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快报 | 腾讯云吴孟娟:利用销服一体化解决方案打通汽后全链路
日期:2020-12-02

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本文为 腾讯云智能制造C2B产品总监 吴孟娟 在三头六臂·2020(第十届)汽车服务世界大会-供应链创新峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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各位后市场的专家精英们,大家下午好,我是来自腾讯智能制造C2B产品总监吴孟娟。


今天的分享分为三个部分,第一是后市场企业面临的挑战,第二是我们如何通过销服一体化的方案面对这些挑战,并提升客户体验,第三是以三个实际案例讲解我们企业的最佳实践。


后市场企业面临的挑战


在我们接触到的项目和客户中,包括品牌商、经销商、门店,以及工业互联网的从业者,都向我们反馈,目前整个后服务市场,相对其他行业来说,是比较初级和粗放的。品牌商缺乏触点,没办法拿到渠道透明的数据,不知道客户的需求是什么,所以缺乏数据沉淀。在根本拿不到数据的情况下,他们不知道怎么样去全方位服务好客户,很难寻找下一个业务增长点。


因此,现在整个汽车后市场服务企业面临着四个方面的C2B数字化转型挑战。


第一,用户服务。过去我们总是问用户需求在哪儿,如何满足用户需求。但现在市场变化非常快,光了解需求还不够,因为客户可能即来即走,下次就不来了。所以我们的目标是要增进客户对品牌的黏性。


第二,刚才好多老板都讲过,我们要注重流量,流量思维是很多市场的玩家都很重视的思维,有了流量才有客户。但如何把沉淀的流量做转化和激活,不断提升收入是大家都面临的问题。


第三,提升产品+服务,过去我们只讲产品售卖,但现在已经转型到产品加服务+市场模式,我们要给客户提供一站式的服务体验。


第四,渠道可视化,刚才也讲到过,我们如何把线下的业务搬到线上,如何沉淀整个渠道当中的数据,如何分析和利用好数据。


只有做到这四方面的数字化转型,才可以实现品牌商和渠道商的诉求,包括进一步提升服务,提升商业收入,在未来提升管理水平的基础上,建立国内乃至国际一流的品牌。


销服一体化解决方案


销服一体化的目标是对痛点各个击破。


现在品牌商和渠道商,他们的客户痛点主要集中在四个方面。


C端客户需求是多元化、个性化、客制化,过去标准化的产品和服务可能在未来不是那么能够满足客户的需求。


同时大家都习惯了线上服务,从线下如何转到线上,未来全渠道的客户体验是必须面临的问题。


第三是私域流量,各个行业都在讲直播带货,如何把公域流量沉淀为品牌商或门店的私域流量,如何把企业和客户的互动社交做好。


最后,客户追求简单、便捷、高效、一站式的服务体验,可能有产品透明、价值透明、服务透明上的需求。


我们提出的方案是一个平台、六个中心、N个功能、促进四个提升,最后面向整个后市场企业,面向消费者的全链路营销升级,核心是四个方面。


第一,我们要在过去传统的销售体系里,实现从线下到线上,从门店到经销商到品牌商的全链路采购,从而掌握整个销售体系当中的数据。


第二,渠道,过去对于品牌商来说,只知道商品卖给了哪个经销商,并不知道再往下游的产品流向。未来在整个汽车后市场,我们希望把经销商、门店、下游渠道都集中到线上来,把上游的能力赋能给下游,帮助下游更好地服务C端的车主,服务好大客户。


第三,营销,营销面对的客户有门店、小B客户、C端消费者,他们有不同的属性,面对这些不同的客户,建立不同的标签体系,搭建好各个客户的不同画像,针对客户画像再做精准化运营。


第四,服务,我们面向的服务对象包含了门店、C端大客户、C端车主,我们要让服务实现从店前的预约,店后的服务,到离店后的售后,全链路服务好消费者。


实现了这四大领域的服务后,我们才去构建六大产品中心,包括商品、订单、库存、营销、会员、结算,最后实现品牌管理、业绩和服务提升。


腾讯最大的优势在C端,微信有14亿日活,如何把腾讯的优势和汽后服务市场的客户诉求结合在一起?


