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天猫车站全国首家样板店究竟啥样的 ?我们第一时间过去聊了聊
日期:2018-11-15

作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

“我觉得天猫车站线上线下一体化这个思路跟我们是非常吻合的,这是我们合作的一个出发点。”关于为什么和天猫车站合作,车百用总经理江德才如是说。

 

江德才开始创业时,强调的就是线上线下一体化。从一开始,江德才就是按照线上线下的方式在发展,他们的线上公司叫做百用网,线下公司是车百用。

 

2007年,江德才在杭州创办了车百用。截至目前,车百用已发展到4家门店,年产值更是超过2000万。

车百用文一店全景图


一、结缘阿里

 

江德才团队曾自己开发过车百用的APP。这让江德才对线上线下有着最直接的体验。

 

“基于线下的客户,门店的客户才是有效的客户。如果是基于线上的客户,他其实是一个波动性的客户。所以这就导致一个问题,到底是从线上去获客还是从线下获客,我觉得这两个其实是有一个过程的。”

 

江德才的观点是,通过线上引流的客户,客户的信任度是不高的,而通过线下带来的客户,他们的信任度是非常高的。

 

“可能线上的客户20%是真实的,80%是虚拟客户或僵尸客户。而线下可能刚好相反,80%是真实客户,20%是虚拟客户。”

 

其实,在创业初期,江德才就认为线下的价值会更重要。因此,江德才一直强调前期线下必须要重视起来。

 

由于种种原因,江德才他们自己做的APP最终以失败告终。但江德才的车百用,却是基于线上线下的逻辑一路走过来的。

 

这几年下来,江德才他们也遇到了一些困难的事,但是最终用自己的模式做到了数据和业绩的提升。江德才说这个其实就是他们当初的坚持,其实就是一个新零售的模式。

 

“基于我们这样的模式,我们和阿里有了接触。”

维修工位增加了天猫元素


二、情定天猫车站

 

起初,阿里想把江德才的车百用纳入天猫养车,江德才并不愿意。

 

后来,江德才和天猫有着长达一年多的交流。长时间的交流让江德才发现,双方在想法上其实是比较同频的。而当天猫打算推出天猫车站时,又向江德才送出了橄榄枝。

 

“你们到底是补贴的形式还是赋能的形式。”江德才首先向阿里抛出了这个尖锐的问题。

 

此后,江德才和天猫车站开始了相互了解,随着了解的深入,双方都对对方表示出了认可。

 

早在2016年,江德才就想过实施无纸化办公,改用手机去完成所有的订单,但是最终失败。江德才分析了失败的原因,主要在于系统和一些环节无法到位。

 

当时,新康众对江德才做出承诺,一定能帮助江德才实现它的无纸化办公的想法。

 

就相当于一个对赌协议,江德才也承诺,如果能实现这个目标,他愿意成为天猫车站的认证店。

 

故事的发展也最终皆大欢喜。新康众帮助江德才实现了无纸化办公的想法,车百用文一店也顺理成章地成为了天猫车站首家样板店。

每个天猫车站认证店面,都将在天猫页面有专属线上店铺

 

 

三、“我把它看成车百用的APP”

 

“原来客户到我们这里来是为了给车做服务,天猫车站想要打造的,是通过来休息区域尝试别的服务,比如这里就是一个洽谈的场所、休息的场所、购物的场所,想要通过这样的服务模式来带动周边的群体,通过这个焦点把客户引进来然后再产生车的消费,这是非常超前的,也是适应年轻消费群体的需求。”

 

江德才透露,其实车百用还有另外一家店也是天猫车站的认证店,不过相对改动很小,只是挂了一个牌子。

 

“我希望天猫车站能给我带来的东西主要是获客、数据和平台等。而这些目前来说,天猫车站是能满足我们的。”

 

江德才认为,整个合作中,新康众做的就是数据赋能和产品赋能。

 

“而对车百用来说,要做的事情就是做好自己的核心能力,即产品标准化、服务标准化和人才标准化。”

 

对这次合作江德才抱着乐观的态度。

 

天猫车站发布会上,新康众相关负责人介绍到,未来阿里系的高德地图、天猫和淘宝等都会展示天猫车站认证店。

 

在江德才看来,这就相当于一个线上店铺的展示。通过线上店铺,门店能展示服务、商品以及落地服务。这就是线上线下一体化。

 

“其实,我就把它当成车百用的APP。如果我们自己做一个APP,要想让这么多人装机的话,困难可想而知。”

 

更为开放自助的休息区

 

 

四、如何建立起信任度

 

乐观的同时,江德才也保持着一份清醒。

 

“对车百用而言,认证店相当于锦上添花。我们的主业还是不会放弃的,因为过于依赖的话,可能也会让自己出问题。”

 

当然,成为天猫车站认证店后,车百用逐渐发生着变化。除了撤除原有的吧台外,车百用的车间也正在悄悄改变着。

 

