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快报|孚创赵颉:以数字化为核心,以社区化为理念,打造后市场连锁体系
日期:2020-12-02

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本文为上海孚创实业发展有限公司常务副总经理 赵颉 在2020(第十届)汽车服务世界大会-连锁发展国际峰会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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今天我分享的主题是从品牌的角度出发,孚创是如何建立一个数字化、社区化的连锁后市场体系的。

 

200多个城市,1000余家服务门店

 

孚创说起来,大家可能有点陌生,但是如果提到美孚1号,大家可能会有点印象。毕竟在润滑油品牌中,美孚一号是一个响当当的品牌。随着美孚一号润滑油深入中国市场,并且得到了很多消费者的信赖。作为其背后的母公司,从2006年起,孚创就开始打造美孚1号℠车养护服务网络,目前全国200多个城市,我们有1000余家服务门店。

 

为什么我们要做美孚1号℠车养护?

 

如今,消费者的需求日益升级,说明我们不能只做产品了。我们不仅要做产品的供应商还要做服务的提供商,我们希望能够为消费者提供更加直接的养护体验。如果今天我们只卖产品,当中的分销商太多了,我们会失去很多,所以我们需要自己干,当然这也是一个很大的挑战。

 

美孚1号℠车养护是今年开的,很多人也许会想到年初的疫情,会觉得这个时间开店不太好,但是我们还是走下来了。这一路过来,我们前期也是做了很多准备工作的,其实这背后是我们看到了整个行业的希望。

 

疫情加速汽车后市场的数字化转型

 

这十年的发展,后市场从一个千亿级市场到现在万亿级市场,大家会觉得这是个蓝海,因为量级在那里,门店多如牛毛,因为门槛不高,所以大家都觉得有希望。在疫情的背景下,还有7%的增长,这是不得了的,这代表着很多东西。车辆的保有量已经到了一定的点,我们讲车龄从3年到5年可能又是一个点,很关键的一个点就是消费者的习惯在变化。特别是年轻消费者他们喜欢更便捷、更透明、更方便,背后的动因其实是给到后市场更多的机会,也就是说我们有更多的活可以干,有活就有希望。

    

我们可以看一下另外一个情况,疫情大家必须要隔开,现在即使疫情已经控制的非常好,我们还是在担心可能会有疫情发生,一旦发生第一件事情就是隔离。疫情给到我们所有人生活习惯带来的最大的变化就是你需要隔开,以前我们很习惯的面对面的交流,到现在希望能够有一个安全的距离。

 

在这样情况下,给数字化特别是线上的生活方式带来了很多的机会,特别是今天的生鲜蓬勃发展,因为在疫情下面这是必须品,其实后市场也是这样,也就是把数字化、在线化这个课题提到了一个非常重要的高度。

 

假设你要准备疫情常规化,的确医学界也讲到,即使是有疫苗已经在研制的情况下,其实通过生过疫情的病人来看,他只有2-3个月的抗体,这样的话疫苗的速度如何跟上是很大的问题,我们要做好这样的准备,怎么样能够更快的转型,能够让在线化、数字化做得更好,他背后一定有几件事情,一个是你能不能从供给侧,把层层分销这件事砍掉。

    

今天大会很多人都会谈到配件的平台化或者供应链的平台化,无非是提高行业的效率,从需求端,消费者有更大的需求是在线化和一些迫不得已要去线下履行的服务,你能不能提高它的效率,他能不能在线预约,能不能在他需要的时间了解整个服务的过程,同时你能够给到他及时的提醒或者取车服务,这些都是我们要思考的,就是整个行业的行为可能随着大的环境和消费者行为的变化在变化。

    

还有一个就是我们从需求端必须要关注的,大家也看到了一些行业报告。我们刚刚提到的车龄的年龄是一个非常关键的变化,另外还有一个非常重要的指标也就是车主的年龄,不仅是车本身的年龄还有车主的年龄。

 

我们以前认为买一辆车还是要有一点经济底气的,一般的年龄我们想怎么样都是30多岁40多岁,最多可能也是将近30岁,但其实现在车主的低龄化是非常显而易见的,不管是不是中国有独生子女的变化,现在40岁以下的车主占比已经占到了将近60%,这是什么样的概念?

