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快报|Quick Lane胡振宇:服务业最终讲的是服务,未来要关注的还是把车主服务好
日期:2020-12-02

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本文为 福特Quick Lane中国区总经理 胡振宇 在2020(第十届)汽车服务世界大会-连锁发展国际峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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今天我站在主机厂的角度来分析下,主机厂是怎么看这个市场的,从过去上游到下游,从4S店到后市场的发展,我们有什么观点。

 

未来要关注的还是把车主服务好

 

首先,我们会看到三个方面,这个市场并不是一个很纯粹的商品或者服务的市场,还是要跟产品相结合。其次对于后市场门店来说,特别是对于每个技工来说,营运很重要,怎么样把产品及时送到门店,售后件、快流件的整包方案还有供应链的提供。

 

然后我们觉得在后市场来说每个门店,特别是对于每个技工来说营运很重要,怎么样把产品及时送到门店,还有售后件方面还有快流件的整包方案还有供应链的提供,这是在营运端,现在很多互联网公司都在做这方面的工作,对主机厂来说这是一个好现象,这也是给到中国后市场规范化或者连锁化的一个最根基的东西。

 

最终后市场还是一个服务的市场。我们看了很多的售后门店,最大的问题并不在于你能不能把车服务好,而是在于很多的门店当他开第二、第三家店的时候,往往陷入管理的困局。第一人才储备不够,第二随着门店数的增加,很多时候他并不知道市场的信息,包括顾客,门店里面营运的状况还有员工的流向,他需要的是一个整包的方案,能够帮助门店提高的营运者。

 

我们这个服务业最终讲的就是服务,包括产品和对人的、对车的服务,一块随着互联网的冲击,很多的友商都在说,我最主要是要流量,也会说目前的关注是怎么去导流。但是大家有没有想过导流来了怎么做深入的转化,从以基础的服务慢慢导向深度的、高附加值的服务,包括门店自己店面的情况到底是三个工位还是十个工位,我们到底要怎么规划营运的模块,这是未来要认真考虑和探索的。

 

最后就是线上线下的营销,线上的营销作为主机厂来说我们还是有很明确的定位,我们可能更注重线下的营销,也就是说当你有了流量以后,你怎么把它踏踏实实的转化为终生维修保养的客人,这是在主机厂的未来或者说也是给到在座的各位企业家认真思考的问题,就是有了流量,怎么能够做店内的营销。

    

从我们来看,第一价格、物流还有产品是每一个人都需要的,现在大家想的是线上线下的营销,我们认为线上线下营销有可能现在还是刚刚起步的阶段,我们也很深信在未来2-3年内在中国就会有一个比较成型的模式,是我怎么做,我怎么能够做得更好。

    

今天大部分的后市场企业们,关注的是我怎么把车服务好,但是我相信随着互联网的兴起和社会的进步,我们未来要关注的是怎么把我们的车主服务好,这才是每一个服务市场真正应该关注的东西。

 

全球门店超过一千家,满足不同消费者的保养维修习惯

 

下面我说一下Quick Lane,实际上福特作为北美的三大主机厂之一,我们有可能是唯一一个在北美拥有一个完整的体系同时营运了很多年的品牌。Quick Lane是1997年在福特内部成立的,我们通过23年的营运,在北美的网络数已经超过了800家,在2010年的时候把这个品牌带到了全球,目前我们在全球已经有超过一千家的门店。作为一个主机厂在全球的市场、在不同的区域,根据不同的消费习惯能够更加贴近消费者的不同的保养维修的习惯。

    

从三点来说,第一,我们全球的标识都是一样的,未来在中国也会坚持这一点,我们希望有一些独立的维修区域,同时推行透明车间加上智能互联的布局。第一工位来说,我们的标准色系可以给客户一个比较明确的施工环境,最后我们也希望他们在维护的时候能够在休息区里面享受到一个比较舒适的休息环境,同时提供好的互联网的方案,能够在保养的20分钟时间段里面,享受到舒适和放松的互联网的体验。

 

