论坛活动
当前位置:首页 > 资讯 > 论坛活动
快报丨天猫养车丛杨:服务标准化、运营效率提升,加盟天猫之后门店员工从28人减少到16人
日期:2020-12-02

222222.jpg


本文为 天猫养车苏州体育路店店主 丛杨 在2020(第十届)汽车服务世界大会-天猫养车汽车后市场增长峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


444.jpg


大家下午好。我来自苏州吴江天猫养车的加盟商,在加盟天猫之前我们是区域化的小的连锁品牌,差不多发展了10年,但是一直也没有走出吴江地界。


我们做了很多的复盘,几个核心的原因。第一品牌的影响力还是有限,第二我们中台能力比较弱。虽然门店都挣钱,但是我们没有太多的钱里投入在中台运营商,导致我们门店大的复制能力比较差,面临即刻的成本比较高,品牌走出去比较困难。


今年第一波3月份加盟招商的时候,我们看到了整个行业的发展趋势,所以一定要站在巨人的肩膀上快速加入。现在两家店已经在运营当中,今年加盟之后有幸到天猫养车西安的店参观了,我们发现我们店的模型更清晰了,也坚定了我们做这件事情。


到底洗美和机修的关系到底是怎样的结构?原来认定的逻辑关系就是一定要机修的比例大,洗美的比例小,洗美变成附加的项目。但是我们通过这段时间的调整以后,门店的模型结构就变得特别健康。


我分享一下我们加盟天猫之后,门店几个大变化。


VI形象的变化与获客成本降低


第一,原来作为本地品牌来讲,我们的VI形象设计等等其实花了一些成本和很多的精力在上面,但是总是觉得不尽如人意。现在,变化非常明显。


加盟了天猫的门店之后,7月份我们才正式上线,真正的门店发生的变化还是比较大的。


首先,数据上获客成本降低,我们在这么多年经营当中发现近两年的数据,门店的获客成本提高,甚至一度高到有效进店的获客成本一个单台差不多200元,甚至我们和很多同行交流的时候,我们的获客成本将近200做保养。


同时过程当中我们遇到了一个问题,做活动面临着巨大的运营压力,不做活动门店的流量就开始下降,这个问题我们始终没有找到很好的解决办法。


我们加盟天猫以后获客成本就降低了,我们从8月份有活动之后,这四个月线上的订单837个。


第二,原来我们做活动的时候,我们的成本除了赠送的以外,三方软件应用上我们花了很多成本。


例如做一场活动要交给三方软件一定使用费同时要收点,第二过程当中只要做次活动就要付钱,我们加盟天猫以后后台系统以后这个成本就成了0,没有成本,因为后台完全支持这个功能。


第三,我们用的系统原来需要发的抵用券都是纸质的,每次印成本很高,正常都是几千张甚至上万张的印,这个成本你看几分钱没有多少钱,一年算下来成本非常高。


我今年加盟天猫以后,我大概捋了一下给我们做券的供应商,这些年的成本近6年做券的成本大概15万左右,这个也省掉了。


第四,我们在过程当中降低了另外一个风险就是你发送纸质抵用券,你考核再严格也是有漏洞的。所以其实这个漏洞和风险成本极高。


我们通过加盟天猫之后进入他们的中台,他们给我们产生了赋能以后要根据应用在这方面我们获客的成本降低,这是我们4个月基础的感受。


管理系统提高了运营效率

 

其次,管理系统,原来我们用的这些年其实切了几个系统,包括之前的黑股的也在用,花了很多钱,20万,拿进来根本不好用。


为什么?不是系统不好,是整个项目的导入不好。我们现在加盟天猫之后整个项目的导入,不仅仅是说一个系统让你使用而已,同时我们实际运营当中也降低了经销商的人效。


例如原来我们要接车员工要拿工单全部拿纸拿笔记下来,车子进来以后客户签好字,他拿着工单到前台数据录入,增加了很多工作量。现在所有的员工开放权限手机一拍照数据立刻全部上来,同时这个过程一次性录入就结束,不需要再反复。


我们在接车过程当中我们一直遇到一个困扰,车子进来的时候例如明天或者后天交,这时候就有问题,我们很难管理上保证每台车都拍照,这时候恰恰有痛点,一旦交车的时候总会有这样的概率这样那样的问题。


如果这个SA是很专业的,他拍了照有证据还好,没有证据监控系统没办法完成看到底有没有问题,现在通过这个系统解决很大问题,车子基本无死角上传,降低和顾客产生争议的风险。


我们要求员工检测的数据、建议的方案和内容呈现给顾客的时候,原来呈现方式是报价单或者拍两张图片发给他就结束,现在把数据上传到系统上,同时跟顾客交流完了以后,他进行下一步的动作。如果不做下一次或者更远的时间,这个数据都在系统里,掉头来都能看到,有图有文有真相,解决了后续跟踪的问题。


因此,我们发现很多时候我们服务顾客的时候,不是一次性成交的,有的顾客可能有这样、那样的因素等等,没有成交,包括消费能力不足,这种因素都会存在。


如果我们原来靠人力完成的事情,今天报价或者6个项目如果这个车一个星期之内再次回电可以解决问题,管理稍微好一点的门店半个月可以解决问题。


如果这个客户一个半月以后突然间有天说,你把上次的什么帮我弄一下,这时候所有的SA全部傻掉了。因为数据根本没地方储存,而且我们这么多年没有做到。所以,我们加盟以后深切的感受到整个系统给我们带来运营商的提升。