 

也就是说大家的行为习惯又发生了变化,年轻人95后这是未来,我们做后市场不是看今天一天的事,而是看3年以后,我服务什么样的消费者,我的长期行为应该是怎么样的。现在的年轻人他最关注的一个是体验,就是说,我是不是能够把这个东西在小红书或者是抖音秀上去,能够跟我的朋友分享。

    

所以从消费者端我们要考虑一下整个业态已经从商品经济变成了更加场景化的体验经济,在这样的过程中我们怎么利用好数字化把体验的场景化切割清楚,和我们的消费者匹配起来,让他们能够感受到精准,感受到真正的体验,参与到整个过程中,这是我们要思考的。

    

所以也是围绕着以上的思考我们做了一个底层架构,也是孚创的整个底层架构。单一的供应商品这个事情已经没有办法了,有需求的原因,也有行业倒逼的原因,所以你能不能把供应链、门店和消费者端三方串起来,这样一个数字化的平台是不得不做的,只是说你做的多好而已,做得多好背后一定要靠数据,只有数据才能推动到底有哪些场景要落地。

 

社区化和数字化融入门店端

 

孚创出身的时候就数字化基因的公司,必须要有自己强大的IT团队,在今年8月份孚创成立了武汉分公司暨研发中心。整个孚创成立至今,是发展很快的,成长最快的就是IT部门,其实是在期初的建设,因为有太多的场景。

 

现在的IT跟以前不一样,以前我们讲系统,系统是有程序化的流程,固有的思维,可以通过经验把它固化下来,我们做一个ERP可能就搞定了。刚刚提到了场景一直在变,而且我们今天做的东西是不是一定能够符合消费者需求,这是要靠数据验证的。

 

做得好多做一点,做得不好少做一点,靠数字化推动的这件事并没有固化下来,而且即使固化下来,因为现在可以依靠的技术和数据跟以往可以依靠的量级已经完全不一样了,所以他的变化和迭代的要求会更多,这也就是我们为什么需要这样的团队。

    

我想提从品牌的角度,是因为它不太一样,他需要和以前的经销商一起怎么样到门店做消费者,所以他有自己比较特殊的做法,从数字化驱动的话就可以帮我们整合供应链和帮助我们提升对消费者需求传达的效率。

    

刚刚讲了很多数字化的东西,最后要落到社区化,我们知道现在消费者希望更便捷、更快速、更方便,体验化更好一点,社区化是另外一个需要我们考量的,接下来我想用一个案例跟大家分享。

    

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介绍一下我们10月份的这一家在浦东的甄选示范店,从选址到门店的动向设计第一点就考虑到消费者的需求,怎么样做到整洁明亮,让他愿意坐下来大家聊一聊的氛围,包括便捷的充电等等,所以第一天在打造设计的时候就融入进去了。

    

第二,我们要考虑怎么样线上线下相结合,怎么辐射周边的社区,怎么样让门店提高业绩。也就是说通过我们的成店一开始我们设计的SOP不一定是最好的,我们在系统的去监控能够看到整个SOP对门店运营的效率不断的改进,这个是很重要的。包括通过一些数字化怎么样承接用户的画像,让门店更精准的提供服务,所以他是全方位的考量,把数字化融入到社区店的概念,社区店是看到了有消费需求的引领。

    

在整个过程中会花很多的心思琢磨当中的细节,我们也是希望通过示范店的打造能够把经验沉淀下来,在沉淀的过程中能够真正把社区化的概念做出来。

 

目前,整个美孚1号℠车养护本身有一个立体的门店体系,从甄选店到认证店到合作店,每一层的门店其实在整个体系里面充当的责任也不一样,我们也要看怎么能够把数字化、社区化切割成模块化,融入到每一层门店的需求当中。

    

我们做这件事的初衷肯定是从消费者的需求出发,不仅供应好产品,更多的是提供服务,我们能够真正通过品牌的视角,把品牌化、数字化、标准化有一个落地的场景,真正做好这样的实践。

    

今天的后市场是一个比较混战的地方,但是我们也相信如果我们保有这样的初心,能够真正把这些细节落到实处,我们的路还很长。我们也希望美孚1号℠车养护可以和大家一起为后市场做点事,现在可能从消费者的角度觉得还不够系统化、标准化,我们希望能够打破行业的偏见,把这个行业真正做成熟起来。

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