下面看一下产品,我们分几端,从福特本身来说,我们现在有两条不同的配件线,首先是从我们自己的品牌来看,第一个是要提供全面车辆的培训,第二要提供全面的售后保障,能让所有加盟Quick Lane未来的店主能够放心的采购零件。

    

从营运来说,不仅仅是提供产品,同时我们可以提供覆盖全球的供应链,能够及时快速的把零件送到门店里面,同时创立了一个便捷的订单系统,能够让店主更快的找到零件。

    

最终我们有一个丰富的产品组合和富有竞争力的价格,从今天来看更多侧重的是福特本身零件的配合,未来我们会打造一个集成的品牌,把更多的友商拉拢在一起,为后市场提供全面整包的方案。

 

培训运营体系

 

下面讲一下培训营运的体系,这一块有可能是Quick Lane跟其他品牌不一样的地方,第一,我们会提供一个统一认证的培训,包括技术,包括更加贴近快修市场营运的标准流程,我们会提供一整套完整的系统。

    

第二,我们要提供在线的培训,我们在门店里绝大多数员工因为平时工作的原因,很少有机会有一整段的时间接受培训,我们慢慢发现其实线下很多集中式的培训会被线上的培训替代,我们会提供在电脑端和手机端同时能够运行的,能够对门店里面一些基础的保养的技能包括深度保养和深度维修技能的统一化的培训,能够帮助到门店在后市场的竞争中,打造一个好的员工认证和培训的资质。

 

第三,线下的辅导,有了线上的认证和培训之后,很多的店主想的是我们能不能真正派一些顾问或者专家到门店里面帮助到大家推进生意的发展。我们也会有一个福特自己认证的专家团队,帮助大家能够在门店里面更好的去落实在线上线下丰富的培训。

 

第四,员工的认证,最终我们会对所有的门店通过线上线下和进店辅导的完整培训认证体系的员工,颁发认证的证书,未来也考虑到通过福特全球能够帮助后市场创立一条新的标准,能够真正的为后市场带来一些附加的价值。

 

智慧门店系统

 

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这张图是智慧门店的系统,门店系统大家谈了很多,传统的后市场对主机厂的概念是,第一你们的系统很重,第二你们的系统并不很符合后市场操作的流程和规范。

 

的确,因为在4S店体系里面更多的是全方面的技术认证,与之相匹配的是系统也要追踪到每一个服务环境。

 

对于Quick Lane来说,第一,我们更加适配后市场使用的习惯,第二,我们现在也慢慢从电脑端推进到移动端,能够在门店里面创造一个帮助大家从店长到销售专员到工位上的技工方便使用的一套IT系统,能够真正的帮助到门店在IT方面实施到360度工位的管理,包括舰空导操作流程的一套系统。

 

同时我们也会更加多的打造一些后台整合的系统,包括销售管理、客户管理,就像我刚刚分享的,从长期来看,我们不仅要服务好每个进店的客人,而是要追踪他下一次保养的里程,真正帮助到门店留住客人同时发现新的商机。

 

营销的多渠道

    

最后,跟大家分享的是营销的策略,其实线上线下的营销是现在每一家门店或者说每一个后市场的从业者大家都很在乎的,大家开门店无外乎想两件事,第一客人从哪里来,第二是到了门店以后怎么能够最高效的把它转化为我的核心服务,同时把核心服务转化为下一次更加增值的服务。

 

从主机厂的角度来说,我们可以把原来在整车销售或者在整车营销方面的方案导入到后市场里面来。整个线上线下营销现在渠道很多,有微信、抖音、大众点评等等,最重要的一点是你在这些相对的充分的后市场的媒体端,你到底要传递什么样的信息,它的信息是给到整个后市场门店真正导流方面,导来的是不是你真正想要的客人。

 

以我们的观察,很多后市场的友商里面,他们在导流的时候是胡子、眉毛一把抓,从这一点来说,我们要更加做一些精准的营销,通过门店的IT系统对客户的基盘做深入的分析,从而得出哪些是你门店里面真正需要的客人,然后在精准的媒体端做精准的投放,这样才能给门店带来真正的价值,谢谢大家。

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