本文为唐硕体验咨询联合创始人&联席CEO 黄胜山在敦克曼冠名的2022(第十二届)汽车服务世界超级大会－新服务增长峰会上的发言实录，如有出入，敬请谅解！

我今天给大家带来一些特别的东西，我是一个异类，因为今天在场全是做汽车后市场的，我觉得我是消费者，我今天是上帝视角谈一下作为消费者的体验是什么样的；第二，我所在的行业做用户体验的咨询、设计、数字化解决方案，在过去服务了很多国内外主机厂品牌，比如保时捷等等，从来没有服务过汽车后市场的品牌。

客户留存才是增长点

这个行业现在发展到了精细化运营阶段，到新挑战阶段，我们需要重新思考我们怎么样能够有效的增长，今天有很多朋友在谈流量，我觉得流量反而是现在增长带来最核心的困境，因为流量本质就在于流量漏斗，重点是花钱引流。

今天我看到很多嘉宾分享，提供优惠券等手段，只要有钱都可以做，前几年消费品牌很火，最后这些人全跑了，消费品牌都死了。

今天下午几位嘉宾讲的很好，面对这样的困境，客户留存才是我们的增长点，现在是增长动力换挡时代，要用价值促进增长，而价值来自于体验。

第一位分享嘉宾所分享的，应该更深度认同消费者转化率，长期复购，更高额购买，如果重点放在怎样引流，只是数的规律，不是增长的根本，我们想通过体验驱动增长，需要创造体验，要管理体验，我们有两本书大家有兴趣可以看一下《体验思维》，关注体验如何创造，《全面体验管理》，讲的是怎么量化体验，怎么从组织文化角度去管理好体验。

打造峰终体验

我从三个角度给大家启发：怎样打造峰终体验、消费者关系，怎么管理好体验。

首先，假如我现在是消费者，我们家附近有好几家4S店，有途虎，其中有一个店去了之后，第一次去后来基本都去他家，因为那家店在地下车库里，当时第一次去做的时候他给我拿了停车券，回家掉车路口很麻烦，他跟着我跑了一百多米去引导，我觉得这家服务态度很好，在他们家办了会员卡，这就是我离开这个地方时他给我的峰终体验。

我们跟消费者接触的关键时刻，创造超预期情感，这就是上次老纪说到别人都做到的不叫好体验，只有超过消费者预期才叫好体验。

我们2002年诺贝尔经济学奖得主说，峰值和终点的感受，决定了一段体验的好坏，我们做体验设计时要看怎么抓住峰值和终点体验，不管接待、交车、维保都是场景。

作为消费者情绪会有波动，去了以后没人接待我心情不好，来了一个人很专业十分钟可以做好客户心情就好，我们要给消费者好体验在于能不能把消费者核心需求拔高，超过用户预期点，这样客户离开的时候就有好体验。

白色的线是希望创造的新体验，因为大家做售后市场，假设有维保场景，从预约到维保到支付离店有很多痛点，天猫养车朋友讲到到底可不可靠，可不可信，有很多点，我举两个例子。

第一，我等待的时候非常烦燥，我离开的时候通常在想到底有没有修好，出现问题有没有办法解决，这时我们可以做什么，我们能不能把情绪曲线拉高，怎么样缓解焦虑，解决方案有很多，比方说去之前告诉他大概需要多少时间，维保的内容是什么等等，在维保的时候，当前进度剩多少时间，或者通过小程序、APP等等看了当前状态都可以缓解焦虑。

但今天很多维保店环境脏乱差，地上黑，板凳脏，客户宁愿站在那里，我们完全可以打造良好的门店场景，并通过内容，比如消费者要怎么保养车，使他们留下来。

第二，客户离店时，我们要怎么让消费者不用担心修车，可能也有很多方式，比如给他用车养车建议，我们可以告诉他我们很关注他的体验，能够去让消费者觉得我是关注他的，可以推出有仪式感的承诺保障卡，要告诉用户在维保期间出现任何问题都可以来维修，我去4S店，他们告诉我加了服务公约后，开始担心价格透明影响业绩，实际并没有，反而更好。

我只是举两个例子，怎么设计峰值、结尾体验，解决方案可以结合企业考虑。

要真诚地跟客户互动

刚才天猫养车总经理提到会员，的确是好的东西，要怎么用？我去我们家附近买的会员，我的车轮胎胎痕过浅，就跑过去讲要不要换胎，他说你发个朋友圈帮你检修，不花钱，但我关心的是要不要换胎，所以后来我再也不去他们家。

