本文为天猫养车运营副总裁朱宏师在2023(第十三届)汽车服务世界超级大会－新能源新售后趋势峰会上的发言实录，如有出入，敬请谅解！

大家好，首先感谢汽车服务世界给这个机会让我介绍天猫养车。

天猫养车是阿里旗下致力于乘用车保养、维修以及改装等业务的线下零售门店终端。主要是保证车健康、人安全。

天猫养车的产业社会责任

天猫养车有什么优势？我们的社会责任是什么样的？从上游来说，天猫养车掌握养车技术数据，让养车店能修万国车，也就让开养车店变得很简单。在中游我们整合了强大的供应链资源，天猫养车有1000多个前置仓，同时利用阿里云的智慧系统提高效率。比方说我们的车辆识别、人形追踪、智能匹配、智慧报价等等都是我们的优势。第三，针对消费者，当你的车进入到天猫养车门店之后，可以通过你的APP实时观察你的车在修理过程当中的具体状况。

刚才讲的只是我们的优势，我们的品牌定位、服务理念，是标准、透明、有保障。这个标准透明除了刚才讲到的C端用户可以随时看到他的车辆维修保养情况以外，同时我们确保价格是透明的，零部件甚至配件是安全的、有保障的。

我们的品牌承诺三拒绝，第一，不卖假货。第二，不宰客。第三，不过度保养。我们售后理念我也在这里郑重介绍一下，就是“我们的责任我们负责到底”。不知道是谁的责任，我们协助解决。分不清谁的责任，我们负责。我们的品牌理念，面对的是年轻化的车主，舒适整洁的车主。

天猫养车主要业务模型叫洗美保模型，通过洗车作为流量入口做美容项目，通过保养转化成常规易损件包括底盘，轮胎也是我们的引流项目。在这个过程当中，我们通过常规的项目深入到车辆保养，让我们开天猫养车的这些加盟伙伴能够有更好的盈利空间。

未来一定是连锁店的天下

刚才讲了天猫养车干什么的、有哪些优势，我们站在行业外来看这个行业。肯德基只有20几个SKU，为什么能够风靡全球70多年？它的产品好吗？服务好吗？环境好吗？价值便宜吗？肯德基价格不便宜的，20多年前一个汉堡也要卖十多块。为什么我们到肯德基不去问它你的汉堡皮是哪一家的？你的沙拉酱是哪一家的？你的鸡肉是哪一家的？你的鸡肉多少钱一块？你的沙拉酱多少克？为什么普通鸡腿堡卖18块甚至20块，这是我想给在座各位提的第一个问题。

第二个问题，全季酒店和7天酒店为什么都是提供睡眠服务，为什么全季酒店价格更高？大家说感觉舒服，为什么感觉舒服大家思考过没有？环境好，服务快，办理入主效率高，机器人，送东西到房间，所有东西只是好那么一点点。

今天回到养车行业，我们想一想这20年前，甚至30年前，满大街都是小旅馆，今天看不到小旅馆了，都被连锁化取代了。包括餐饮也是一样，原来小饭店很多，不久的未来一定是汽车售后市场、特别在维修终端，一定是连锁店的天下。因为很多行业、很多玩家都进来了，消费者更理性。

在这儿提一个问题，如果说一个客户到店体验很好，他的满意度会高吗？会产生复购吗？我们多少开修理厂的老板技术绝对是一流的，但是大家想过没有，技术消费者看得懂吗？你家的技术比我家好，消费者看得懂吗？为什么我们价格天天内卷，实际上服务价值没有得到充分体现？

通过服务提升价值

天猫养车用了三年的时间开出了1900家店，我们NPS 达到67%。NPS叫口碑推荐率，67%的人会向我们客户推荐天猫养车。我们还实现了85%的天猫养车加盟商是盈利的，当然我们的会员也超过了一百万家。

刚才我说肯德基，其实它的成本是很低的，一个汉堡皮一元钱，鸡肉大概二点五元，15克生菜不会超过两块钱，总共成本不到五块钱，但是一个汉堡可以卖18~20块。今天为什么说我们做汽车后市场特别开门店的人为什么不能提高溢价？我记得在20年前肯德基的维修工程师，到门店维修设备工时费200块，今天开汽车修理厂换一个机油做保养，工时费定两百还不敢定，原因什么？因为顾客不觉得你的服务有价值，不觉得你的环境好。

为什么说顾客的满意度不仅仅是你的商品原料，不仅仅是你的定价，同时打造优质的服务、良好的环境、舒适的接待礼仪。我是从别的行业跨界过来的，我看到这个行业这种现象，我说实话，内卷从业者挣不到钱，加盟商老板也挣不到钱，甚至投资人也挣不到钱。这个行业要改变，亟待我们改变，我们的服务标准、我们的管理流程，以及我们的技术标准，都应该得到改进。因为商品的价值已经很透明了，我们只有通过服务提升我们的价值。

刚才讲到全季和7天，实际上全季的感觉很好就是因为设计好、灯光好、环境好、入主效率高就好那么一点点。所以我希望更多的伙伴进入到汽车后市场行业，共同来改变这个行业格局，让我们的有车主享受到更好的服务。

谢谢！