我们提出来把微信和企业微信打通,推进公域、私域流量的全链路营销。有的合作伙伴或是在座的公司可能已经在用企业微信。


首先,企业微信最大的功能就是能够连接内部组织,它有一个统一的企业通讯录,管理企业内部工作,这是一个最基础的功能。


第二,通过企业微信可以连接经销商和门店,大家都在同样的企业微信网络里,而且企业微信已经实现了类似微信的小程序,可以把过去很多的ERP工具,包括会议、直播、生意中需要用的工具都在微信上赋能给经销商和门店,大家会快速便捷地沟通。


最后,赋能门店。门店可以用企业微信添加线下消费者的微信,一旦加了这个微信,这个流量就沉淀到了你的微信上,而且这个客户数据不会随着导购的离职而流失。企业微信有一个一键离职继承的功能,假设之前有个修理工加了好几百客户的微信,现在要离职了,他的客户可以一键继承给另一个人,数据还在门店这里。


积累私域流量之后,怎么对客户进行精细化运营?


首先,我们肯定会对客户构建一套完整的画像体系,知道这个用户是谁,属于什么群体。


第二,面对不同客户,做到千人千面的内容管理,选择合适的内容、合适的产品、合适的优惠,通过客户习惯的或喜欢的沟通方式和渠道,在合适的时机和频率触达他,这样可能能够更加精确地促进用户的转化和激活。


除了刚才讲到的在C端的优势,我们也联合了行业内部很多优势的合作伙伴,比如我们构建了腾讯的车店无忧,帮助门店完成运营的破局。


车店无忧首先能够支持门店最基础的ERP进销存需求;其次,客户线上线下服务预约、到店智能接待、线上商城和线下门店的结合,让老板随时随地查看门店数据、客户数据,通过企业微信打通,能够很好地做车主营销。


我们能够看到的业务模式在车店无忧里都能提供,车店无忧是我们和富通软件一起合作开发的。


销服一体化解决案例


接下来我们讲三个案例,销服一体化的企业最佳实践。


第一,某汽配联盟修配一体化的服务体系,现在有各种类型的汽配联盟,它们可以连接上游供应商和下游门店,整个销服一体化的解决方案能够很好地把上下游联结起来,实现修的一体化。


第二,某配件厂,国内比较头部的玩家,通过我们这套方案全面提升S2B2C的核心价值,打通厂商到渠道商到C端的全链路。


我们通过商品码全生命周期的流转和追踪,包括实现线上交易化,全渠道进销存的管理,通过企业微信打通消费者的数据,解决过去厂商端产品断联、交易断联、市场断联的痛点。


在交易端,我们通过进销存的管理,用生态帮助渠道端更好地服务C端用户,解决过去用户断联和运营触达的痛点。


在C端消费者,消费者最在意买的是不是正品,能不能接受好的服务,我们通过商品一键追溯证明来源,购买商品赠送商品理赔险,保证客户未来退还理赔都是无忧的。甚至我们在平台上规划一些门店紧急救援等最后一公里触达消费者的方案,帮助消费者解决对品牌商、渠道、门店认同感缺失和服务体验差的问题。


最后,行业内的头部汽车厂商,我们也是通过整个销服一体化的方案,帮助他构建了一站式服务生态。过去他只有传统的产业链上下游的管理模式和方法,有了我们这套销服一体化的方案,我们解决了从上游供应商、经销商到维保服务商,从物流、金融、二手交易到租赁、托管,甚至到司机和车辆的需求,还有车队管理、监控驾驶员驾驶行为、监控主机设备的油耗故障等问题,实现了整个全产业链上下游的整合。


我们最终目的是帮助或服务终端车主增加其客户黏性,提升未来再回到品牌的复购率。


这就是我今天的演讲,谢谢大家!

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