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快报|胡军波:开店做生意要靠认知赚钱,大部分门店最稀缺的是底层的专业化
日期:2021-05-27

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本文为 汽车服务世界CEO 胡军波在敦克曼·远见者 韧战  2021第十一届中国(广州)汽车服务世界大会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!


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尊敬的各位嘉宾,还有我们汽车服务世界所有的好朋友们,大家下午好!我觉得今天此时此刻到场的朋友,除了是远见者之外,还要加另外一个名词叫勇者。今天我们来的是一些勇敢的人,在这里我希望大家的回应声可以更热烈一些,给我们更多激情。

我先来抛砖引玉做个开场,跟大家汇报的主题叫《解构与重塑》,这是我们最近的一些观察。

依靠信息差赚钱的时代已经过去,如今做生意要靠认知

在正式的开始汇报之前,说点题外话。我一直认为我们所做的事情有它独特的意义。有很多朋友跟我交流,就会议的意义跟我们有些探讨,我也跟他讲,我说你是抱着何种心态,如何看待会议?

你希望用一场会议解决你培训的问题吗?你希望用一场会议解决你咨询的问题吗?那肯定不是。会议的意义不在于这里。

但是我一直认为盛会是一个时代的荷尔蒙,盛会是一个行业的荷尔蒙。我们看到中国在各大主要的城市召开了多少重要的会议,一场重要的会议给这个城市带来多少的变化。

盛会对于一个行业而言也是如此,如果一个行业开不起盛会,我觉得这个行业没有希望了,它固定了。所以,盛会的意义其实是有它非常独特的价值所在。

过去,我们在广州是一个集散地,我们做生意是可以通过信息差赚钱的,但是今天做生意,你必须通过认知差赚钱。

当你看到一切信息,你只能看到别人所看到的东西,你不配比别人赚到更多钱。只有我们看到这个信息,你能够真正地深入进去,解构它的本质,这个时候你的认知比别人深,你才能够赚到更多钱,你不是人云亦云,你有独特观点,你有自己的洞察。并依据这种洞察去建立了自己的商业模式,依据这种洞察去展开了自己的商业行为,这才是真正的意义。

这样的活动、这样的盛会,它会把所有的高手凝聚在一起,形成一个场,从这个场里面你能够获得什么,你会获得什么。我觉得依托于自己个人,我们应该从嘉宾分享的内容当中有所启发。

当然,这其中也凝聚了很多的人脉,这时候我们自己的碰撞是有价值的。

当你封闭在自己的企业里面,按照自己的想法做事情的时候,你不知道外部已经发生了这么多的变化,出来的交流本身就是一个商减的过程。所以,我觉得大家对待这样的一个盛会,我们期盼行业的盛会能够一直办下去,而不是说行业不能开会,不开会了,这个行业就没有生机了。

传统流量思维要转向单客经济,小保养进入消耗战

进入到我们今天汇报的主题。

2020年发生了这么多的事情,特别特别多,很多人说2020年我们没有见过,但是我更想说2021年我们更没有见过。

当我们去年3月份正式开始重启的时候,我们也知道我们回不到过去。很多人的想法是这个事情过去,我们就重新,这个事情只要一结束,我们就回到过去了。

回不去了,所有的行为,世界的格局在发生重大的改变,包括中美关系,包括随着疫情被倒逼上互联网的这些所有的消费群体,以前的下沉市场中老年人其实都没有在互联网上,现在全部到了互联网上,这些回得去吗?

世界格局的变化导致的这些随之而来的波动,它给我们的经营带来了确定性的增加,这是我们能够设想的吗?所以,应该说有很多的事情,包括经济增速(2021一定是前高后低),对于经济增速盲目地乐观,肯定也会对我们的经营造成影响。这是必须要看到的。

在2020年,我们也总结了一些看到的现象正在发生,比如说过去随着汽车整个行业的高速增长,汽车后市场也是随着它的变化去爆发式增长的。

但到今天我们真正地意识到,我们过去的粗放式经营是不行的,到现在所有人都在谈流量的时候,现在的流量要从过去的那种流量思维转向于单客经济,转向于把自己的客能够留得住,能够锁得住,能够服务于它的全生命周期。这里我们讲的单客经济,并不是说你一味地从你的想法,从你的需求去挖掘客户,这个会把客户挖跑的。一定是从服务的角度,从客户需求的角度去满足它,这一点我们后面会详细讲。

我们刚才讲到了,包括强势的扩张,行业进入到一个换门头的时代,加盟连锁狂飙猛进,这会相互之间倒逼,行业正在看到这种现象。紧接着而来的中国的连锁化率一定会发生特别大的改变,连锁化率的提高,它会占到一定的比例,它也不是占主导。

汽配供应链持续受到资本青睐,我们也看到所有的包括我们今天下午大多数的嘉宾基本上都获得了资本的亲睐。

小保养进入消耗战,是一个入口之战,是每一家都不可能输掉的战斗。因此,小保养一定会进入一个消耗战长期地打下去。

洗车业务的场景化,洗车需求仍然在,但是洗车的场景变了。过去就是在我们的门店里面,可能普洗,可能精洗,但是现在的洗车除了到门店以外,出现了大量的无人职守的智能洗车,这种场景在加油站跑得非常通,这种场景在很多办公园区也跑通了。未来会发生什么样的变化,我们觉得这种业务场景的变化需要关注。

