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这家维修店大刀阔斧转型后,营收翻了一番,店主称对待客户要像皇室一样 |海外
日期:2018-10-16

前言:“我2014开始接手门店,”S3回忆道,“彼时,店面年收入约为52.5万美元。我继承之后,开始拓展欧洲品牌汽车的维修生意,今年破百万是可以预期的。在这四年里,我们的收入几乎翻了一番,这跟我们的专业服务,以及适时扩展欧洲品牌业务,混合动力汽车业务等不无关系。“
 

作者 | Robert Bravender

编译 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

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皇室汽车服务最初并非这个店名。最初,这家修理店店名为普通的“汽车服务”四个字。


门店介绍

门店名称:Royalty Auto Service (皇室汽车服务)

门店老板:Sherwood Cooke Jr. and Sherwood Cooke 

门店数量:1家

门店历史:22

员工人数:10

技术人员:4

客单价:545美元

年产值:976,000美元 

“这个店名没有创意,毫无记忆点。”该店的服务顾问,Sherwood Cooke III(简称“S3”,下文统一使用),店老板Sherwood Cooke,Jr(简称“S2”,下文统一使用)的儿子评论道。“我父亲在1996年买回来这家店,并保留了这个名字很长一段时间。”大约五年前,S3从服务顾问工作晋升到了管理层,开始对门店进行转型升级,大胆改变其父亲S2传统的经营方法。 


“我2014开始接手门店,”S3回忆道,“彼时,每年的收入约为52.5万美元。我继承之后,开始做欧洲品牌汽车的维修生意,今年破百万是可以肯定的。在这四年里,我们的收入几乎翻了一番,这跟我们的专业服务,以及适时扩展欧洲品牌业务,混合动力汽车业务等不无关系。“

 
第一步改店名,曾经的店名黯淡无光。“我们有良好的声誉,”年轻的S3指出,“店面在这里经营了很长时间,但我们从未意识到品牌方面的重要性,并真正专注于品牌方面的工作。”

 
经过一番头脑风暴,S3团队想出了一个名字,Royalty Auto Service(皇室汽车服务),即在原来Auto Service(汽车服务)前面加一个词“Royalty ”“尽管听起来很俗气,但我们对待客户会像皇室一样,”他说。“我们希望成为汽车维修界的丽思卡尔顿酒店(注:丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌,分布在24个国家的主要城市,总部设于美国马里兰州)。

 
心理学家根据消费者在消费时心情的好坏,总结出了一个心理学概念——心理账户。消费者在消费时产生愉悦的感觉,这时消费者付款时是从快乐的心理账户支出;消费者在消费时产生痛苦的感觉,这时消费者是从痛苦的心理账户支出。

 
S3认为,对客户来说,汽车维修是从痛苦的心理账户支出,所以客户把他们的车开进店里,期望一次性就能修理好。真正让客户大呼’哇哦’的门店,无非是用专业的技术把车修好。

 
“我们的口号是'如家人般贴心的服务',”S3说道,“当客户进入我们的官网时,第一眼就会看到我们的门店如家人般,所有成员的照片。“

△皇室汽车服务所有成员


接下来,S3团队计划转型,开拓欧洲品牌汽车市场。“老实说,我觉得这是一个巨大的市场,增长非常快,”S3解释道,“我没有对它进行直接学习或调研,但直观上观察,停车场里欧洲品牌的汽车数量不断增长。显然像奔宝奥这样的欧洲品牌汽车的维修客单价更高,可以赚更多的钱。


何况,我们店处在南乔治亚的一个非常独特的地方:这里唯一的汽车经销商只销售、维修通用汽车,福特和克莱斯勒。其他车型需要维修,需要开车45分钟。可以说,欧洲品牌在当地是一个空白市场,因此进入欧洲品牌市场会是一个明智的选择。“


尽管如此,S3还是放缓了这个改变计划,“我们没有立刻去购买宝马工厂的维修工具,”S3解释道,“门店在转型投资之前,必须建立有一定的客户基础。一旦每周在我们的门店里看到宝马车,那么我们就会去投资这个品牌的维修设备。“

 
可以看出,S3在品牌方面的改革是激进又大胆,但同时在业务扩展上又很理性。

 
时机成熟后,S3不仅扩展了欧洲品牌,还增加了亚洲的品牌,同时不放弃本土美系车。

 
第三,S3通过Synchrony Financial(金融公司)为客户修理设立了无息白条。“假设客户有一辆8年老车,已经行驶了10万英里,还将行驶400,000英里,残值3600美元左右。”


S3举例道,“抵给金融公司,以残值来付维修费,到期后给金融公司,剩下的维修金额,客户有12个月免息。如果不用汽车抵押,假设维修费为3600美元,每月需要支付300美元,同样一年内免息“

 
两年前,皇室汽车服务决定在午餐时间停止营业,S3认为这个举措可能是行业的趋势。“在不久前的一次研讨会上,有个问题是有多少店在午餐时间歇业。在大约80人中,我们10人举手。自从启动了午餐时间歇业的政策后,维修技术人员和前台接待人员有机会一起共进午餐,他们的关系更加亲近融洽,工作上更容易配合了,整个维修流程变得畅快。“

△前台接待


然后是客户运营创新,实际上早于店名变更。S3笑着说,“这是一件小事,但客户非常喜欢它,对此感到很满意。即汽车维修后,将其内外清洗干净......一切妥当之后,我们在客户车里的方向盘顶部放一朵玫瑰。“

△给车主准备的玫瑰


最近,S3又有新动作,扩展混合动力汽车市场。“客户希望我们在混合动力车的维修方面,专业程度与欧洲汽车品牌一样,”他说,“比如普锐斯, 电池组经常出现故障。经销商4s店只会换新,收取约5500美元的费用; 我们可以翻新,只需1500美元到1700美元,就可以跟原厂一样。

 

“一家加利福尼亚州的公司向我们提供电池,”他解释道,“更换坏电池后,我们有两台机器可以对电池组进行放电和充电,从而平衡所有电池,恢复电池的使用寿命。”
 

S3说:“如果有车主要保留一辆行驶里程不足10万英里的混合动力汽车,我们就会在电池上安装一个保护装置。” “然后客户每年进行两到三次排放,充电和平衡电池。这个过程需要几天时间。
 

“混合动力汽车的客户预先支付约700-800美元,第一年免费,然后每年扣除125美元,”他概述道,“此外,我们对电池进行终身保修,这基本上是便宜的保险。每个拥有混合动力车的人都知道电池会在某个时刻变坏。通常是8到10年。根据我们的计划,十年花费大约1900美元,车主获得终身质保。
 

“我们仍在努力摸索定价标准,”S3指出,“我们认为,这对我们和客户来说是双赢的。有客户曾驱车三个半小时到店里进行维修。
 

*本文为汽车服务世界编译,如需转载,请标明出处汽车服务世界!
 

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