的时间。再加上汽车用户本来就是社会金字塔偏顶端的,虽然有开七八万块钱的,但在中国社会人员结构也是偏前20%的,中国私家车只有2.3亿左右,中国14亿人口。


所以,其实,这些人虽然开车的档次不怎么样,但是算不错的,更不要说天猫养车本身针对更加高端的车主群体,他的时间肯定更加不一样。相信在座的各位你们希望自己服务车主的人群一定是高端的,而不是服务五六万块钱的车主。


连优质连锁,经营门店不再困难


我们回到门店,环境最终影响门店的经营。一个门店的经营其实挺复杂的,很多人说这个行业一开始外面觉得蓝海一片,进来以后发现都是泥坑、沼泽,确实是如此。我从别的行业跨进来,2015年年初成立阿里汽车事业部,进来以后发现确实里面很复杂,为什么?


因为行业最大的难点是一个小小的几百方面积里承载了太多的内容,有服务专业度的要求,进去端茶送水问好,还有销售的能力,还要有技术能力,跟你聊一些故障你得回答出来。


SA如果不是技术出身,基本上干不好SA,有些车主网上查过一聊觉得你还没有我懂他不敢消费,类似的问题经营非常难。这么多的事情夹杂在员工身上,所以这个行业的员工特别难管。


员工和车主的档次。车主在社会的层面还是相对高一点的,普遍的员工相对来讲没有这么高,这中间形成了一个很大的服务的鸿沟。这些门店的员工大部分没有经过很好的正规培训。


所以,员工的管理是个很麻烦的问题。相信这是在座的各位抛开任何别的因素,最核心的问题员工招不到、留不住,大量这些问题。


第二个怎样让管理效率变高。管理工具,可能原来没有意识到,最近慢慢意识到原来工具这么重要,SaaS系统、线上运营这么重要。但是要有一套好工具,背后要有一套好的经营理念。客户的来源怎么来、项目的研发、春天推什么项目、夏天应该推什么项目、100万的车应该什么项目、都不一样。


项目的研发、精准的推荐也是门店很大的问题,不然门店整体的产值提升不起来,最终要考虑用户吸引力的问题。品牌很重要,一个品牌可以让车主先卸下防备,没进入店就敢消费,进入店只要员工、门店的形象和服务的态度匹配,他就会更加放下防备。


任何门店的问题比如留存率、客单价低,不能转化,本质上是信任度的问题。我和别人讲连锁是什么东西?核心能够提供用户整体的信任度,让用户放心,这是连锁当下的本质,而不是挂一样的门头、一样的价格,这不只是连锁。

 

天猫养车快速开店背后得益数据支撑


天猫养车最强的品牌。首先它是品牌,我相信在座的各位没有人不知道天猫。天猫养车一年内的交易客户将近8亿,这是宇宙最大的,没有之一,任何的电商平台都没有这个来的大,不管交易额还是用户量是全球最大的。因为人口也多,中国电商渗透率也高。


第二有1.7亿的车主,在天猫淘宝上,不包含高德、支付宝,有些数据没有完全通气。但是淘宝、天猫1.7亿的车主是每个车主自己的车型自己填上来的,宝马525、2014豪华版,这是具体的车型,他住在哪里,在哪里上班,我们可以通过大数据知道,这个地方是不是适合开一家店?我们数据系统马上提取出来是否适合,高端车主多少,车龄多少年,车的保有量有多少,马上体现出来。


所以,我们为什么能够开这么快的门店?我们有大量的数据支撑,让我们门店经营的效率、决策变得更高,核心是天然有粉丝,品牌最难建设,这个品牌是天然拥有大量拥护的用户群。


一个品牌一定得有定位。如果一个品牌说什么都干一定扯淡,如果你听到我的品牌从5万到100万都能服务,洗车到维修改装都能搞定也是扯淡,一定有定位。


我们天猫养车有自己的定位,我们寻找同路人,我们通过定位、文化、价值观寻找同路人,大家是不是这样认知门店的经营?如果是的,就适合走到一起。如果不是,我们就握握手,相互交流也可以,不一定加入到天猫养车里面来。


所以,用户的定位一定是有品质的中高端车主,如果说我们就去修个五菱宏光也有点尴尬,天猫给人的品牌有调性,这是从我们主品牌出发的。


我们希望为中高端车主提供的服务一定是省心的。中高端的车主时间最宝贵,省心最核心,而不是研究我想着什么时候该保养,我还讨价还价担心是假货,这就是不省心的体现。


对他们来讲生活的支出这部分不是最多的,维保加洗美的费用甚至不如一年保险的费用多,这地方往往是他最痛苦的,用车是开心的,去保养干嘛其实比较痛苦,行业是痛苦型解决问题的消费而不是体验享受的消费。


我们希望服务理念做到标准透明保障,我们认为把这三个点做好其实当下就够了。所以,我们会在价格和服务的SOP有标准,整个员工的接待和着装都会有标准,这是核心日常做的,后面会说一下哪些标准通过在线、线下可以帮助大家做提升的。


只做增量不做替代


任何门店有了定位以后一定有它的模型,第一我们有套标准的,洗美引流和维保融合,让车主进的来,留的住,这是生意的基本。


如果一个门店只做50块钱洗车完蛋了所以我们在大量财务测算模型、业务推导之下推出的模型,有成熟的运营方案,让门店轻松盈利,如果你有比较好的背后的资源,比如物业这些东西,当然团队的经营能力还没有形成自己的套路,一定要按照我们的标准模型来,不行到我们实训中心两星期体验、操作再回去开店,这样我们的成功率就会非常之高。

 