钣喷的合规化、集约化发展趋势不变。

从抢客户到抢技师。我们今天对于人力的缺乏,事实上已经表现得比较明显了。

那天我看到一个报告,中国目前对于蓝领工人的缺口非常大,中国已经初步地进入了老龄化时代,进入了一个少子化的时代。但是蓝龄工人的缺口接下来会进一步加大。

我们现在的方式在我们的行业当中,在跟我们竞争的并不是途虎、天猫。虽然是途虎和天猫把行业的基本薪资往上拉了一个台阶,但是我觉得这是一个好事,因为跟我们竞争在抢人的不是边上隔壁老王的店,而是滴滴、美团。

当一个人不需要技术,通过它的努力也可以拿到万儿八千块钱还非常自由的时候,他愿不愿意满手地油污来我们这个行业拿3、4000块钱的工资?过去很多的人进入到这个行业,是因为未来可以当老板。今天这种当老板的梦想还有没有以前那么容易呢?现在还在抢流量、抢客户,未来一定要关注抢技师。

抖音直播成为了门店车主营销的第一选择,这是我们可以看到的。现在我们EMBA同学里面有很多同学每个月通过抖音的内容就可以获得40—50万的订单,甚至有些夸张的可能50%到60%的业务来自于抖音,这都很正常的,而且是免费的,没投钱,就是做内容。

并购成为常规动作。

专修连锁+模块化发展。

消费场景从线下到线上,不注重线上丢掉的是未来

我们刚才讲到说这十个观察到的现象,它是一个结构,但是它背后在发生什么,我觉得背后是关于过去商业模式的解构。

主要包括四个层面:

生意模式的解构。最近新能源车比较火,但大家发现没有新能源车在未来很少有4S店,因为4S店的职能被解构了。

大家去看新能源车的展示在哪里?在人流最集中的商场,它的展示与体验在商场完成,预约,试乘试驾的功能会预约集中去试乘试驾,然后它会有交车、售后服务,这些又有独立的售后的服务中心作为它的交车点。4S店的每个职能被解构了。

所以,我们看到了这样一些模式,比如说某虎,它切了养车,但是我们也看到它在做纯洗,也在做衍生和拓展。但是它更多解构的是所有加盟它的工厂店只需要做服务,而它把客户的运营以及很多以前门店的老板的职能解构了,放到它的手上,而门店只需要做好服务就可以,这也是一种解构。

消费场景的解构。今天我们也看到了汽配供应链,把原来精修的模式解构,我们待会还有量子物流,它是用集仓的方式来做的这样的一些生意模式的解构和重构,我们觉得这种生意模式和过去不一样了,消费场景跟过去不一样了。

我们刚才讲到的智能洗车,同时我们也意识到附近的消失。今天我们大部分的人做的生意是在线下,但是大家有没有一个感受,今天你从酒店出去,你还扬手招一个出租车的概率有多大。

即使那个出租车在你边上经过,你仍然拿起了手机下了一个线上的订单,这就叫做附近的消失,这是一个趋势。当我们在这种环境下还不能把自己的生意放到线上的时候,你一定会丢失掉太多的机会,更重要的是一定是丢失了未来。

因为刚才讲了不管是小的还是老的,全部已经被倒逼上了互联网,结果我们还不能把生意放在线上。随着附近的消失,消费者的年轻化与互联网化,我们丢掉的是未来。

服务方式的解构。线下的生意就是到店的生意,但是今天怎么办?我们除了到店的场景还要加上离店的集客场景、服务客户的场景,这些都要加上。一定是线上线下公域、私域一起来,现在讲抖音有红利,红利会一直存在吗?不会的,会消失的。回过头来说我们做私域,私域现在有红利,私域的红利会一直存在吗?也会消失的。所以它最终一定是公域、私域一起做,而且要做得足够精细和优秀。

生产关系的解构。我们刚才讲到抢人、抢技师,是生产关系的解构。过去老板可以炒员工,到今天我们各位老板可以炒员工吗?大多数员工在炒我们。所以,这个时候我们讲到说人是核心,我们开店做生意人是核心。但是你把人当成雇佣,你把人当成是过去的生产关系,肯定不行。他们现在没有机会独立创业,有没有机会让他在内部成为合伙人,有机会与创业类似的做法,我觉得一定要把生产关系,现在的生产关系解构,那我们就必须要去重构,这是我们讲到的方面

大部分门店不缺流量,最稀缺的是底层的专业化

刚才也讲到了流量这件事情大家都很焦虑,我们看到了活动打得如火如荼,每一个人都想去抢客户。抢客户这件事情我觉得本身没有错,但是我觉得把这个事情梳理一下。

我个人认为流量是结果,它就跟我浪花是一样的,当我们看向大海,看到大海上的浪花,我们说这个就是大海,浪花是大海吗?浪花不是大海,决定表面浪花的是气候,是浪花底层的进水渗流在决定这个浪花是大还是小,气候怎么样,觉得浪花大还是小,是有些底层的东西在决定浪花的大与小。