 还有我们原来给客户检测,我觉得很早的开始采用62条检测还是什么检测,现在每个大部分店都有这个项目,实际这个项目做的很激烈,管理的好的时候就好一点,管理的差的时候变成机修工随意划个字,检测完不给顾客看就结束了,增加了填写的成本,其实没有起到我们想要的结果。


现在不一样,通过系统这个纸不要了,纸的内容进到系统,要求你开单你就开单,要求你检测就检测,检测完的所有数据填完以后手机上完成,客户走了后台直接推送给客户,这个过程和客户互动起来也很好。


原来可能通过发微信要增加很多的工作量,现在通过系统完成了这个工作。很多客户甚至有十年以上的,突然间有一天给我发信息截图说你们的服务有提升,我觉得非常开心,这是系统给我带来的赋能。而且这个动作我们考核起来也很容易,都在后台上,你不做一调系统马上出来,这在原来是很难做到的一块。


服务标准化


下面就是服务标准化,门店数量不是很多,实际上中台能力有限管理上还是遇到很多困扰,例如你去监管、监控的时候会发现问题,可能沟通完了就呈现了。


有的时候要求后台、中台的人下面去考核、检查,例如我们要求门店每个车都放三件套,这是基础的动作,可能管理监管稍微弱一点就不做,我们没办法无死角监管。


现在加盟天猫系统,这个能力提升了很多,甚至是无死角的。刚才看到系统,我不用到门店,我会在系统后台看到,比如某一个店,某一个人,某一个项目没做,后台监控到了数据传到后台上,而且评分会下来。


原来中台管店长是这样,下来一个月考核四次,飞行检查6次,现在天猫直接把这些活都干了。原来休息室的顾客倒杯水,客户喝完以后杯子放在那不管,肯定我们收,原来讲了100次,很难执行,每个考核的人下去考核的时候和门店对立,一考核要扣分,扣分要罚款,或者考核机制有绩效权重。


现在不一样,天猫的动作摄像头一看没有及时清理,图片下来分扣了,后台提示有个待办事项,杯子没收,我们透过360度无死角监控管理解决了管理问题,让我们门店、中台的管理者和门店的沟通更顺畅,为什么?这个动作是天猫做的,系统是坏人。


另外透明车间,好几年前我们想实现这件事情但是没办法,第一系统成本太高,第二做不了花不了这么高的成本,承受不起。现在加盟以后我们完全实现了这个问题,我们叫所有的工位上施工全部是能保证3个月之内录像可以回放。


有个案例,沃尔沃的车玻璃升降器有问题,放到门店检查是模块还是什么升降器坏了,给客户报价,客户质疑说我的升降器是好的,在动,你们怎么说坏了?


后来我们的服务人员就跟他沟通,我们问客户你怎么知道好了?客户说我可以看到。我们要求技师基本的动作、考核,我们原来有做自己的体系,但是体系不健全,因为没有花那么多的成本,成本比较高,通过天猫体系导入之后包括施工深度接待、保养、洗美包括业务接待的标准化都通过整个系统帮我们渗透。


人效的提升


第四个大变化是人效提升。第一个加盟店进来我们差不多28个人,现在删减了一些岗位,现在通过加盟天猫以后,我们7月份开始运营以后,做了整个系统的调整,现在17个人,之前降到16个人。同时,几个岗位消失了,仓库岗位已经没有了,两个SA的岗位不在了,在这上面基本降低费用成本20多万,包括客服岗位等等都消失了。


客服岗位怎么消失的?我和很多同行聊的时候,有一天让你在公寓流量池里呈现你的服务做的好不好,让别人评价一下,你内心能否接受?我说我不能接受,这件事情我干完就应该是好的,这是内心的对白,实际上我们面对着更多的客户给我们的反馈。


我们通过天猫的体系植入以后,把所有的信息放到台面上,客户会来评价,然后完成对于整个售后体系的监管,我们把客服砍掉。


最有意思的我们原来做客服动作是打电话,去沟通、评分,其实我每个月看下来数据报表,我觉得真实度只有10%,但是一直这样做觉得砍掉说不上来。


加入天猫系统以后客户服务完以后直接推送给他,他不满意直接可以评论,前段时间因为这件事情门店产生共鸣,上线以后门店一路从5.0分开始走了一个月以后有客诉不满意评价调到4.2分,他们已经在处理这件事情。


紧接着所有人的动作在干嘛?车间原来不参与这件事情,他们干嘛?客户过来服务好,同时送客户礼品,这个动作是原来我不敢想的事情,突然有一天有个SA发了个信息截图说我们的努力有结果,现在4.2变成4.5分,又过了几天他们找到了让客户更满意的办法,比如人效这些地方原来我们花了成本和钱其实得到的结果并不是我要的,通过系统我们解决了这个问题。


在这个过程当中还有个小案例就是我们线上订单有800多个其中很多雨刮片,原来我们不屑于做这件事情,1块钱的订单做什么?没有这么好做,还耽误我的时间,实际上这两年获客成本这么高的情况下。因为有评价系统门店做了这样的动作,来换雨刮片,我也做了个动作赠送玻璃清洁,你来换雨刮片我们赠送玻璃清洁,客户的感受非常好,里面很多的评价把分拉上去,通过系统让我们的服务的意识更强。


最后就是毛利的增长,其实目前来讲按照现在的流量来看,其实并不是特别明显的增长,我们属于A3的典型,这4个月按照平均值来算毛利有增长,营业比值和毛利4个月平均下来15%左右,最关键我的人效原来24个人现在变成16个人,这是加入天猫之后目前几个月下来所有的变化。

发表评论

精彩留言

推荐文章

© 2011~2016 上海优漾文化传播有限公司 | 沪ICP备12050346号

取消
热搜词