消费者不是傻子，要真诚地跟客户互动。

完美日记是私域运营最高峰杰作，引流成本很高，但如果我们不能够帮助他，消费者会跑的，这时我们怎么做？我们可以用对待朋友的方式处理跟消费者的关系，我们跟一个人刚开始是陌生人，后来了解之后变成熟人，我们兴趣相同，变成朋友，最后我们一起经历了很多事情，能够变成家人。

在主机厂品牌中，蔚来很多人喜欢，而蔚来是一家用户企业，我们相信用户的体验是商业变革的核心。

蔚来有一个部门叫用户关系发展部，这个过程中把用户从陌生人发展到熟人到朋友阶段，用户经历不同场景，痛点、需求、体验不一样，下面灰色部分是第一部分所讲的，用户情绪曲线设计，上面就是用发展的眼光看待跟用户的关系。

举两个例子，我发现去维修店遇到最大的问题是，来一员工问我需要什么，我说换轮胎，来了几个人，最后一个人告诉我车好了，你可以开走了，我一直搞不清楚谁是专业技师，谁是对我负责的人，蔚来改变了这个状态，蔚来有一个FELLOW顾问，全程跟进，我不会我不知道找谁。

第二，他懂我，因为FELLOW顾问全程跟进他当然懂，特别汽车维保店都是做附近两三公里的客人，我经常去那几家店应该知道车是什么状态，真诚不玩套路，真诚靠谱有面子。

另外，讲到关系，消费者跟我们关系逐步递进，从最开始注册、提车、交车、早期使用等等，不同场景下还是可以用情绪曲线和峰终体验，提车过程中，核心需求是怎么快速上手，在网上看到蔚来提车有交车仪式，包括个性化惊喜定制，能不能创造独特仪式感，帮助口碑传播，掌控感是核心体验，我们怎么样把体验传给用户，通过APP、小程序车机短信等等去做，这是动态发展体验，不同场景下体验不一样。

用户服务体验的塑造，其实有三把利器。

第一把利器是峰终体验。

第二把利器是关系经营。

第三把利器是体验管理。

用数字化工具管理体验

假如有一家小店，我第一次去他给了我很好体验，第二次去是另外一个店员接待我，我弄完之后就走了，也没有给我停车券，我以为跟停车场人说好了，等我到了以后问我你有停车券吗？然后我就自己交钱了，为什么第一次店员给我准备停车券第二个人不管了。

不同服务人员状态，技师状态，配件质量水平等等都会影响消费者体验，消费者会因为一次好的体验留下来，也因为一次特别差的体验离开，过去体验是一种主观感受，但我们没有办法量化每一个消费者的体验？

因为消费者特别多，每个人的体验好坏不知道，所以我没有办法进行系统化规模化的标准化的优化，但是有了数据之后，我就知道，我们的休息区，消费者体验特别差，一定要把休息区改了，把汽车维保店做到跟酒店大堂一样，这就是服务的优化。

另外，要实现管理的闭环。刚才讲为什么第一家店第一个服务人员给人感受特别好，第二个服务人员给人感受特别差，在于没有办法量化服务水平，就没有办法管理，所以我们要做闭环。

大家用滴滴都会有经验，打车的时候，滴滴会问你司机开车稳不稳，或者结束之后你愿不愿意推荐滴滴，消费者来了以后我们每次都要了解消费者当前反馈，如果产生负面评价，要挽回客源流失，特别满意的点是哪些，能不能再拔高，做峰终体验。如果每一个用户离店后，我们都能够实时了解体验，我们就可以量化、可以管理。

我们有仪表盘可以用来管理，左上角就是体验怎么样，对应运营指标，转化率、流失率怎么样，可以做关联分析，有关联分析就知道哪些体验是真正有价值。

二级指标是用户场景，客户最开始从考虑看车准备购买交车使用这样一个大场景。

三级指标在决策购买阶段。

我们不断拆分场景，了解不同场景下用户体验诉求，这样可以量化。

中间是情绪曲线，红色就是体验低点，发现试驾环节用户评价不高，要拉高，发现蓝色有90分左右地方，发现服务人员特别好，一定把服务做成最核心的量去强化，右下角按照区域，不同门店消费者体验量化数据怎么样，才能管理。

回顾今天讲的内容，我认为行业现在已经进入注重质量、注重价值增长的时代，驱动业务增长，打造峰终体验，关键是要时刻创造超预期情感，要真诚经营用户关系。

创造好了的体验不够，还要管理它，要用数字化工具量化体验，用数字驱动迭代和管理落地，我是一个异类，可能跟大家不是一个行业，如果想更好了解我们，可以看我们唐硕的网站，谢谢大家！