所以,我们说什么是底层的力量?我觉得线下的门店每家都有流量,恰恰是不缺流量的。我们今天之所以对流量这么焦虑,是因为线下基于位置的流量不太够了,而我们真正稀缺的是什么?周总说我们缺标准化,我们觉得最稀缺的是底层的专业化,服务的专业化,技术的专业化,。我们的供应链,现在小保养的这种消耗战,没有规模,你会有优势的供应链吗?所以一个单店很难有供应链。

另外数字化,一个单店铺很快难投入这么大的数字化。还有品牌,这就是一些底层的东西,我们真正缺的是这些东西。 

我们讲线下的生意是基于位置的,传统的生意最核心的三个关键点,位置、位置还是位置,位置就是流量,就是你这个市口,经过你的车流、人流,你的租金就是我批发这个流量带来的成本。

但是现在随着门店太多了,每家能够分到的客户可能就两三百个,2.4亿的保有量,我们有这么多的上百万的门店,每家分几百个客户,养不活我们,位置流量不足,这时候我们过去的经验都是基于人家到我们店,我们给他做服务、转化,现在人家都不进店了,进店的客户都少,怎么办?

突然间就没有能力了,现在就必须要加上离店的场景,客户没有到我店,我要怎么吸引他到店,客户来我店里面服务。他走了,我怎么在线上,在离店的场景下继续给他提供服务。所以,我们讲解决的方式要通过新零售,线下一个店,线上一个县,线上可能有美团店、抖音店、视频号店、微信店。

所以,我们讲还是要做新客的增量、老客的提平、公域引流、私域锁客,然后我们也讲到了关于新零售的模型,通过一系列的线上的引流,再通过小程序,类似于企业微信这样的方式做客户的留存。

这里面也讲到了关于数字化,他在线上下单之后到门店进行服务,一定需要有一些数字化的部分,你才能够拿到数据的沉淀,有了沉淀之后才可能有基于它需求的精准营销,这才是一个闭环。这是我们今天的过程。

后面的这些因为时间的关系,我们就快速地过一下,不再多去赘述。我们讲到了连锁发展的模式,先要做减法,不管是减项目还是减区域,最终再通过数字化实现三降一升的过程,这个内容因为以前有分享过,在这里就不再过多地去赘述。

当然我们讲到在行业当中的生存,可能有三种类型,如果是单店,我们一定是基于三公里范围圈的专业和差异化的生成,我们上海有些同学都是通过自己的专业和差异化生成得非常好。还有一些是做同城的区域连锁,它是做一定的规模效应,最后有些更大的全国性的企业是要做价值网、生态的能量。

最后我们还是再讲一下我们需要通过了解到更多的资讯之后,我们去了解我们到底在经营什么,你是经营它的功能型价值还是生态型价值,有临时性需求,也有周期需求,怎么加强它的计划性,有低频的,也有高频的,这些业务该如何去拓展,这是我们需要去思考的。

专业化是底层力量,数字化是必须的

基于我们的未来,我们觉得专业化是底层的力量,是第一位的。数字化是必须的,因为如果没有数字化,我觉得很难实现我们刚才讲的精准服务,你还是基于客户到店之后,你说我挖掘你,我服务你的生命周期,还是要基于有数据的沉淀,再了解它的那些标签,这个人的标签是重视健康,还是重视安全,它是什么样的人,它是一个很年轻的,很个性的人,那么你就基于这些可以匹配不同的场景,给他不同的项目,最后更精准,如果没有这些,我们就是基于项目。

夏天了,基于做空调的养护,我就给所有到店的客户全部刷一轮,这时候大家都有一种什么效应?现在做集客爆破就有这样的问题,这个客户到我店,我不把它转化掉,它就会被别人转化,所以我们到店之后就拼命地刷,客户被伤害了,但是我们一致认为集客的活动打完以后,更重要的是你留存的用户关系,但是现在没有留存,转化30%就是30%,转化40%就40%,所以大家都是比谁的刀快,前排效应,就入了一个内卷的状态,所以我们说还是要给予更高维度对于用户的理解。

最后我们讲基于社交化的内容和媒体。我们过去在讲我们用内容交流,今天我们要用内容交易,我们做的内容都可以带来生意的,这就是有些底层的东西。所以,我们行业表面是价格战,实际上是效率提、体验战和基本功的战争,行业表面上是找一个头部去站队,实际上是你要不要换一种生存方式。

虽然现在很难,就像上一页我们讲到的一样,虽然前面一片漆黑,什么都看不见,但是天亮以后这个行业肯定依然很美,这是我们坚信的,但是我们讲没有什么是过不去的,但是我们只有回不去从前,一定要保持自己的热情,保持自己的计划,不断地精进,然后去发展自我。

 在这里也祝福我们今天所有到场的嘉宾能够在这样的环境下面坚定,而且勇敢地向前去发展,谢谢大家!

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