第二点,我们现在加入进来也有很多本身经营的很好的老店自己本身就盈利,为什么加入进来?大家都有自己的思考,最简单一个点,第一点这些老店加入我们只收增量的管理费,原先毛利一个月20万,加入进来只有20万,一分不收,加入进来下个月后面变成了25万、30万,超额的部分才收管理费,这是我们只做增量不做替代。


我们希望帮助门店做的更好,希望让门店同样的精力多开一倍的门店,这是我们的口号。你没有原来的经营能力,你照着做就可以,这是我们希望传递的,不同的加盟商看看自己到底属于哪个类型。


这些东西的背后肯定离不开系统支持,如果没有系统的支持我们不要说今年三五百家店,明年三千家店,你连一百家店都搞不了,光靠培训、每时每刻盯不可能完成。


我们打造了一套线上线下融合的系统,车主端通过APP小程序接触我们做预约、服务保养购买,到了门店以后,门店天猫养车的专网系统直接能够引导每一个员工当下你应该干什么事情,是由系统流程驱动每个员工的动作,而不是通过培训和每个人的能力和技艺做事情。


这样我们才能原来开三家门店可能管的很辛苦的老加盟商,现在把这套吃透,三家门店很轻松,30家门店可能觉得团队管理是问题,而不是门店经营的管理是个问题,这是我们希望实现的。


智慧连锁系统和智能供应系统


我展现这个东西不知道大家什么感受?核心不是系统有多好,而是我们在短短半年时间内能够把系统从0做到这个程度,这个东西都是实时的我们本身现场的内容,使大家现场可以体验用起来。


我们希望系统不断升级,半年后看到大家的样子不一样,这些检测单,比如刹车片检测还有4毫米,5000公里后提醒他要做项目,下次来的时候,SA去做整个录单的时候会提醒他某个项目上次检测这次要重点监测。


我们希望通过流程驱动每个车主更了解自己的车什么时候该做什么事情,他不了解系统会推着他做,我们希望通过系统让每个技师和门店的经营者知道这辆车进来的情况怎么样,精准的给它做服务,这样整个门店经营效率才会提升。


这个东西的背后还会结合店员的绩效,让他们的每个动作都能够展现在绩效上,让每个维修的动作都能和层级的提升挂钩。比如让他经常修发动机,这时候车主经常修德系的技师,以后一定这方面的能力比较强。推荐的多,他的绩效实时展现,每时每刻知道自己赚了多少钱。所以系统不是多强,而是我们不断在优化它,让我们门店的经营变得更加简单。


除了这些系统以外,我们当下还称它为标准的数字化、在线化,这是行业最近在讨论的,我希望后面能谈谈我们在智能化上做了哪些初步探索。


这是我们的监控系统透明车间,每个天猫养车的门店、工位、客休区重要的区域都会装上监控,这个监控和一般的监控会有很大的不一样,上面很多东西在动,车主看不到,后台看的到,都会实时运算。每个监控都会连接大数据实时运算系统,这其实是人工智能的识别。


比如废油桶1.0表明是100%是废油桶;技师0.9,技师在干动作,但是没穿工服马上就有预警,这是技师但是没穿工服。我们通过图像识别,把车间内需要做的大量的动作、工作、标准智能化,就像人工智能自动驾驶一样能够识别。这是个小装桶,这是个线、人、红绿灯,这样一个店的管理我相信老板会更加简单,整个总部也会更加简单,员工也会更加标准做这些事情。


所以这只是我们刚开始,这个东西有什么价值?一个摄像头200多块钱就可以实现,最简单的行业里面车牌识别,路口装车牌识别的枪机,得2000多块。我们200块钱可以实现整体的追踪。所以工位的直播也是自动实时追踪,我们希望通过大量的智能让门店的经营和总部管理以及老板的管理都变得更加简单智能化,这只是图像识别上。


后面我们把商品标准化以后,门店自动补货的效率也会变高。天猫养车做这么多的事情,我们背后的核心还是供应链效率的提升,通过门店经营效率的提升让门店赚钱开更多的店,最终整个供应链的效率才会提升,门面里的每个货都会被我们实时计算出来,什么时候应该要补货,什么时候货卖不掉要抽回去。


接下来下一步核心要加大力度的是智能供应链,这个行业经常忽略了供应链,我认为行业到后面两个大核心。第一是供应链的供给,不只是货实时的满足,你要货,有货,这只是第一阶段。后面还需要大量项目的研发,而且知道车主什么时候知道应该需要什么服务,这是我们对于智能供应链的理解,通过对用户需求的预测来提升供应链满足精准效率的提升。

    

所以,明年我们会和大量的合作伙伴一起来研发更多的项目,一起来做项目的认证和项目的培训,让每个店去做服务的过程整体能力做到提升。如果车主到这些店享受服务以后很难离开,标准已经被拉高了,这是整体行业效率的提升,这背后一定有大量资源的投入才能支撑,几十几百家店支持不了这么大的系统和供应链投入。


最后我们看组数据,我们现在截至上个月5500家门店申请,500家门店已经加入,有些已经建设完成,有些正在等待建设,有些正在建设中。同时更加重要的1/3的老的加盟商已经要开新的门店或者已经开了新门店,这是更加核心的数据。


新店开业基本上爬坡超过行业前20%的水平。我们知道前20%能够盈利,中等盈利有点难,老店加入以后环比增长平均达到10%,现在基本三四个月环比增长达到10%,再往后估计没有这个数字,不能一直翻,到一定程度赶紧开新店。


所以,我们希望通过今天的介绍,后面还有大量的团队给大家介绍,如果大家有兴趣可以更多深入的了解。

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