本文为陕西恒泰汽车服务有限公司董事长郑永杰在2023(第十三届)汽车服务世界超级大会－新能源新售后趋势峰会上的发言实录，如有出入，敬请谅解！

大家好，我是西安恒泰郑永杰。从1995年开始一直做售后连锁，在前年十月份开始做新能源项目。一年半时间也有好多心得和大家分享一下。

新能源项目收获

目前我们两个事业部，一个是售后连锁事业部，一个新能源事业部。两类人完全是两种性格，新能源事业部计划性比较强，条例性制度建设，这是这个团队的优势。

售后连锁事业部敢打敢拼，执行能力强。两类人各有优势，现在想把两类人优势想办法怎么样进行互补。今天给大家分享一下一年半关于新能源上面的心得。

第一，在一年半时间在新能源上面的收获。销售品牌做了五个，比亚迪、小鹏、哪吒、零跑、阿维塔。

第二，从开始到现在一些成绩，为什么讲这些成绩？我们公司非常重视，包括内部也是任何事情都排名。获取名次背后是员工的斗志力以及员工的团队建设，这是核心，包括运营能力提升。

我们非常重视斗志，任何事情第一步必须拿“西北第一”，第二拿“北方第一”，第三在中国名列前茅，告诉员工我们不停去奋斗。

做新能源所需条件

很多人对新能源领域怎么做，可能开始摸不着头绪。我们开始也是走了好多弯路。目前新能源商业模式就是传统的4S店，包括商超还有城展。

现在商超还有城展向4S店靠拢，对客户的服务便利性以及品牌的宣传力度还是比较大的。零跑原来绝对不开4S店，现在动员现有体系经销商开4S店。

做新能源项目核心是投资人的理念，我先用最低标准来说，你不管跟招来员工也好，跟厂家也好，4S店体系语言沟通完全是两个打法，如果不去研究，报上去资料在办公室就给你淘汰了。

我们去年拿第一个特斯拉的项目，当时一共有8家，其中有4家就是人家一看报的资料，就觉得你不懂行，就被淘汰了。目前只要是好的新能源品牌全部选4S店体系人，或者标准再高点，原来做豪华车背景的。作为投资人，你要研究4S店体系怎么运营的，包括招聘一定是4S店体系的人。

第二就是资金，做商超店三四百万，特斯拉如果省会城市四五百万左右，在地级市三四百万，非正常情况下如果年底押车再翻一倍，对资金情况就是这样的要求。我所谓的团队一定是招4S店人。

如果拿排名在前20之后的新能源品牌还有可能，因为他们现在网络建设不起来，他们没办法，所以无止境降低标准。量一旦起来就会优化，就要求你换人，要求装修，各方面提高。你要跟不上步伐，下一年合同就不会签了。包括拿项目的时候，主机厂希望你这个公司有豪华车背景，比如原来做过奔宝奥，那就相对简单，整个体系化建设各方面已经比较成熟了。

还有很多人一上来就说投资回报率，我投多少钱、什么时间挣回来。尤其对新势力品牌，如果抱着这种态度，绝大部分做不成。做新能源投资的是未来，不是投资现在。只能说你看的品牌将来不死，你就算高人了，这是关于新能源拿品牌的简单方法。

如何用主机厂思维、方法做好新能源车售后？

在座绝大部分都是售后人，我们要怎么用主机厂的思维去做新能源车售后。这个差距还是比较大的，当然各有优势。

主机厂的优势是矩阵式管理，组织架构非常清晰，每一个岗位主机厂都会监督、会考核，就会不停学习，这是主机厂优势。你想到的99%的事都有制度。不像售后，售后一部分有制度、一部分没制度，或者制度不全。

主机厂相对缺乏灵活性，决策起来太慢。尤其4S店体系，4S店体系决策起来慢，只要不是这个模式就会打问号。包括我们跟新能源事业部团队沟通，你提出新方案先打三个问号，先说三个不可能，给人感觉所有事情就有阻力。其实不是的，是计划性很强，什么都要搞预算、什么都要测算，什么事情都要说清楚然后再去干。但是售后在这一块变通能力比较强，两个方面需要结合。

在新能源主机厂考核标准上，我们曾经犯过一些错误，比如抓售后，要不然就是今年质量年、明年服务年、后年什么年，你说对不对？对，但是稍微有点偏，绝大部分主机厂考核主要就是排序，排第一的就客户满意度，只要是客户有差评，那满意度主机厂就会扣分，这个是提高指标。

从去年开始，地方所有主机厂考核客户满意度排名第一，我们的售后考核也是客户满意度第一。他们对客户满意度要求99%，只允许有一个客户给你差评四星或者三星，这个要求标准非常高，投诉率是千分之三，超过三个马上扣分，扣分就是扣钱，再严重的下一年协议不允许签，你这个项目就夭折终止了，要求标准是非常高的。

包括投诉率，投诉率刚才说了千分之三，还有处置率，要求标准非常高，光投诉都有七八页规定。还有一次性修复率，这个牵扯到质量。

我讲这么多主要什么目的？我们也是做售后，主机厂的维修也算售后，大家有些客户是重叠的，但是如果说，我们售后人员服务意识和4S店意识差距大好多，那么优质客户都跑4S店里了，事实也是这样。

中国两万多4S店，拿豪华车来说，修了60%、70%的豪华车，只有30%在几十万修理厂修，说明我们专业程度还是不够的。

我们做了好几个品牌，特斯拉在售后里面是最专业的、要求是最细的，体系化建设也是最全最完善的。包括平时寄牌子就会给你尺寸，这个牌子什么地方，左边多少尺寸，右边多少尺寸，给你说的清清楚楚，还发一个图给你，就贴在这个位置上，如果不按这个贴，审计的时候还是扣分。

我们在西安的特斯拉，前年就因为贴牌子这么一点扣分了，扣分导致本来冲五星没达到五星，最后损失了十几万。还有国内其他地区的案例，比如由于各种因素暂时不能喷漆，就把车送到其他的售后店里面去了，结果被特斯拉后台定位发现了，原计划关停一个月，这一个月不能接车什么概念？以西安目前状况一个店三百台次，特斯拉客单价在九千到一万，一个月损失一百多万。

通过这么多年做售后，原来自认为我们售后管的还是比较细的，但是现在用主机厂的思维再去看售后，去一个店里面发现三五十个细节问题一点不夸张，当然我们认为这是好事情。我们把4S店这种思维用在售后上，我们客户满意度肯定就会提高。

今天就分享这么多，谢谢大家！