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直面问题!汽服店的七种浪费,看看你都占了几条 ?
日期:2017-05-23


无须赘言的是,中国汽车服务门店存在大量问题。

 

就目前店铺运营中表现出来的问题,从客户的角度进行探索,应该更为科学。在美国,1辆普通的中级轿车,保养一次,连机油、机滤、人工成本在内仅20美元,约130元人民币!而在中国,则需要三倍以上的价钱!问题出在哪儿呢?

 

近年来,通过大量的店铺顾问经验和走访调研,我们逐渐总结出了一套行之有效的店铺管理理论——精益汽车服务

 

用精益服务的思想,我们很容易将店铺的问题归纳出来。同时我们认为,门店的各类浪费是造成经营问题的根本问题。解决了浪费问题,就找到了解决根本问题的钥匙。

 

浪费是指运营作业过程中客户不愿意支付的那部分店铺活动所形成的成本。按照店铺最常见的浪费现象,经过多年的项目经验积累,我们将其做了明确的分类,形成了汽车服务店铺的“七种浪费”。

1、工位等待浪费

 

店铺租金是店铺最大的成本支出,长时间的工位等待本身已经造成最大的浪费。

 

工位等待说明了“客户消费数量不够”这个关键问题。

 

尤其是店铺的洗车经常排队,而技术服务工位空置,一方面,说明店铺没有很好地梳理服务项目,当前的服务项目并不是客户真正需要的;另一方面,说明客户还没有高度接受店铺提供的项目技术服务。


2、员工等待浪费

 

员工工资是店铺的第二大成本支出。因为客户消费不充分导致的员工等待,造成了店铺的第二大浪费。

 

而且在等待中的员工,大多数处在被动的消极等待中,而不是积极主动地开展学习或技术练习,以求得服务水平的不断提升。面对大量的流程改善需求,这种视而不见的等待,不仅消磨服务者的热情,也在消磨客户的消费冲动。

 

另外,由于安排作业不当、停工待料、品质不良等多种原因,也在造成等待的浪费。


3、返工或重做所形成的浪费

 

由于流程控制失效,以及价值定义和理解不一致所导致的返工或重做,已经形成店铺的第三大浪费。

 

在项目的施工作业过程中,任何返工的产生,都会造成人力、物力、场地和时间方面的浪费,如客户的往返、材料和人工损失、客户信心和市场信誉损失等。

 

这种状态非常普遍,而且在店铺目前的管理中,几乎没有得到关注和控制。


4、供应链管理不善所形成的浪费

 

供应链管理不善,已经形成店铺的第四大浪费。

一方面,由于各种产品的层层代理,导致小规模的零售终端采购产品的价格高居不下,形成成本虚高;

另一方面,在生产作业过程中,由于配件供应所形成的错漏、积压、等待或成本过高,正在形成大量的浪费。

 

尤其是快修项目的展开,对供应商的选择、管理不善,会导致极大的长期潜在浪费。


5、没有或不遵守作业程序

 

这种情况目前普遍存在,已经形成第五大浪费。由于没有或不遵守作业程序,导致了技术作业过程的无序,形成在材料消耗、时间等待等多方面的浪费。


6、库存管理不善所形成的浪费

 

因为大量的库存会产生不必要的搬运、堆积、放置、防护、找寻等浪费,日常管理、领用,甚至盘点等也需要增加额外的时间,既占用生产空间,浪费人力物力,又占用运营资金,损失管理费用。

 

随着存储时间增长,物品价值往往会降低,变成呆料、废料,甚至被遗忘。许多店铺没有坚持先进先出的库存基本管理原则,更容易导致库存物流的浪费。


7、不合理的人员和不增值的动作所形成的浪费

 

任何对施工作业不增值的人员或设备工具的动作、行为,都在形成浪费。由于流程管理的极端粗放,导致这部分浪费隐藏很深,不容易被发现或感知。

 

大部分浪费都是隐藏在流程中的,即使是工位等待、人员等待、采购价格虚高这样相对显性的浪费,究其根源,也还是标准化进程不到位的隐性原因所导致的。

 

精益服务所总结的“七种浪费”,明确了汽车服务机构造成浪费的主次关系,也进一步明确了精益服务体系工作的具体目标。

 

在运营中找出这些浪费的根源,通过改善各个环节的运营方式消除这七种浪费,就能帮助店铺向着精益的方向进行有效改善。

 

这么多浪费,以“成本+毛利=价格”的逻辑关系,隐藏在价格里,由客户去买单,导致问题长期被掩盖。

 

然而,由于竞争的加剧和现在客户的逐步觉醒,他们已经不愿意这样稀里糊涂地买单,这样的店铺将会越来越明显地感受到生存的压力。

 

本文作者杜小龙,著有《 访谈式营销》、《精益汽车服务》等书。

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