“后续这个车间将为用户解决透明度的问题。有了透明度,客户就能信任你,其实是将建立信任度这个环节去落地的。”

 

当门店和车主互不相识时,如何才能建立信任度?江德才认为最直观的展示就是现场的视频互动。

 

“这是整个平台未来要去做到的事情,我给的建议就是在整个线上平台,我们要有一个展示整个厂区视频的环节,以及对某个产品施工的视频展示环节。”

 

江德才认为,当客户通过线上看到整个厂区形象的视频展示后,首先信任度建立了,他就有可能从线上下单来做服务,如果服务能让客户满意,以后在维保时,他就会就近选择。

 

“未来修车一定会是就近选择的,因为时间对人们来说其实是很宝贵的。”
 

近日,车百用文一店成为天猫车站首家认证店,《汽车服务世界》就此对车百用总经理江德才进行了专访,以下为专访内容摘选,和读者分享。

 

《汽车服务世界》:

对于天猫车站,您用实际行动投了赞同票,但同时也会有担心么 ?

 

江德才:

从我自己这几年运营的经验看,我认为它的这个做法是比较接地气的。只要它的线上不要再搞出来第二套价格,我觉得线上线下一体化就能打通。

 

现在线下定价权是在门店手里,会存在线上线下价格打仗的问题,而这个问题一定要规避,要做到一样。

 

《汽车服务世界》:

天猫车站认证店的推出,在您看来,对行业会带来哪些影响?

 

江德才:

我认为影响将是巨大的,同时,它代表着配件供应链与维修厂融合、线上与线下融合的一种趋势,我认同这样的大方向。

 

这几年,对于配件供应链与维修厂、及线上线下关系的问题,其实行业一直都在探索,终端门店一定是最重要的流量入口,同时,是最后服务质量的保证,但同时它需要,更高效精准实惠的配件供应链支持,及平台的赋能。

 

未来,从车主角度,线上线下一定是一体的,融合的,是线上线下共同发挥各自优势,让车主得到优质一致的服务体验,这个趋势应该说今天来看已是非常明显,且正在路上。

 

《汽车服务世界》:

关于人才标准化、产品标准化和服务标准化,它们具体的内涵是什么?

 

江德才:

人才标准化其实是汽车服务行业目前的一大弊端,但不是说这个问题不能解决。

 

我们观察下别的行业,比如餐饮、美容美发行业,为什么他们能做到一定的标准化,而维修行业做不到。我想更多地是我们这个行业还没有重视这些东西,还没有人真正去做这些东西。当我们真的去将这些事落地,我认为机遇还是非常大的。当然,人才标准化是需要服务和产品来支撑的。

 

对修理厂来说,一个月的进厂量中可能最多有3%是技术难题。换个角度想,我们为什么不能把另外97%的东西做成标准化,让员工能很容易学会,就相当于服务标准化。

 

产品标准化方面,以机油为例,我们可以不按品牌来售卖,在保障品质的前提下,我们可以将机油分成等级来售卖。所以,我认为有些产品一定要去将它包装后再卖给车主,这样车主能更简单地接受,服务人员也能更简单地卖给客户。

 

这三个东西做好了,就是维修企业的核心,能产生很大的竞争优势。

 

《汽车服务世界》:

在您看来,门店成为天猫车站认证店,它最看重的是天猫车站的哪方面价值?

 

江德才:

供应链是非常重要的一块,数据智能其实也同样重要。如果门店想把服务做好,两者是缺一不可的。

 

其实,前置仓能很好解决门店在配件上的问题,但前置仓不是每个门店都能覆盖,因此数据的精准和配送能力至关重要。严格意义来说,数据精准更能帮准门店降低人力成本,因此数据智能的价值可能更靠前些。

 

《汽车服务世界》:

现在一方面对天猫车站等养车平台持积极态度,但也存在一种观点是,我是服务三公里或五公里范围内的,我只要把服务做好就可以了,这些平台对我的作用并没有多少。您对此怎么看?

 

江德才:

这个要视具体的区域和场景来看待。当整个市场特别混乱时,这样的一种做法如果能熬得下去并最终活下去,就相当于你是把门店当成百年老店来做的,是可以的。

 

但是,在前期一群狼进入的过程中,能不能熬得下去是最关键的点。

 

《汽车服务世界》:

分享下车百用后面的一些规划吧。

 

江德才:

目前我们还是会继续做自己现有的直营店,让门店过得更好,毕竟有这么一群人跟我们在一起这么多年。

 

我们线上的东西相当于让新康众帮我们做,而我们就是要做自己内部的东西,就是人才输送、产品标准化和服务标准化。关于培训学校,目前我们也已经尝试运营。

 

 *本文为汽车服务世界原创,需转载,请标明出处汽车服务世界!

 

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