本文为新康众COO 李逸在敦克曼冠名的2022(第十二届)汽车服务世界超级大会－新服务增长峰会上的发言实录，如有出入，敬请谅解！

大家下午好！最近一年疫情真的很严重，这是我最近一年第一次上这种大会做演讲，很感谢汽车服务世界给我这个机会，今天我主要介绍天猫养车为什么能在两年半时间快速发展，我们到底做对了什么。

智慧养车：消除信息不对称

行业里有很多连锁，真正能够称之为品牌连锁的并不多，因为品牌连锁一定是消费者耳熟能详、看到品牌就放心选的，就像我们喝咖啡，去星巴克、瑞幸，消费者不会有任何担忧。

各个行业之所以要完成品牌连锁化，本质上是因为信息不对称，十几年前我在阿里做本地生活业务，那个时候大家最担心的是地沟油，大众点评、美团等电商平台本质上也是消灭信息不对称，但最近几年美团点评找店需求量大幅度萎缩，因为连锁大幅度兴起，去连锁吃饭不需要看点评，都差不多。

电商也是信息消灭不对称，产品描述要如实，一旦不如实就会投诉，再比如抖音这两年之所以快速兴起，正因为通过视频方式、直播方式，达人方式信息比原来更加透明，很多复杂东西光靠图片和文字不能被表达。

这个行业还处于早期阶段，信息透明度越高，客户对平台认可度越高，但要想消灭信息不对称需要大量资源，我们天猫做智慧养车，本质来讲也是消除信息不对称，同时对门店加盟商老板来讲，管理更加轻松，更加简单，从投资人角度，让连锁更加可复制。

开1家店，原先耗大量精力，现在开10家店还能出去玩一玩，还可以远程管理，这是智慧系统带来的价值，这个行业不只是数字化，要往智慧智能角度发展，车主体验才能进一步变好，所以天猫养车的口号是天猫养车没套路放心去，我们没有过度保养，没有假货，保时捷用的油跟宝马三系用的油一样，不存在不同车主进来报不同的价格，品牌信任度就意味着流量。

看几组数据，我们友商NPS51.3%，我们NPS67%，我们会回访到连锁门店消费过的用户，问他你愿不愿意推荐给亲朋好友，他说愿意加一分，他说不就减一分，最高是一百分，最差是负一百分，67%大家可以想象一下是什么概念，门店没有套路，用户自然会推荐，推荐带来的流量最有价值。

会员运营：诱导车主周期性消费的最好方案

在疫情之下，我们还增长了400多家门店，我们在2020年3月，疫情差不多刚刚缓解时开始做连锁，1/3门店是老加盟商开的，未来可能20%加盟商会开80%门店，我们打造了以下能力。

品牌连锁，品牌一定是核心吸引力，智慧系统不要太复杂，但要可复制，也不要太简单，经常换很累，门店经常跟你换也很累，做不同项目，我们的设备、人员等等全部不一样，要把用户主流需求做到，门店才能具备生命力。

更重要的是我们非常注重会员运营，因为会员运营一定是行业特别是诱导车主周期性消费的最好方案，但小门店或区域连锁做不到，车主不敢买会员，担心买了以后店倒闭了，或者到其他地方不能用，我们天猫养车所有门店都支持会员，未来会有100多万的付费会员。

会员就是天猫养车核心工具，我们不卖套餐卡，因为用户买套餐卡后每次进店体验是下降的，卖会员卡，用户每次来都觉得又省钱了。

一个标准天猫养车门店工位数9个，面积约为400多平，天猫养车平均一年有4000个客户，卖出会员卡1500张。

用户进店，我们会问他有天猫养车会员卡吗，没有的客户，我们会向他介绍，基本成交转化率在40%左右，因为推销很简单，几句话就可以说明白，洗车5折，保养8折，补胎免费，还有很多券，客户一听觉得很不错，然后会买一张，这些会员基本上占进店客户65%，会员毛利占比70%。

一个会员一个月平均贡献160块钱的毛利，乘12个月，乘1500个会员，再加1500乘149，毛利就有309万，这只是会员带来的，会员毛利将近70%。

我们有位加盟商今年一年在贵州开了6家店，模型是这样的，会员卡的收入就是老板收入，其他收入全部分给门店，一年也赚不少钱，当你把大量利润让给员工的时候，员工会把服务做好，车主自然会选择你。

用品牌力弥补流量

天猫养车有一个优势，品牌力够强，现在35%的进店车是BBA级以上的车，豪车专修店可能数据比我们好一点，但综合服务品牌很少有达到这个水平的。

我们门店全部是高标准建设，加入天猫养车，你位置可以选择稍微差一点点的，因为品牌力能弥补流量损失，这样租金会便宜很多，刚开始选址影响很大，可是做生意不可能只做1-2年，我们这个行业越做越值钱。

我们围绕整个门店城市做了矩阵，除了天猫养车标准模型店，我们现在还推出改装中心店，很快我们会推出贴膜中心店、板喷中心店、变速箱维修店。

新能源业务方面，特斯拉我们只做板喷授权，场地是找当地店主租的，门头跟他们的放在一起相互衬托，我们很多物业找大润发、商圈等合作，一听到天猫养车的品牌他们就会租给我们。

我们也在与行业里面主流的新能源主机厂全面合作，有大量门店已经上线，包括宁德时代电池、高科电池等等。

天猫养车五大核心价值

天猫养车核心价值第一是品牌信任度，我们对降低品牌信任度的行为严罚，因为用户信任就是最核心的。

为什么4S店这么贵车主还去4S店，因为信任，4S店有大量技术数据，一个车一扫车牌号数据全部出来，用什么机油，用多少升，价格多少等直接报给车主，车主信任度自然高，同时系统降本增效，不需要前台。

第二，我们用系统降本增效，我们一个区管理人员管3-4家店，他平时只需处理关系，因为当一个店按照标准流程驱动的时候，协调工作就不需要，我们又把库管全部去掉，收银也没有，降本增效，最核心的是这个模式可以复制，一旦去掉大量的人员管理，让系统管理，可复制性就会变强。

第三，我们通过会员卡实现口碑裂变，为什么老加盟商开店越来越快？因为一个会员卡可以绑定3台车，现在平均绑定2.5台车，基本会绑定另外一个人进来，因为自己一般没有三台车，我们有副卡，推给别人，有裂变价值，效率会高。

第四，我们底层有供应链保障，并坚持直营，之所以不让加盟商运营，因为有的加盟商不愿意送配件，有时会在正品里掺假货。

第五，我们充当运营教练，把门店标准化提高，并提升门店经营能力，教练就教听话，谢谢大家，我的分享到此结束。